【正文】 一、認(rèn)真履行黨支部書記的職責(zé)，積極開展各項黨建活動，充分發(fā)揮黨員以及入黨積極分子在工作中的先進(jìn)性，率先垂范做好各項工作。20xx年人力資源部工作主要思路：定職責(zé)，明分工；防風(fēng)險，守合規(guī)；細(xì)考核，明獎懲；建體系，強(qiáng)保障主要工作舉措：著力完善人力資源管理基礎(chǔ)，建立任職資格體系和崗位價值體系；著力開拓人力資源信息化建設(shè)，實現(xiàn)人力資源數(shù)據(jù)動態(tài)統(tǒng)計分析；著力創(chuàng)新績效考核體制，與總公司339戰(zhàn)略規(guī)劃接軌；著力加大內(nèi)部人才開發(fā)力度，實施績效考核與培訓(xùn)效果掛鉤，提升員工的品德修養(yǎng)和工作技能；著力構(gòu)建科學(xué)管控、公開透明、流程完備的人力資源管理體系，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展。（七）消除隱患，遺留問題得到新突破針對分公司與省惠美設(shè)計裝飾工程有限公司的兩起訴訟案件，分公司新任領(lǐng)導(dǎo)班子堅持“接力思維”，明確“新官要理舊賬”，總經(jīng)理室成員親自參與，有關(guān)部門密切配合，與對方主動進(jìn)行了多次溝通，積極商討解決辦法，推動了兩起分別長達(dá)年和年的合同糾紛得以妥善解決，最大程度上為公司挽回了經(jīng)濟(jì)損失。（五）統(tǒng)籌兼顧，日常管理取得新成效在分公司總經(jīng)理室大力改進(jìn)工作作風(fēng)的要求下，分公司辦公室從自身做起，在日常工作中要求“立即辦，馬上辦”，不拖延，不敷衍，不扯皮，工作效率得到了極大的改善。同時，著力加強(qiáng)員工安全意識教育，年內(nèi)組織消防培訓(xùn)兩期，參會人員200余人。在一年多的工作實踐里，無論是承辦各種大型會議、實施職場改造項目，還是安排各項接待任務(wù)，都要求辦公室人員盡可能多的參與，了解各項工作的主要內(nèi)容和要點，做到全盤掌握辦公室工作節(jié)奏和工作重點，使大家配合更加默契，工作銜接更為緊密，工作安排更加有序。我相信，在上級公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共共同努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟(jì)，全力拼搏，我們公司一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績！第五篇：保險公司年終述職報告保險公司年終述職報告保險公司年終述職報告1今年3月份根據(jù)分公司總經(jīng)理室工作安排，將我從承保中心調(diào)至辦公室工作，11月份根據(jù)工作需要，兼人力資源部負(fù)責(zé)人。經(jīng)過不懈努力，滿期賠付率為。建立與崗位和績效掛鉤的薪酬制度改革。制定計劃時本著實事求是、根據(jù)各個險種特點、客戶特點，部室情況確定每個部室合理的、可實現(xiàn)的目標(biāo)。不斷提高公司業(yè)務(wù)人員隊伍的整體素質(zhì)水平。保險公司述職報告范文篇二一年來，大地保險河?xùn)|公司在省市公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，依靠我公司全體員工的不懈努力，公司業(yè)務(wù)取得了突破性進(jìn)展，率先在全省突破保費(fèi)收入千萬元大關(guān)。本人以“立足本職、扎實工作”為理念，勤奮務(wù)實，盡責(zé)盡職，按時完成工作任務(wù)。在處理咨詢和投訴上，不但能讓我學(xué)會與各式各樣的客戶溝通的能力，還在理賠及其它知識上給予了一定的學(xué)習(xí)和提升，特別在20xx年12月份，投訴只有1個，還是無效投訴，很明顯的降低了，讓我很欣喜，這不但說明我們在外工作人員在理論上，技術(shù)上，溝通上有了很好的提升，還說明了平時我對于客戶咨詢問題處理的好。第四篇：保險公司述職報告導(dǎo)語：將上級公司下達(dá)我司的各項指標(biāo)進(jìn)行層層分解，及時編寫述職報告，有效的保證了對計劃落實情況及時的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。水善利萬物而不爭。三是要注重傾聽基層單位和客戶的聲音，增強(qiáng)承保服務(wù)的軟實力，提供細(xì)致入微的承保前端服務(wù)。在承保管理和系統(tǒng)運(yùn)用上有所創(chuàng)新，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。11月28日，按上級公司指示，車險核保職能正式平移。我部積極調(diào)研市場同業(yè)費(fèi)率，查閱大量歷年保單，并對目前運(yùn)營狀況進(jìn)行總結(jié)分析，自主編寫自核規(guī)則并上線測試,于今年8月成功運(yùn)行。為保證有價單證管理工作順利交接，我部用時兩個月對全省中支機(jī)構(gòu)有價單證交接工作逐一進(jìn)行了現(xiàn)場驗收。在工作方式和方法上，合理配置核保資源，使用遠(yuǎn)程技術(shù)，實現(xiàn)7*24小時全天候動態(tài)核保。主要修訂和完善了《違規(guī)承保責(zé)任追究辦法》、《業(yè)務(wù)質(zhì)檢管理辦法》、《分公司車險驗車管理辦法》，并制定《分公司單證管理辦法》、《非車財險錄單指引》，通過以上文件進(jìn)一步明確上傳影像要求，承保檔案遺失處罰標(biāo)準(zhǔn)、先出險后投保的處罰準(zhǔn)則，非車險錄單風(fēng)險要點等，為承保風(fēng)險的追責(zé)和風(fēng)險防范提供了依據(jù)?；赝寺?，111月份各險種回退率全部達(dá)標(biāo)。對于錄單員流動性大、基礎(chǔ)薄弱、分布分散，難以管理的“老大難”問題，我們以工號管理為切入點，開展對基層一線錄單人員的考核管理。一年來，在分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在在座諸位的支持幫助下，我和承保中心伙伴們一道，擺正位置，轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)真履行職責(zé)，堅持依法合規(guī)，效益為先，從前端入口夯實管理基礎(chǔ)，把控承保風(fēng)險，提高運(yùn)營質(zhì)效，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展做好后援保障。