【正文】 盡早電話(huà)通知值班經(jīng)理及保安。（7）、拾獲客人遺留錢(qián)物及時(shí)交主管，客人遺留的書(shū)刊不得隨意傳閱。3以上《員工獎(jiǎng)罰條例》望全體同仁認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守，屬部門(mén)經(jīng)理違反的加罰100%，屬各店負(fù)責(zé)人違反的加罰50%，屬領(lǐng)班違反的加罰25%。在停放、保管期間出現(xiàn)的車(chē)輛失竊、損壞或其它問(wèn)題，是當(dāng)班人員嚴(yán)重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負(fù)責(zé)，并扣100分。1員工在雜物房、機(jī)房等地方偷懶，每次扣10分。1偷拿公物，私自拿客人單打包，或賣(mài)便宜賣(mài)熟悉，除將公物全部退回之外，按公物零售價(jià)10處罰，偷吃每次扣20分，情節(jié)嚴(yán)重的作除名處理，屬正常打包，必須按有關(guān)規(guī)定開(kāi)放行條。在職工工資內(nèi)部惹事生非，爭(zhēng)吵、怠慢顧客，每人每次扣10—50分，與客人頂撞爭(zhēng)吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任由本人負(fù)責(zé)，并由公司作除名處理。一、獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下例條件之一者，將會(huì)受到公司不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)：努力拓展業(yè)務(wù)，積極開(kāi)展市場(chǎng)銷(xiāo)售，對(duì)提高公司的經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益有特殊貢獻(xiàn)者；對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量管理，提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者；努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)提高業(yè)務(wù)技能有所發(fā)明，實(shí)績(jī)顯著者；嚴(yán)格開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，維修舊設(shè)備，為開(kāi)源節(jié)支提出合理建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成績(jī)者；為公司提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，經(jīng)常受到賓客的表?yè)P(yáng)者。要嚴(yán)守外事紀(jì)律，不私自套匯和擅自處理客人贈(zèng)送，不準(zhǔn)向顧客索取小費(fèi)，不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系，不準(zhǔn)托客人代購(gòu)物品，不準(zhǔn)私自陪客人娛樂(lè)、吃飯。除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。八、愛(ài)護(hù)財(cái)物愛(ài)護(hù)公司財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。四、儀容儀表員工的儀容儀表關(guān)系到公司的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：所有員工當(dāng)值期間必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。公司授予權(quán)部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，第二章 員工守則一、服從領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)服從上級(jí)是公司管理的基本原則。員工本人提出辭工或終止合約時(shí)，須提前三十天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請(qǐng)面擅自離職者，將以曠工論處。（11）、全勤獎(jiǎng)：當(dāng)員工在一個(gè)月當(dāng)中無(wú)遲到、早退、滿(mǎn)勤工作，可享受此獎(jiǎng)，此獎(jiǎng)在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計(jì)發(fā)。（3）、職務(wù)（崗位）工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過(guò)考核評(píng)定。本公司將會(huì)通過(guò)一定的人事方式對(duì)員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。請(qǐng)問(wèn)你是不是不舒服，要不要好休息一下？我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請(qǐng)你配合一下，補(bǔ)（加）1小時(shí)鐘好嗎，你銷(xiāo)等一下，我同店（部長(zhǎng)）商量一下，再給你答復(fù)好嗎。1，點(diǎn)到開(kāi)會(huì)安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開(kāi)水、茶葉等物品有無(wú)備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生?？腿送对V服務(wù)員工作過(guò)程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對(duì)不起，真的很對(duì)不起，并同時(shí)拿紙巾給客人。客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲(chóng)等），服務(wù)員立馬很真誠(chéng)地笑對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，我馬上為給換一個(gè)菜好嗎，同時(shí)撤走有問(wèn)題的菜。歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠(chéng)的謝意。樓面所有臺(tái)面地板都要清掃干凈，關(guān)好門(mén)窗，中層檢查收市合格后方可下班。6，將余款退回客人一定要笑著說(shuō)“謝謝”。7，區(qū)域服務(wù)員及時(shí)檢查米飯小吃是否入單，客人點(diǎn)的菜是否上齊，有否錯(cuò)漏，并及時(shí)補(bǔ)救。如廚房已做好，上時(shí)一定要與客人解釋?zhuān)〉猛夂笤偕稀?，對(duì)與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時(shí)問(wèn)清楚，以免出錯(cuò)。10，所點(diǎn)菜式必須準(zhǔn)確無(wú)誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。八、點(diǎn)菜服務(wù)（站在客人左側(cè)）1，詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設(shè)備是否正常，壞的立即開(kāi)維修單。3，總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問(wèn)題并予以解決。開(kāi)有氣體的酒和飲品時(shí)，開(kāi)口絕不能對(duì)著客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿(mǎn)瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶?jī)?nèi)酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；3，宴會(huì)備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。