【正文】 ：服務(wù)熱線尋求幫助、預(yù)定服務(wù)。，業(yè)主預(yù)付金不足以支付此次服務(wù)中所產(chǎn)生的正常費(fèi)用與有償服務(wù)費(fèi)時(shí)，樓宇管家必須在費(fèi)用預(yù)算后第一時(shí)間將情況告知業(yè)主，由業(yè)主決定是否增加預(yù)付金并繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)。4操作規(guī)程，應(yīng)在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》中登記入園企業(yè)客戶提供的服務(wù)需求信息。同時(shí)，清欠負(fù)責(zé)人應(yīng)做到：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費(fèi)業(yè)主的戶數(shù)及欠費(fèi)催繳的難易程度，將清欠任務(wù)分配給清欠人員；根據(jù)記錄表，每日例行檢查清欠工作完成情況；對(duì)清欠過程中的不足之處進(jìn)行糾正；每月根據(jù)清欠工作完成情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的清欠人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)并對(duì)整體清欠工作進(jìn)行總結(jié)。對(duì)于抓住劃車、偷車人員的業(yè)主，可予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于業(yè)主提出，但不知如何解答的問題，可做好記錄，詢問相關(guān)人員之后，再和業(yè)主溝通。（二）制定每周清欠計(jì)劃確定每日至少電話幾戶業(yè)主，確定每周至少上門幾次，定下每周清欠戶數(shù)的目標(biāo)；每周一清欠人員將清欠計(jì)劃統(tǒng)一發(fā)至負(fù)責(zé)人，打印上墻，互相督促；每周結(jié)束將記錄表交至負(fù)責(zé)人，統(tǒng)計(jì)實(shí)際完成情況。)記錄交由主管編號(hào)、存檔。謝謝!” )訪談工具、表格備齊；)主要話題或解釋事宜應(yīng)清晰、清楚；)進(jìn)入業(yè)戶戶內(nèi)前應(yīng)輕聲敲門三下：“您好!我是管理員XXX”，征得業(yè)戶同意后方可入內(nèi)，說：“我和XXX先生/女士約好了，麻煩您通知他(她)一聲行嗎?謝謝!”)回訪業(yè)戶時(shí)的關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄在《顧客訪談?dòng)涗洝分?，重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)重復(fù)確認(rèn)，并請(qǐng)業(yè)戶簽字；)對(duì)業(yè)戶所提問題、意見，應(yīng)向公司匯報(bào)；)兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報(bào)； )把回訪記錄交由主管編號(hào)、存檔。)收費(fèi)室在當(dāng)月23日統(tǒng)計(jì)未交款業(yè)戶后填寫《催費(fèi)通知單》，交區(qū)域管理員進(jìn)行催繳。)如業(yè)戶提出疑義，應(yīng)向業(yè)戶解釋相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目（包括首期管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、預(yù)收管理費(fèi)、水電押金，本體維修基金等）。具體規(guī)程參照《業(yè)戶訪談與回訪規(guī)程》。）起身相送業(yè)戶：“您慢走，我們會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。）業(yè)戶來函投訴，則需復(fù)印存檔，原件呈遞主管領(lǐng)導(dǎo)閱示，另行處理。)在放假期間，客戶中心需要安排一名工作人員按正常上班時(shí)間值班； )此值班表在公司網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，供公司領(lǐng)導(dǎo)和其他部門聯(lián)系用。8)管理員在巡查過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，表格記錄工整。一般接待業(yè)戶為前臺(tái)咨詢員負(fù)責(zé)，制作橫幅打印張貼通知、統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)人數(shù)、進(jìn)行各項(xiàng)工作的溝通協(xié)調(diào)由管理員及客戶主管負(fù)責(zé)，攝影宣傳由行政辦公室負(fù)責(zé)。1)聯(lián)合廣場的特種信函由崗廈郵電局負(fù)責(zé)派送，并由收發(fā)管理員簽收。7）空置房的巡查：為使空置物業(yè)保持良好狀態(tài)，利于出租，負(fù)責(zé)租賃人員應(yīng)每周巡查該區(qū)域空置物業(yè)一次，記錄在巡查表中。此清單每月20日更新一次。)管理員確認(rèn)業(yè)戶繳費(fèi)后，告知業(yè)戶將在十日內(nèi)為其制作完畢并掛上。)業(yè)戶如沒有提前半個(gè)工作日將填寫好的空調(diào)單送來，需告知業(yè)戶：“為能給貴司按時(shí)加時(shí)空調(diào)，請(qǐng)您下次提前半個(gè)工作日前來我處辦理手續(xù)。應(yīng)約定在三個(gè)工作日內(nèi)復(fù)驗(yàn)，直至各方面合格后，土建工程師將填寫完畢的《裝修工程驗(yàn)收表》交客戶主管。)裝修所用材料、工機(jī)具、設(shè)備等物品的出入應(yīng)由業(yè)戶規(guī)范填寫《物資出入放行單》，經(jīng)管理處副主任批準(zhǔn)后進(jìn)出。費(fèi)用金額由客戶主管與相關(guān)工程師在測算面積后依據(jù)《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》開出《收費(fèi)通知單》，協(xié)助業(yè)戶在收費(fèi)室交納相關(guān)費(fèi)用。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》；)客戶服務(wù)中心應(yīng)備齊《裝修申請(qǐng)表》、《裝修規(guī)則》、《裝修承造商施工保證書》及《治安、消防責(zé)任書》等表格和資料。3)咨詢員下班前，應(yīng)將當(dāng)天收取的押金交至管理處收費(fèi)室寄存管理，并做好登記手續(xù)。如解決不了問題應(yīng)層層上報(bào)，并向業(yè)戶說明會(huì)盡快回復(fù)，送業(yè)戶出門，請(qǐng)業(yè)戶慢走；)業(yè)戶提出要見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：管理員應(yīng)問明對(duì)方是否預(yù)約，請(qǐng)業(yè)戶稍等片刻，立即向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，若領(lǐng)導(dǎo)不見，應(yīng)婉拒，若領(lǐng)導(dǎo)同意見，則指引業(yè)戶進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，進(jìn)入室內(nèi)前需輕聲敲門三下，之后，請(qǐng)業(yè)戶坐下并倒水。