【正文】 修 剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 4. 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。 4. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救 生員證上崗，白天泳池開(kāi)放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車(chē)輛直行通過(guò)。 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并 攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 C、 同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 物資放行接待 1. 主動(dòng)要客戶填寫(xiě)“物資放行條”。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 7. 電瓶車(chē) 由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 2. 加工完畢后， 及時(shí)清理爐頭及周?chē)男l(wèi)生，清洗各種廚具。 3. 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說(shuō)明，并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單?！? 2. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。 敲門(mén) 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺?！? 2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 問(wèn)候 客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 2. 要樹(shù)立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn) ，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。 3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 使用 訂書(shū)機(jī) 訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方 便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 禮貌語(yǔ)言 1. 使用 10 字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約 厘米。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 4. 自覺(jué)將 BP 機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。 手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，需要全體萬(wàn)科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮 “全心全意全為您 ”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。勤洗澡，無(wú)體味。 3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 行為舉止： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 會(huì)見(jiàn)客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向 對(duì)方介紹自己的姓名、身份和單位。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) 稱呼 注意 對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。 2. 尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”?；颍骸白屇玫攘耍?qǐng)從這里坐電梯上 *樓” ，并以手勢(shì)示意方向。 3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉， 請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。 6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧 檢查車(chē)輛 加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”?！? 2. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。 騎單車(chē)行進(jìn) 1. 上下車(chē)跨右腿從后上下。 開(kāi)始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉： 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) “對(duì)不起，我馬上處理好。 迎接客人 1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)， **元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) 房 產(chǎn)庫(kù) 房地 產(chǎn) 思想 庫(kù) 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 2. 主動(dòng)詢問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感