第三節(jié)：中餐服務(wù)程序一、擺位要求：1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。服務(wù)員的手指甲一定要經(jīng)常修剪清洗，保持干凈，不可留長(zhǎng)指甲。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言重語(yǔ)對(duì)待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。樹(shù)立工作是為自己做的心態(tài)。持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。依時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守或早退。賓客進(jìn)入餐廳主動(dòng)微笑迎接，本區(qū)域沒(méi)客人情況下主動(dòng)幫其他服務(wù)員開(kāi)位、上茶、入單。積極主動(dòng)參與培訓(xùn)，以增強(qiáng)自身服務(wù)技能和綜合能力。如有客人問(wèn)怎么走，可以告訴？？？。執(zhí)行各項(xiàng)管理辦法、崗位責(zé)任制度，實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，以及保證食品衛(wèi)生質(zhì)量而對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。疏散客人，搶救貴重物資。（4）、不要與客人的小孩過(guò)分親昵，如發(fā)現(xiàn)小孩在營(yíng)業(yè)等公共場(chǎng)所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時(shí)返回父母或親友座位避免意外事故發(fā)生。不經(jīng)請(qǐng)示私用車(chē)輛或私自將車(chē)輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費(fèi)及所造成的維修費(fèi)用由本人負(fù)責(zé)，并每次扣100分。2有關(guān)水、電、油、氣的開(kāi)關(guān)時(shí)間，必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負(fù)責(zé)。1損壞、打爛、遺失公物（含餐具、用具）要照價(jià)賠償，屬有意破壞加10倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重，作除名處理。上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工號(hào)牌和領(lǐng)呔、領(lǐng)結(jié)，一線(xiàn)女員工上崗前不化淡妝者，發(fā)現(xiàn)一次每項(xiàng)扣5分。一年累計(jì)曠工時(shí)間超過(guò)十五者，由餐廳作除名處理。事無(wú)大小，對(duì)客人投訴如何處理必須事后要有交待。上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等有異味的食品，上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、修指甲，不隨地吐痰、亂丟果皮、雜物、要注意維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。員工離職時(shí)應(yīng)將工號(hào)牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。五、禮節(jié)禮貌（工作態(tài)度）禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)，在對(duì)客服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客有問(wèn)候聲、說(shuō)話(huà)要有稱(chēng)呼聲、客人離開(kāi)要有致謝聲、工作出錯(cuò)和失誤要有致歉聲。餐廳各部門(mén)的工作一切都是為了經(jīng)營(yíng)，要出色完成對(duì)客人的接待工作，全體員工必須樹(shù)立合作的意識(shí)，團(tuán)隊(duì)的精神。按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國(guó)慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時(shí)，部門(mén)將會(huì)安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時(shí)間一般三個(gè)月內(nèi)。三、違章及辭退、辭職餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊(cè)》中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評(píng)、處罰、辭退。（10）、超產(chǎn)獎(jiǎng)：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)時(shí)可按規(guī)定比例提獎(jiǎng)。（2）、定級(jí)后每月對(duì)員工重新進(jìn)行考核評(píng)定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。資格審核：凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明；報(bào)名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。(2.)客人全部離席后關(guān)氣關(guān)火。九、餐中服務(wù)，按客人要求上鍋，點(diǎn)炎，為客人斟好第一杯酒； 、擺菜時(shí)不能將菜盤(pán)重疊放置，并告知顧客部分十、結(jié)帳服務(wù)1）當(dāng)客人買(mǎi)單是時(shí),清點(diǎn)核對(duì)酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺(tái)封存,將菜單交給收銀臺(tái)結(jié)算。、做法和份量，向顧客推薦； ，先將鍋底通知到廚房 ，及時(shí)送單入吧臺(tái)和廚房注意：菜單、酒水要分單填寫(xiě)，填寫(xiě)要準(zhǔn)確迅速（視各店是否設(shè)置酒水員）、日期、人數(shù)、開(kāi)單服務(wù)員工號(hào)菜品數(shù)量、鍋底類(lèi)型，幾位客人（即幾個(gè)油碟）。二、引領(lǐng)顧客，如客人尚示預(yù)訂，征求客人意見(jiàn)安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；，和客人保持一定的距離，注意顧客是否跟隨； ，不能用一個(gè)手指，必須五指并擾，手心向上，同進(jìn)說(shuō)“先生/小姐/女士，這邊請(qǐng)”；，征詢(xún)客人意見(jiàn)“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；，持客人落座前輕輕送回；，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的姓氏，以示敬意；；三、挪椅協(xié)助入座，主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人“你好，歡迎光臨”；，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請(qǐng)坐（稱(chēng)呼在前）”并示意?？诓嫉淖饔每诓际且环N衛(wèi)生用品。第二節(jié)、斟酒一、主賓位置劃分主人一般向著餐廳的正門(mén)，面向正門(mén)上方為主人位，副主人位在其對(duì)面，主賓位在主人位右側(cè)第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。展示飲品，送菜，分菜等*10CM的小長(zhǎng)方形盤(pán)則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。企業(yè)文化理念：品牌口號(hào)：簡(jiǎn)約時(shí)尚，美味健康。牛當(dāng)家在保持傳統(tǒng)風(fēng)味的前提下加以改良和創(chuàng)新，形成獨(dú)具一格特色口味。