【正文】 商戶違規(guī)占道經(jīng)營(yíng)、堆放貨物，勸說無效的情況下，前三次單次罰款50元，以后遞增加倍處罰。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。1經(jīng)營(yíng)過程中，看管好自己的現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，責(zé)任自付。嚴(yán)禁攜帶寵物進(jìn)入商場(chǎng)。注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑等雜物，不隨地吐痰。管理者在下列情況下所造成的服務(wù)中斷，無須對(duì)商戶及使用者負(fù)責(zé)。g、拆除任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，制止雜物占用公共地方及公共服務(wù)設(shè)施等不合理現(xiàn)象，有權(quán)對(duì)該負(fù)責(zé)人征收因此發(fā)生的費(fèi)用。② 管理公司將被視為全部業(yè)主之代理人，而非個(gè)別代理，代表全體業(yè)主的利益開展各服務(wù)與管理（包括對(duì)外宣傳推廣）。K、商場(chǎng)內(nèi)禁止抽煙、酗酒。c、不得以任何理由拒絕繳納租金、水、電費(fèi)。商戶不得隨意轉(zhuǎn)讓商鋪，轉(zhuǎn)讓鋪位必須遵守鋪位轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定。未經(jīng)甲方同意，擅自增加經(jīng)營(yíng)范圍外的商品，D ；與客戶發(fā)生糾紛，引至現(xiàn)場(chǎng)混亂，視情節(jié)，A~C；不配合甲方整體促銷活動(dòng)，視情節(jié) A~B；詆毀其他商戶或商品 ,視情節(jié)A~C；不按規(guī)定納稅，導(dǎo)致稅務(wù)局要求甲方協(xié)助 A；未經(jīng)甲方同意，擅自將商品陳列到商鋪以外,視情節(jié) B~C；私自轉(zhuǎn)租或變相轉(zhuǎn)租場(chǎng)地 D；使用禁用的大功率電器 D；1在公共場(chǎng)所擅自張貼廣告 B；1在鋪位內(nèi)存放易燃易爆危險(xiǎn)品 D；1在鋪位內(nèi)存放黃色淫穢違禁品 D1銷售人員衣衫不整，蓬頭垢面A1銷售人員不佩戴工卡A1在商場(chǎng)內(nèi)睡覺、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 ,視情節(jié)A~C1在鋪位內(nèi)垃圾不放進(jìn)垃圾桶 A1垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 A1鋪位內(nèi)骯臟、零亂 A 不配合甲方消防管理，D2在商場(chǎng)內(nèi)明火燒香、燒紙等，D2在非規(guī)定時(shí)間內(nèi)裝修B2售賣假冒偽劣商品 ,視情節(jié)B~D2售賣不合格商品 ,視情節(jié)B~D2吆喝叫賣 A2在鋪位內(nèi)留宿 A2與顧客爭(zhēng)吵 A2辱罵顧客B2毆打顧客 ,視情節(jié)C~D 顧客投訴服務(wù)不好 A3不服從商場(chǎng)管理人員合理處罰的，視情節(jié) A~D3未經(jīng)允許，擅自在商場(chǎng)內(nèi)派發(fā)傳單、資料 A七、對(duì)以上商場(chǎng)檢查出來的結(jié)果，須由商場(chǎng)管理部門簽字后方可有效。不坐著接待顧客。明確盡責(zé)的途徑和要求。1文明經(jīng)商，禮貌待客。商戶所展示商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，統(tǒng)一使用物價(jià)局統(tǒng)一印制的價(jià)格標(biāo)簽。歇業(yè)后，商戶人員不得在展示站位內(nèi)留、寄宿。二、本管理規(guī)定于主合同簽約之日起執(zhí)行，至下一合同簽約之日止。四、各商場(chǎng)的工作人員要嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)章制度，舉止言行、禮貌待客要規(guī)范，嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，嚴(yán)禁人員脫離崗位（打包就餐注意形象，不得隨意拿打包盒進(jìn)出前后大堂），如違反以上制度酒店將進(jìn)行50—200的罰款。② 正確掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的資料。謝謝您，請(qǐng)慢走。顧客交款后，將收銀處蓋有現(xiàn)金收訖章的兩聯(lián)單據(jù)交柜組員工，柜員核對(duì)后，將包裝好的商品及收銀憑據(jù)（顧客聯(lián)）交給客。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢方能離崗。收銀機(jī)異常過程中的銷售，應(yīng)記入手工賬，待收銀機(jī)恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。用支票及其它支付手段須報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備① 將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。