六、未來發(fā)展方向成績的取得離不開的大家的支持與幫助，而未來我們將面臨更大的挑戰(zhàn)與困難?？梢哉f，汽車保險業(yè)務(wù)的效益已成為財產(chǎn)保險公司效益的“晴雨表”。三、近年社會及保險事業(yè)的發(fā)展隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，汽車作為了現(xiàn)代化的交通運(yùn)輸工具，已使人類實現(xiàn)了對移動、自由和身份的渴望，汽車進(jìn)入家庭已經(jīng)從夢想變?yōu)楝F(xiàn)實。波瀾壯闊的二次創(chuàng)業(yè)，為企業(yè)發(fā)展搭建了廣闊的平臺，也為自身提供了大有作為的舞臺。保證上級公司的各項政策規(guī)定得到切實貫徹落實，有力推進(jìn)了基層公司的內(nèi)部管理水平和風(fēng)險防范能力，使基層公司的內(nèi)部管理工作有了進(jìn)一步提高。同時，加強(qiáng)與上級的聯(lián)系，自覺請示匯報，聽取意見，接受指導(dǎo)，爭取支持，獲得幫助。二、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，努力提高自身的政治素質(zhì)。20xx年，分公司的各項政策調(diào)整較大，公司經(jīng)理室對分公司的經(jīng)營決策高度重視，堅決服從，及時組織傳達(dá)貫徹會議精神，分解下達(dá)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整指標(biāo)，研究制定政策措施。第五十二條本實施細(xì)則自2011年2月1日起施行。投訴管理部門可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門對相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行考核，并進(jìn)行監(jiān)督。各級公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會辦單后跟進(jìn)處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時聯(lián)絡(luò)的情況。第四十二條各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問題等。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個原因；當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，客戶認(rèn)可公司處理意見，可進(jìn)行結(jié)案；客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)乜蛻敉对V工作協(xié)調(diào)委員會認(rèn)定，確認(rèn)公司的處理結(jié)果合法合規(guī)的，可以結(jié)案；對于結(jié)案時選擇系統(tǒng)類的投訴件，需具體描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；對于由于客戶原因不能及時結(jié)案的，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄聯(lián)系時點及情況，并保留電話錄音；對于始終聯(lián)系不上的客戶，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄每次聯(lián)系時點及內(nèi)容，確實聯(lián)系不上客戶的，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后可以結(jié)案；1總部對于已結(jié)案的投訴案件將不定期開展抽查，必要時，將對不能聯(lián)系到客戶的投訴案件進(jìn)行回訪。涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員與客戶每次聯(lián)系后或者在調(diào)查中有新的進(jìn)展時，應(yīng)及時將相關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶在案件處理時間內(nèi)再次來電查詢時，座席或投訴處理人員可以告知其最新進(jìn)展情況。對于復(fù)雜案件,每7個工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見。第三十一條投訴處理流程第三十二條投訴會辦單流轉(zhuǎn)第三十三條投訴內(nèi)容的記錄與確認(rèn)要求及流程：在來電接待過程中，應(yīng)對投訴人的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，同時在callcenter系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)）內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單；投訴服務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包括客戶投訴事項及反映的主要問題、客戶保單基本信息、客戶有效聯(lián)系信息等。第二十三條電話中心類投訴主要是投訴人對95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率等問題不滿而引發(fā)的投訴。