、引導(dǎo)和手續(xù)辦理工作。、乙方負(fù)責(zé)人，并報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。，應(yīng)采?。篈、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報(bào)警； C、保護(hù)好現(xiàn)場；D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； F、作好書面記錄，上報(bào)公司。如有傷者立即送往科室治療。、觸電事故處置方案 ，應(yīng)采?。篈、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點(diǎn)分離；B、通知管理處；C、立即將傷者送往治療，同時(shí)進(jìn)行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；E、作好書面記錄，上報(bào)公司。清理現(xiàn)場，及時(shí)送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。應(yīng)采?。篈、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；B、撥打“110”報(bào)警（如有安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時(shí)將被傷害人送往醫(yī)院；D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時(shí)問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號(hào)等，關(guān)注形跡可疑人物； E、保護(hù)現(xiàn)場；F、待公安機(jī)關(guān)人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報(bào)公司。保護(hù)現(xiàn)場。，工程事件由工程主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí)，向公司工程顧問書面匯報(bào)。 適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 內(nèi)容，必須第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)到物業(yè)主任。 適用范圍適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。，犬聲影響他人正常工作和休息時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止。 任何鑰匙借出時(shí)，管理處客服人員應(yīng)先確認(rèn)身份和事宜并做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙借用登記表》，并請(qǐng)借用人進(jìn)行確認(rèn)并簽字。同時(shí)根據(jù)服務(wù)類別報(bào)相關(guān)服務(wù)部門。十一、房屋情況統(tǒng)計(jì)表：每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。四、鑰匙借用登記表：入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對(duì)房屋進(jìn)行掃尾維修或業(yè)主驗(yàn)收房屋后開發(fā)商有針對(duì)性的維修時(shí)借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。 投訴的處理：，同時(shí)進(jìn)行分析，找出問題所在；，同時(shí)告訴業(yè)主解決問題的具體時(shí)間。適用于客服部在服務(wù)業(yè)主過程中對(duì)所有投訴的接受及處理。，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪?；卦L工作規(guī)程 目的和適用范圍規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。，并填寫《回訪記錄表》。：、材料及工具。，對(duì)于裝修戶亂扔垃圾的情況及時(shí)反饋至保安部處理。、材料進(jìn)出許可證、施工人員出入證。工程部負(fù)責(zé)裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。：； ； ；； 。可以在例會(huì)上提出來和領(lǐng)導(dǎo)商討具體的解決方案。等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。負(fù)責(zé)管理處的制服發(fā)放和管理工作。管理處文秘崗位職責(zé) 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 ，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務(wù)中心職責(zé)客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。第二篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書山東省誠信行物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（二零一三年十月）第一章 崗位職責(zé)管理處職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性。五、物業(yè)工程問題整改流程（1）客服中心接到商戶電話報(bào)修，立即填寫《維修派工單》，同時(shí)通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單10分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場，由物業(yè)維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)牽頭查找分析質(zhì)量問題原因，明確責(zé)任施工單位和維修方案，協(xié)調(diào)責(zé)任施工單位進(jìn)場維修。（二）裝修流程（1）商戶到客服中心前臺(tái)填報(bào)《商戶裝修申請(qǐng)表》，提供相關(guān)申請(qǐng)資料及繳納費(fèi)用；（2）裝修申請(qǐng)?jiān)谌齻€(gè)工作日內(nèi)審批完畢，在繳納相關(guān)費(fèi)用或押金后，由客服前臺(tái)發(fā)放《裝修施工許可證》；（3）裝修結(jié)束時(shí)，商戶到前臺(tái)提出驗(yàn)收申請(qǐng)；（4）初驗(yàn)一段時(shí)間后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，驗(yàn)收合格的給予辦理退押金手續(xù)； 裝修辦理資料：（1）商戶及裝修負(fù)責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件；（2）施工單位的《營業(yè)執(zhí)照》及《資質(zhì)證書》的復(fù)印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設(shè)計(jì)圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結(jié)構(gòu)改動(dòng)施工圖。