二十二、商場(chǎng)出入治安管理規(guī)定各商戶入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，必須填寫《商戶情況登記表》，到商管部申請(qǐng)辦理員工出入證。臨時(shí)參觀：同普通參觀。普通參觀：一般客戶或業(yè)務(wù)有關(guān)人員參觀者。客戶服務(wù)跟蹤、記錄。③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。商管部① 商戶問題的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。客戶投訴的改善。② 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。商戶不能擅自使用面對(duì)公共的玻璃部分做廣告，在管理公司同意的前提下，可做宣傳自行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告十九、客戶投訴處理管理規(guī)定一、處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。未經(jīng)同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對(duì)外活動(dòng)，包括邀請(qǐng)名人蒞臨等。守法經(jīng)營(yíng)。每年的最后一個(gè)月的25日至30日評(píng)出本年的優(yōu)秀商戶。業(yè)務(wù)人員要遵守崗位職責(zé)規(guī)范。八、集團(tuán)購(gòu)買建檔由團(tuán)購(gòu)人增寫“團(tuán)購(gòu)檔案卡”。② 可參加商場(chǎng)各類促銷活動(dòng)。業(yè)務(wù)人員登門推廣。C 節(jié)假日的特別饋贈(zèng)（團(tuán)購(gòu)后的優(yōu)惠政策）。十五、團(tuán)購(gòu)管理辦法一、職責(zé)客服部：負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購(gòu)新客戶的組織開發(fā)，老客戶維護(hù)跟蹤。新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。各商戶在每月26日~28日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。二、進(jìn)貨管理商戶必須按照合同約定進(jìn)貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許進(jìn)入商場(chǎng)。（拋光磚除外）1非本公司經(jīng)銷的。有沾水泥、沙漿的?！镀放仆藞?chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。公司決定清退的品牌① 商管部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)告，商管部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。管內(nèi)嚴(yán)禁有接線頭，電線接頭只允許在接線盒內(nèi)連接。臨時(shí)電源線不能有駁口外露。商場(chǎng)二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地面加固時(shí)，必須在商管部指定的位置上打眼、加固。商鋪進(jìn)場(chǎng)裝修，應(yīng)首先安裝電路系統(tǒng)，電源設(shè)備，電器材料必須符合消防安全規(guī)范的要求；所有電線必須套管，電線不準(zhǔn)露在外面，電線與開關(guān)負(fù)荷必須匹配，電器安裝必須由持有電工操作證的專業(yè)人員進(jìn)行施工。商戶在搬運(yùn)材料時(shí)，必須嚴(yán)格遵循商管部安排的指定路線及程序，載貨車輛在裝卸貨物后，營(yíng)業(yè)時(shí)間中不能停在落貨區(qū)。本商場(chǎng)內(nèi)兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面，以保持商場(chǎng)的檔次。二、申報(bào)裝修方案及更改工程項(xiàng)目商鋪在裝修前，必須按本裝修規(guī)定及要求詳細(xì)填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡(jiǎn)圖（不超過線路承載的負(fù)荷）、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料（二樓以上還需提供物體重量參數(shù)），并提供裝修負(fù)責(zé)人及施工人員名單報(bào)管理處審批。③ 國(guó)內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。購(gòu)物時(shí)，商戶明確告之消費(fèi)者商品存在著瑕疵而作特價(jià)處理。消費(fèi)者可向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。四、賠付范圍要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商轉(zhuǎn)：商場(chǎng)管理規(guī)定（四）戶協(xié)商，提出自己的主張要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時(shí)對(duì)質(zhì)量問題就地主張負(fù)責(zé)舉證。