物業(yè)客服年工作計劃(存儲版)
【正文】 去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高?！ ∨浜线\(yùn)營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作?！ ”灸甓任飿I(yè)費(fèi)累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高?！ 。ㄈ﹪?yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?！ 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx年工作計劃要點(diǎn) 20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 ?。┘訌?qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?！ ∮捎诓块T在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響?！ 《?、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展?！ 「鶕?jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求?！ 《?zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。 四、保安方面 在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等等。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法?！ ?nèi)部管理 一、人力資源 人力資源是公司發(fā)展的重要保證。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題?！ 。ㄈ┘訌?qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性?！ ?定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 人員的招聘、培訓(xùn)?！ 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！ ⊥瓿赡繕?biāo)I可以通過以下途徑： 通過電話和信函與老客戶溝通，編寫客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： （一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。 所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如微笑、問候、規(guī)范等。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》
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