【正文】 26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事；(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時，要根據(jù)醉客的情緒，適時（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員；(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)；(4)對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報告大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；（3）客人同意賠償后，請客人簽字確認(rèn)。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。簡述為客人寄存行李的流程。2領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；（2）現(xiàn)場督促指揮；（3）執(zhí)行上級的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補(bǔ)漏。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。？ 答：（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。答：（1）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；（3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；（4）檢查客房有無異常情況；（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；（6）給地漏注水。30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會；（4）必要時通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能開點菜通知單入廚。，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？ 答：（1）菜品加價，應(yīng)及時調(diào)整菜單；（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價錢多少，他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時可事先告知該食品已經(jīng)加價，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見，服務(wù)員應(yīng)誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價；（4）請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐。？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點菜；（5）盡量滿足客人需要。3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時怎么辦？ 答：（1）盡量安排客人在偏僻一點的地方；（2）熱情幫忙擺放兒童椅；（3）提供兒童菜單；（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；（6）注意避開在兒童的位置上菜；（7）服務(wù)時注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞。26．飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要求有哪些？ 答：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；（2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；（3）科學(xué)管理，點面結(jié)合；（4）預(yù)防為主，防管結(jié)合。答：（1）選料廣泛，品種繁多；（2）講究烹飪，注重調(diào)味；（3）用料新鮮，講究搭配。？ 答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 pay the bill at the cashier’s ：請在收銀臺結(jié)賬。 I repeat your order, sir?譯：先生，我重復(fù)一遍您點的菜嗎？ rush our orders as we are in a ：我們趕時間，請催一下我們的菜。 are your specialties?譯：你們的特色菜是什么？ characteristics of Sichuan food are its strong local flavor，which is spicy and ：川菜的特點是有很濃郁的地方風(fēng)味，即麻辣?！痬 afraid that we can only guarantee a table before 8:00 this ：恐怕我們餐廳只能為您留桌到晚上八點。譯：I’d like a glass of whisky on the ，您總共消費856元。譯：If you like to have something else, just feel free to are always at your 。譯：Here’s your check 。譯：The private room is ready now, ？譯：Would you like smoking area or nonsmoking area? 。？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點菜；（5）盡量滿足客人需要。，怎么辦？ 答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；（2）應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；（3）在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷、盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時間。答：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒法；（3）高錳酸鉀溶液消毒法；（4）漂白粉溶液消毒法；（5）紅外線消毒法；（6）“84”消毒液消毒法等。答：（1）服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；（2）宴會期間，嚴(yán)禁兩個服務(wù)員在賓客的左右兩邊同時服務(wù)；（3）宴會服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，以主桌賓客進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；（4）當(dāng)賓、主致辭，或舉行國宴演奏國歌時，服務(wù)員應(yīng)停止一切操作，迅速退至工作臺兩側(cè)肅立，姿勢端正，排列整齊，保持安靜，切忌發(fā)出響聲；（5）席間若有賓客突感身體不適，應(yīng)立即向上級匯報；將食物原樣保存，留待化驗。答：（1）了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣；（2）了解賓客進(jìn)餐方式；（3）了解賓客特殊需要和愛好；（4）對于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)掌握：宴會的目的和性質(zhì)，有無席次表、座次卡，有無音樂或文藝表演，有無司機(jī)費用。（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高。（）（應(yīng)為：右側(cè)）二、簡答題。（）（應(yīng)為：朝向）、中圓形托盤常用于傳菜、托送酒水和盤碟等較重物品。（）（應(yīng)為：評定星級時應(yīng)注重對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點評價。：感官鑒別和理化鑒定。才能在為顧客點菜時有針對性地推薦，而不致耽誤客人時間及供應(yīng)熱度不夠的菜肴。、譚家菜、隨園菜和紅樓菜。：一種是托盤斟酒，一種是徒手斟酒。第一篇：重慶市第七屆中職學(xué)校職業(yè)技能大賽酒店服務(wù)賽項中餐宴會擺臺項目專業(yè)知識口試題庫重慶市第七屆中職技能大賽酒店服務(wù)賽項 中餐宴會擺臺項目專業(yè)知識口試參考題庫一、客觀題（一）填空題，堅持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。、烈性酒、啤酒或軟飲料。、潮州菜和東江菜構(gòu)成。，步速與客人保持一致。，當(dāng)其杯中的酒水少于1/3時，應(yīng)及時添加。）、二、三星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在36小時內(nèi)完成。（）（應(yīng)為：長方形），是斟酒服務(wù)的第一個程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開始。答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調(diào)味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美。（答出其中五點即可）答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；（5）奶酪——配飲甜葡萄酒、或繼續(xù)飲用主菜酒類；（6）甜點——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。，怎么辦？ 答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢蒙?；?）根據(jù)客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；（3）介紹酒水品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的機(jī)會；（4）準(zhǔn)確記錄客人所點酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消菜肴并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。譯：For a private room, there is a minimum charge of 800 ，一有桌子我們就會安排您入座。譯：Guangdong cuisine is light while Sichuan cuisine tastes ？譯：Would you like to try our specialty? 。請慢用。譯：It es to 856 Yuan, 。’ll give you a 20% ：我們給您八折優(yōu)惠 whose name was the reservation made？ 譯：請問以誰的名義預(yù)訂的？ you e this way please? 譯：請您這邊走。 kind of cold dishes have you got? 譯：你們這有什么涼菜？’m terribly dish will be replaced ：非常抱歉。 you like anything else? 譯：請問還需要別的嗎？ you like buffet or a la carte? 譯：請問您要吃自助餐還是點餐？ I remend the chef’s salad?譯：我推薦廚師色拉。 you please sign here, sir? 譯：先生，請在這兒簽字。答：（1）首先了解客人有無特別要求；（2）點菜時應(yīng)主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時令菜，特價菜，點菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯漏等；（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時與生產(chǎn)部門交代溝通。？ 答：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒法；（3）高錳酸鉀溶液消毒法；（4）漂白粉消毒法；（5）紅外線消毒法；（6）“84”消毒液消毒法；。答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；（2）各種菜肴擺放時要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。？ 答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點菜單、桌號；（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具；（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。4．客人預(yù)訂了宴會，但過了預(yù)訂抵達(dá)時間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按宴會合同進(jìn)行處理。，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消原菜式。，服務(wù)員正確的做法是什么？ 答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費項目；（2）如果因工作失誤造成差錯，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時修改賬單；（3）如果因客人不熟悉收費標(biāo)準(zhǔn)或算錯賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；（4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。？ 答：（1）與客人菜單不符不上；（2）菜不熟不上；（3）量不夠不上；（4）顏色不對不上；（5）不合衛(wèi)生要求不上；（6）菜不夠熱不上?？头恐惺戒伌膊糠忠弧⒑喆痤}。？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣；（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。（2）服務(wù)中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補(bǔ)充飲料。2酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表；（2）房務(wù)