2 對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客商場(chǎng)管理規(guī)定（四）一、含義“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場(chǎng)消費(fèi)。④ 對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。2 說好第一句話要求是用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。③ 態(tài)度。② 以柔克剛法。④ 以第三者的角度保持冷靜。三、顧客抱怨的處理原則 1 處理顧客抱怨的步驟① 集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。2 顧客想要的與 “ 認(rèn)為顧客想要的 3 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺，一種是為他解決實(shí)際問題。6 不與顧客頂嘴吵架。10 顯示自我尊榮，受到重視。2 優(yōu)雅的禮貌。每月最后2天為商戶盤店日，商場(chǎng)歇業(yè)時(shí)間順延1小時(shí)。二、管理規(guī)定在營(yíng)商戶必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)和停止?fàn)I業(yè)。1商戶應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得人為制造搶購(gòu)假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣產(chǎn)品，違者將會(huì)工商管理部門進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。未經(jīng)批準(zhǔn)，晚上19：00后未離開商鋪者，經(jīng)勸諭無效，由商場(chǎng)保安實(shí)行全封閉管理。各商戶之間要和睦相處、互相關(guān)心、互相尊重，自覺維護(hù)公共秩序。A、保養(yǎng)維護(hù)化共地方和公共設(shè)施。管理者有權(quán)在裝修期間進(jìn)入商鋪進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。（三）違章責(zé)任違反本公約義務(wù)條款中各項(xiàng)規(guī)定，管理公司有權(quán)處理，并要求商戶限期整改。⑤ 擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等而下之共用設(shè)施。自覺維護(hù)公共場(chǎng)所的整潔、美觀及公共設(shè)施的完整。依法合理使用物業(yè)的公共場(chǎng)所的權(quán)利。，用垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)。，做到勤巡、勤查，發(fā)現(xiàn)可發(fā)現(xiàn)可疑的人要密切注意監(jiān)視，防止其進(jìn)行犯罪活動(dòng)。要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，對(duì)消防安全保衛(wèi)工作要有高度敏感性．自覺地、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好消防安全保衛(wèi)工作。．電力設(shè)備、設(shè)施的管理、維修和保養(yǎng)工作。，收集顧客對(duì)商品賣場(chǎng)的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平。，須書面作出筆錄．其巡查項(xiàng)目：檢查所有員工儀容儀表；保安工作是否按流程進(jìn)行，消防安全預(yù)防情況；水電路是否正常；衛(wèi)生清掃是否符合要求，公共過道上是否有侵占或不規(guī)范現(xiàn)象，經(jīng)巡查發(fā)現(xiàn)的問題須及時(shí)報(bào)告作出處理，否則將追究有關(guān)人員責(zé)任；，及時(shí)進(jìn)行品牌的清理整頓，阻止不符合品牌要求的家具進(jìn)入商場(chǎng)。第二條 本商場(chǎng)的固定財(cái)產(chǎn)屬五江集團(tuán)公司所有，公司禁止任何組織、個(gè)人利用任何手段侵占．損壞公司財(cái)產(chǎn)。對(duì)違反租賃合同及管理規(guī)定的行為依法追究責(zé)任。按規(guī)劃區(qū)域陳列、擺放核定的經(jīng)營(yíng)物品，嚴(yán)禁侵占公共區(qū)域；，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色完成上司交付的各項(xiàng)工作。：30先后打開商場(chǎng)B0B05的主入口大門和所有消防通道，迎接新一天的顧客進(jìn)場(chǎng)。五．清潔工崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。8對(duì)客戶或訪客的詢問，必須謙和禮貌，認(rèn)真回答。商戶必須嚴(yán)格履行該義務(wù)，以免擾亂物業(yè)整體規(guī)劃及功能分布。