客服人員電話禮儀[精選五篇]-免費(fèi)閱讀
【正文】 第五篇：400客服技術(shù)支持人員電話管理工作規(guī)范400客服（售前售后）/ 技術(shù)支持人員 電話管理工作規(guī)范為提升公司形象及整體員工水平，開拓多元業(yè)務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系，特制定下列電話工作規(guī)范，請(qǐng)各員工嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。 有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司；178。 對(duì)方如果打錯(cuò)電話，婉轉(zhuǎn)得說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，“對(duì)不起，沒這人，請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)”，待對(duì)方確信打錯(cuò)電話才掛斷電話。 通話后首先問(wèn)候并自我介紹，（自己的名字，自己的公司—），及想要尋找的人； 用語(yǔ)：“您好，我是XXX售后服務(wù)部，我是XXX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接XXX部門，XXX先生“； 178。178。比如安排上架、修改價(jià)格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門對(duì)客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。目前以一樓的vip卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。（16）、為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。（6）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。”對(duì)于客戶要求反應(yīng)的問(wèn)題，客服：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。六、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由客戶提出，然后客服要詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢“，不可只管自己講完就掛斷電話。二、要有喜悅的心情電話連線時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)三、清晰明朗的聲音電話連線中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢(shì)對(duì)方也能“聽”出來(lái)。第二章 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、基本詞匯您好，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)講，請(qǐng)稍等，很抱歉，對(duì)不起，麻煩您，不用謝，不用客氣，請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見二、服務(wù)忌語(yǔ)1接起電話時(shí)直接說(shuō)“喂”不知道、大聲點(diǎn)、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、你說(shuō)話啊、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事投訴我、你怎么不早說(shuō)、聽不見，再講一次、剛才不是已經(jīng)告訴你了么、你為何不提前做準(zhǔn)備、你知不知道、我不知道、我沒有辦法、我不清楚、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)的不對(duì)、聽不清，重講等?！保?2）、聽不懂外地用戶講話：“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？”“對(duì)不起，我聽不懂，請(qǐng)您讓別人代替講一下好嗎？”四、與客戶溝通的原則 勿呈一時(shí)的口舌之能（1）、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；（3）、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。這只是你溝通成功的一半。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣?！澳苊枋鲆幌履安僮髁耸裁?？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和
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