第三章投訴分類第十五條投訴方式包括電話、來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級公司收付費(fèi)部門及時進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時審批和反饋下級公司收付費(fèi)部門需要向上級公司請示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級公司收付費(fèi)部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級公司銷售部門及時進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時審批和反饋下級公司銷售部門需要向上級公司請示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級公司銷售部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第五條總公司客戶服務(wù)部主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)客戶投訴工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；負(fù)責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；負(fù)責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)受理客戶通過各種途徑投訴至總公司的案件，并負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級公司的調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級等案件的監(jiān)督調(diào)查工作；負(fù)責(zé)對下級公司上報的投訴案件直接指導(dǎo)；負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會日常工作。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。第一篇：保險公司投訴述職報告保險公司投訴述職報告述職報告是指各級各類機(jī)關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。第二篇：《保險公司投訴制度》中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法實施細(xì)則第一章總則第一條為保證投訴案件流轉(zhuǎn)順暢，投訴工作在實際處理過程中更具有操作性，根據(jù)《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實施細(xì)則。第六條省公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對投訴資料進(jìn)行歸檔；負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；負(fù)責(zé)及時處理和上報重大、疑難投訴案件；負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴，總公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件，下級公司上報投訴案件的直接處理或提出處理意見，及時跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。第九條銷售督察部門負(fù)責(zé)處理銷售人員涉嫌違規(guī)的投訴案件。第十二條各級信息技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)處理客戶直接對系統(tǒng)的投訴，以及協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門快速解決由于系統(tǒng)問題而導(dǎo)致的客戶投訴。第十六條根據(jù)callcenter系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)），投訴類型分為展業(yè)類、銷售機(jī)構(gòu)/銷售人員服務(wù)類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國壽鶴卡類、公司產(chǎn)品類、收付費(fèi)類、通知服務(wù)類、系統(tǒng)類和其他類投訴。第二十四條國壽鶴卡類投訴主要表現(xiàn)對鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。接待來訪投訴人時，應(yīng)記錄投訴人訴求，并請投訴人在《來訪受理表》上簽名加以確認(rèn)，在受理當(dāng)日在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單；對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個工作日內(nèi)聯(lián)系告知客戶，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。對于一次受理涉及多部門的投訴，應(yīng)按照投訴類別分別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶投訴涉及的所有問題。重大、疑難投訴件的處理，應(yīng)提請客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司請求支持。第三十八條結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面，內(nèi)容包括客戶保單基本信息；投訴事項及反映的主要問題；根據(jù)投訴問題所進(jìn)行的調(diào)查情況；投訴事項的事實確認(rèn)和性質(zhì)認(rèn)定，涉及多個事項的須分別陳述說明，涉及經(jīng)濟(jì)利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額；公司具體應(yīng)對措施或擬采取措施；對于群體性或疑難投訴件，回復(fù)報告還應(yīng)包括目前的處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢以及穩(wěn)控措施等。部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時限以小時計。投訴案件平均處理時長是衡量在考核期內(nèi)實際已結(jié)案的投訴件平均處理時長，反映公司處理投訴工作的效率。第四十五條對于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進(jìn)行核實。第四