② 私自占用或損壞通道、道路、停車場(chǎng)、樓梯等共用部分設(shè)施。⑩ 利用商鋪進(jìn)行超出經(jīng)營(yíng)范圍外的商業(yè)行為。② 管理公司將被視為全部業(yè)主之代理人，而非個(gè)別代理，代表全體業(yè)主的利益開展各服務(wù) 與管理。G、消除及拆去任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務(wù)設(shè)施的變更及損害，并向負(fù)責(zé)人征收因此發(fā)生的費(fèi)用。E、統(tǒng)一安排公共地方的宣偉廣告申請(qǐng)及制作。嚴(yán)禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通。嚴(yán)禁攜帶貓狗、家禽進(jìn)入。1清場(chǎng)后，不要在鋪位、寫字間內(nèi)存放及保管現(xiàn)金、金銀手飾、有價(jià)證券等貴重物品，違者如有丟失，自負(fù)一切責(zé)任。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。3 具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。7 提供完整的選擇。不曠工、不遲到不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開工作崗位。六、商場(chǎng)顧客服務(wù)準(zhǔn)則解析商場(chǎng)管理規(guī)定（三）一、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念讓顧客滿意。10 顧客心中所期望的被滿足方式。營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。⑥追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。⑨ 必須恢復(fù)顧客的依賴感。營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。④ 當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。營(yíng)業(yè)員介紹商品的規(guī)范① 針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。③ 做好必要的解釋。商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款（如商戶沒有按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。五、非“先行賠付”范圍因消費(fèi)者使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的。一線大品牌商戶且實(shí)用面積超過1000㎡的合同期限可另議。第一階段為三年（含免租期），到期日開始遞增，以后每?jī)赡赀f增一次，每次遞增10%六、介紹商戶獎(jiǎng)勵(lì)老商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)500元管理費(fèi)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場(chǎng)審核，驗(yàn)查合格后，押金扣除相應(yīng)費(fèi)用后不計(jì)利息退還給商戶。五、裝修時(shí)間商場(chǎng)開業(yè)前，裝修時(shí)間為全天24小時(shí)。所有裝修材料及工具運(yùn)出商場(chǎng)，必須填寫《物品放行條》，否則不予放行。每鋪必須配滅火器 1－2個(gè)。1裝修時(shí)對(duì)可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音和氣味以及對(duì)其它商鋪可能產(chǎn)生干擾的施工，必須經(jīng)商管部同意后方可進(jìn)行。，嚴(yán)禁使用膠子線。③ 商管部主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。二、不可退貨原則沒有帶“銷售單”的。極小、極少的。十二、商場(chǎng)進(jìn)出貨物管理規(guī)定一、進(jìn)出貨原則商戶進(jìn)出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。由指定出口出場(chǎng)。二、結(jié)算的一般原則銷售、商戶產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。廣告內(nèi)容須健康，不得出現(xiàn)有損商場(chǎng)形象的廣告。② 團(tuán)購(gòu)返點(diǎn)可根據(jù)購(gòu)貨需求及購(gòu)貨商戶實(shí)力進(jìn)行分類洽談。為團(tuán)購(gòu)商戶特別制定的優(yōu)惠附加方案。間接推廣① 通過親友的間接宣傳進(jìn)行推廣。七、優(yōu)惠返點(diǎn)的附加方案團(tuán)購(gòu)累積到一定金額可增加返點(diǎn)額。不得有損害商場(chǎng)利益及形象行為。十六、優(yōu)秀商戶評(píng)比管理辦法一、評(píng)選機(jī)構(gòu)評(píng)選優(yōu)秀商戶的組織機(jī)構(gòu)由商管部組織，評(píng)選小組人員由商場(chǎng)管理人