【正文】 所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個店鋪的業(yè)務(wù)水平。因為售后服務(wù)做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時，也會再次光臨商家。當(dāng)消費者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站或者物流電話去查詢。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產(chǎn)品，但是并沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應(yīng)該合并訂單郵費，在后臺做修改。了解了產(chǎn)品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人。同時在傳統(tǒng)線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用后才購買，大大降低了售后退換貨的風(fēng)險。與會工作:準(zhǔn)時參加會議，并積極做好各項準(zhǔn)備工作；開會時應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；開會時不要吸煙，以免影響他人；開會時應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機。儀表舉止： 第一條儀態(tài) 在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。（三）客服禮儀(1)電話禮儀，迅速接聽，首先“自報家門”； ，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； ； ； ； ；；，并留言記錄；，最長不超過5分鐘。(2)主動回訪 定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。（二）工作內(nèi)容與工作流程目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。營銷類營銷總監(jiān) | 營銷經(jīng)理 | 營銷主管 | 商務(wù)經(jīng)理 | 渠道/分銷經(jīng)理 | 客戶經(jīng)理 | 營銷行政經(jīng)理 | 營銷行政主管 | 渠道主管 | 區(qū)域營銷經(jīng)理 | 經(jīng)銷商 | 銷售工程師 | 銷售代表 | 電話營銷員 | 銷售助理 | 商務(wù)專員/助理 | 網(wǎng)絡(luò)營銷 | 高級管理/運營類首席執(zhí)行官/總經(jīng)理 | 副總經(jīng)理 | 總監(jiān) | 合伙人 | 總裁/副總裁/總經(jīng)理助理 | 網(wǎng)站運營總監(jiān) | 網(wǎng)站運營經(jīng)理/主管 | 網(wǎng)站運營專員 | 移動電子商務(wù)運營管理 | 網(wǎng)店店長 | 網(wǎng)店運營經(jīng)理 | 網(wǎng)店營銷 | 直通車 敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。第一條 電話客服(1)被動接聽負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。(3)接待來賓禮儀接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售后問題也比線下傳統(tǒng)門店要多。否則盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內(nèi)同時發(fā)圓通、申通、韻達(dá)3種快遞，消費者要求發(fā)圓通，這時候客服就應(yīng)該在后臺該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發(fā)貨人員選用消費者選擇的快遞。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發(fā)或者退款，然后再去找物流公司進(jìn)行索賠。良好的售后服務(wù)是消費者對品牌及店鋪價值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無存。第五篇：文職崗位介紹文職崗位介紹北京市文職是由政府財政撥款，公安機構(gòu)指揮管理，工作在各級公安機關(guān)，協(xié)助人民警察開展工作的文職人員。售后工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費者評價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門