【正文】 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約?！边@就是跟蹤回訪。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。198。 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 可以提高企業(yè)資源的利用率。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫(xiě)了維修單，即委托書(shū)，最后傳給車(chē)間的調(diào)度去分派工作。 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。這就是顏色管理的好處?！景咐?顏色管理各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問(wèn)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見(jiàn)了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。198。為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車(chē)輛的預(yù)檢。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)單，可以安排在那短短的6分鐘來(lái)接待客戶；對(duì)于那些問(wèn)題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來(lái)接待他。這就是被動(dòng)預(yù)約。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。交車(chē)包括：交車(chē)前準(zhǔn)備，交車(chē)過(guò)程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。4S店售后服務(wù)流程（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車(chē)，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)。（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息 向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）基本信息登錄。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。市場(chǎng)專員對(duì)客戶來(lái)源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒(méi)有問(wèn)得情況，每人處20元/次，銷售顧問(wèn)互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。1車(chē)輛外出工作時(shí)，發(fā)生問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予承擔(dān)。展車(chē)的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。三、顧客信息制度來(lái)電來(lái)店客戶信息要登記清楚，當(dāng)日值班接待來(lái)電或來(lái)訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車(chē)瀘州都慧銷售顧問(wèn)XXX，一次未回罰款20元。24．必須提前排好值班表，保證前臺(tái)值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。16．上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過(guò)8次，每次不超過(guò)3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查。3．晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元。汽車(chē)維修進(jìn)廠檢驗(yàn)制度一、汽車(chē)的進(jìn)廠檢驗(yàn)由專職的報(bào)修業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，必要時(shí)可由專職檢驗(yàn)員配合；二、凡送廠維修的汽車(chē)，必須辦理報(bào)修手續(xù)，進(jìn)行進(jìn)廠檢驗(yàn)；三、根據(jù)報(bào)修的內(nèi)容，按交通部頒發(fā)的〈〈汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定〉〉的規(guī)定確定汽車(chē)維修級(jí)別；四、進(jìn)廠檢驗(yàn)一般采用詢問(wèn)，實(shí)地察看，儀器檢測(cè)和路試的方法進(jìn)行，以核實(shí)報(bào)修項(xiàng)目和維修級(jí)別；五、報(bào)修業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)報(bào)修單；不得有遺漏，對(duì)不明確的地方應(yīng)詢問(wèn)清楚，力求不漏報(bào)，不錯(cuò)報(bào)維修項(xiàng)目；六、對(duì)維修期較長(zhǎng)的車(chē)輛，可能遺失的附件，應(yīng)填寫(xiě)交接清單，其附件應(yīng)拆卸妥善保管；七、汽車(chē)維修報(bào)修單和附件交接清單，報(bào)修用戶應(yīng)在上面簽字認(rèn)可并各交一份給用戶備查；八、報(bào)修業(yè)務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，不斷定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；汽車(chē)維修出廠檢驗(yàn)制度一、汽車(chē)維修出廠檢驗(yàn)由廠專職質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，在廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)汽車(chē)維修的竣工出廠檢驗(yàn)和返修車(chē)的檢驗(yàn)；二、汽車(chē)維修出廠檢驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)報(bào)修單所列的維修項(xiàng)目，根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)，視情況可以使用檢測(cè)設(shè)備，儀器或路試檢驗(yàn)并作好檢驗(yàn)記錄，經(jīng)檢驗(yàn)合格的汽車(chē)，簽發(fā)合格證；三、出廠檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫(xiě)技術(shù)資料，卡片提供用戶作技術(shù)檔案存查，原始記錄應(yīng)保存三年；四、汽車(chē)出廠時(shí)，會(huì)同用戶進(jìn)行驗(yàn)收，并回答用戶的問(wèn)題，同時(shí)向用戶提供使用注意事項(xiàng)，對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安排修理；五、凡出廠汽車(chē)經(jīng)用戶檢查驗(yàn)收后，在報(bào)修單上簽字認(rèn)可，完結(jié)結(jié)費(fèi)后，方能接車(chē)出廠；六、對(duì)返修汽車(chē)應(yīng)先核實(shí)出廠的日期和維修項(xiàng)目，屬維修范圍在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題，填寫(xiě)返修單及時(shí)修理，返修中發(fā)生的材料問(wèn)題及費(fèi)用，根據(jù)實(shí)際情況同用戶協(xié)商處理，不屬維修質(zhì)量部分，應(yīng)向用戶解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應(yīng)及時(shí)安排修理，一切費(fèi)用由用戶負(fù)責(zé)；七、用戶對(duì)汽車(chē)維修質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)信，應(yīng)及時(shí)做出適當(dāng)?shù)奶幚?，并填?xiě)質(zhì)量記錄冊(cè)，用戶來(lái)信應(yīng)妥善保存；第二篇：汽車(chē)4S店規(guī)章制度靚車(chē)匯公司規(guī)章制度一、新員工入職二、日常規(guī)范三、顧客信息制度四、訂單及交車(chē)制度五、PDI管理制度六、銷售部工作制度七、市場(chǎng)部工作制度一、新員工入職1．新員工試用期為二個(gè)月，累計(jì)銷售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫(xiě)《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動(dòng)離職。三、各項(xiàng)電工配合工作應(yīng)積極主動(dòng)，對(duì)不正確使用電器的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止。機(jī)修鉗工職責(zé)一、在班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的當(dāng)月生產(chǎn)設(shè)備的維修計(jì)劃，保養(yǎng)計(jì)劃。七、吊裝過(guò)程中要移動(dòng)機(jī)械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動(dòng)該機(jī)械，移動(dòng)時(shí)要慢、要穩(wěn)。升降器操作規(guī)程一、該升降器主要是用來(lái)吊裝發(fā)動(dòng)機(jī)等，—。二、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。八、嚴(yán)禁兩人同時(shí)在一個(gè)砂輪片上磨削。砂輪機(jī)安全使用規(guī)程一、應(yīng)有專人保管，負(fù)責(zé)經(jīng)常清掃、潤(rùn)滑、校正工作，保持機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、手錘起落，須注意錘頭運(yùn)動(dòng)范圍內(nèi)的安全，在操作中握錘的手不準(zhǔn)戴手套，以免手錘滑出傷人。（四）指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。（一）售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品通知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠對(duì)客戶跟蹤服務(wù)鈑金工安全操作制度（包銅工）一、開(kāi)始工作前，必須將工作場(chǎng)地及通道上不必要的雜物清除掉，以免妨礙工作。不準(zhǔn)過(guò)載剪切。五、墊刀架應(yīng)裝安全護(hù)罩。十三、不準(zhǔn)把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機(jī)上打磨。六、基他工班若用該升降器，必須經(jīng)該有負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)檢查無(wú)誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當(dāng)月負(fù)責(zé)人。；2T），嚴(yán)禁起吊超過(guò)該檔位承重的重物。三、各項(xiàng)機(jī)修工作中的工單、記錄應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，按時(shí)上報(bào)。六、嚴(yán)格按機(jī)修鉗工操作規(guī)程工作，搞好安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)，并應(yīng)在工