創(chuàng)雙效益 — 經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益。：裝盤(pán)后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤(pán)一樣的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面1/3，使托盤(pán)最外面放在手上，然后慢慢將托盤(pán)全部拉出臺(tái)面，相應(yīng)配合，右手把托盤(pán)托回來(lái)，待托盤(pán)完全離開(kāi)桌面右手幫助左手調(diào)整重心方可離開(kāi)。茶碟?？诓嫉姆N類(lèi)、規(guī)格口布按質(zhì)地一般有布制和的確涼兩種，實(shí)際使用各有所長(zhǎng)口布的大小規(guī)格各地不盡相同，實(shí)際使用則是采用51CM或61CM見(jiàn)方的口布最適宜 口布四邊要求相等成正方形，口布的色彩可根據(jù)餐廳的顏色選用，力求與餐廳色彩和諧口布花的種類(lèi)口布花的種類(lèi)很多，公司所屬回暖店采用兩種：杯花和盤(pán)花 第四節(jié)、餐前準(zhǔn)備一、備餐臺(tái)備餐臺(tái)內(nèi)按要求數(shù)量將餐具、杯具準(zhǔn)備好，雅間備餐臺(tái)還應(yīng)有餐巾紙、筷袋等物品，統(tǒng)一擺放基本調(diào)料用品：鹽、醋、醬油等準(zhǔn)備好，各種用品的量不得少于1/2的容量。客人隨時(shí)要求可換小毛巾客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)；注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；服務(wù)時(shí)，根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。、氣體飲料時(shí)速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。十一、送客服務(wù),取送衣帽。《員工手冊(cè)》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)，要求熟讀其內(nèi)容，并時(shí)刻遵守，經(jīng)培訓(xùn)考核后，員工簽證回執(zhí)，上交福林樓餐廳人事部作為人事培訓(xùn)檔案存查。試用期及待遇：（1）、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來(lái)決定試用期長(zhǎng)短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時(shí)解除聘用勞動(dòng)關(guān)系。（8）、員工請(qǐng)病、事、探親假以及本章《勞動(dòng)條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊(cè)處罰。餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會(huì)。行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實(shí)到個(gè)人的管理模式。一線(xiàn)員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過(guò)多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、染指甲、染雜色發(fā)。誠(chéng)實(shí)：可靠、正直、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽(yáng)奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品，不向客人索要食物及小費(fèi)。員工因惡意而引致餐廳財(cái)物損壞將要受到所損壞財(cái)物價(jià)值之10倍的賠償和處罰。十二、拾金不昧員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財(cái)物，都應(yīng)即時(shí)送部門(mén)主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報(bào)且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。十五、處理投訴全體員工必須高度重視客人的投訴，把投訴作為改進(jìn)管理的有益教材。堅(jiān)持原則，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，檢舉違法行為有功者；拾金不昧，及時(shí)如數(shù)交還失主或上交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處理者；在同行的業(yè)務(wù)競(jìng)賽中，取得優(yōu)異成績(jī)，為餐廳獲得榮譽(yù)者；長(zhǎng)期無(wú)私貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間，為服務(wù)者；1在每月優(yōu)秀員工評(píng)選中被評(píng)為先進(jìn)工作者；1長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與員工團(tuán)結(jié)合作，并有突貢獻(xiàn)者。上下班不打卡者，每次扣5分。1有事應(yīng)請(qǐng)假，請(qǐng)假不發(fā)缺勤工資，請(qǐng)事假并每天扣10分。有關(guān)人員接電話(huà)時(shí)態(tài)度生硬、無(wú)耐心，被客人投訴者，每次扣5分。2收銀員必須按所制訂的有關(guān)收銀制度執(zhí)行工作。安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時(shí)處理并及時(shí)報(bào)告上級(jí)或有關(guān)部門(mén)。二、消防、火警每位員工入職前必須經(jīng)過(guò)消防訓(xùn)練，熟記火警電話(huà)“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發(fā)生火警，必須作如下應(yīng)急措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，火勢(shì)不大，當(dāng)即撲救。如盜賊跑，要及時(shí)呼喊追拿，并通知保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極提供線(xiàn)索，協(xié)助破案。福林樓二00六年四月一日第三篇：餐飲培訓(xùn)手冊(cè)入 職 須 知所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：1，本餐廳的經(jīng)營(yíng)模式是獨(dú)資方式，公司名稱(chēng)是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。6，所有新入職員工經(jīng)過(guò)三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個(gè)月內(nèi)不得申請(qǐng)離職，否則扣除半月工資。服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過(guò)后再由公司視生意情況補(bǔ)鐘。1分類(lèi)收放家私,及時(shí)補(bǔ)充。提供高效服務(wù)，急客人所急，為客人排擾解難。微笑：先微笑后講話(huà)，微笑服務(wù)是餐廳對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自?xún)?nèi)心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿(mǎn)，可按正常程序向上給領(lǐng)導(dǎo)投訴，部門(mén)是一個(gè)大的集團(tuán)，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個(gè)員工任意發(fā)揮。發(fā)型要織成辮，不準(zhǔn)留流海，整個(gè)頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