（4）有償代辦服務(wù)；（5）協(xié)助收費(fèi)員開發(fā)票，并做好對(duì)賬工作。（二）客服前臺(tái)收費(fèi)職責(zé)：（1）將數(shù)據(jù)錄入電腦，自動(dòng)生成費(fèi)用，打印收費(fèi)通知單，核對(duì)后交客服專員派發(fā)；（2）收費(fèi)并登記收費(fèi)臺(tái)帳；（3）每月填報(bào)銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報(bào)資金審批表請(qǐng)款；（3）統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)情況；（4）打印欠費(fèi)清單、催款通知書；（5）每兩個(gè)月統(tǒng)計(jì)并制作水電費(fèi)平衡報(bào)表；（6）清點(diǎn)收費(fèi)情況，做好交接班工作。（三）裝修巡查（1）是否有《裝修許可證》；（2）裝修工人是否有《施工人員臨時(shí)出入證》；（3）實(shí)際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；（5）是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；（6）裝修垃圾是否及時(shí)進(jìn)行清理。（2）如商戶現(xiàn)場報(bào)修，客服專員現(xiàn)場填寫《維修派工單》，商戶簽字確認(rèn)工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)情況登記《維修派工單臺(tái)帳》，通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單跟進(jìn)。各部門、管理處的良好溝通。建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。1負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。四、招呼用語：見到業(yè)主主動(dòng)招呼時(shí)應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好。三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，并按照經(jīng)理的指示完成該項(xiàng)事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；六）、當(dāng)天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時(shí)記錄在交接班記錄本上；七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)之事宜都需記錄在交接班記錄本上；八）、在上一班遺留的問題中有當(dāng)天無法解決的或在接洽中無法在短時(shí)間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時(shí)備查，隨時(shí)關(guān)注問題的解決進(jìn)度，如果徹底解決后可在該條問題后標(biāo)注“OK”。：；、瓷磚等是否有破損； 。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。，工程部負(fù)責(zé)最后對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。，如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)報(bào)公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施?；卦L率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個(gè)管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。，回訪工作一般采用個(gè)別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。：； ；，同時(shí)由客服部上報(bào)管理處經(jīng)理。如有可能，可請(qǐng)客戶選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施；，立即采取行動(dòng)，解決問題，并隨時(shí)告訴業(yè)主解決問題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對(duì)進(jìn)程是否滿意；，管理處客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實(shí)業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。五、特別事件報(bào)告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時(shí)填寫此表，特別事件為：，如盜竊、搶劫等； ，搭建違章建筑注：特別事件報(bào)告需及時(shí)上報(bào)公司，報(bào)告管理處留存，每月存檔一次。有償服務(wù)工作流程為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。應(yīng)填寫《工程維修單》報(bào)維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。公共場所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個(gè)人理由借出。，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗(yàn)觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)由飼養(yǎng)人承擔(dān)。 內(nèi)容，實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。如工程事故根據(jù)情況還必須匯報(bào)到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。治安安全事故由保安主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí)，向營運(yùn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。，協(xié)調(diào)處理處置。，利用就近消防器材展開自救。，安撫人心。應(yīng)采?。篈、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；C、通知管理處；D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；F、作好書面記錄，上報(bào)公司?！妒諛菚贰ⅰ妒諛球?yàn)收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責(zé)任書》、《收費(fèi)通知單》、《租戶協(xié)議書》《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》、《管理