【正文】 請(qǐng)列舉出 sybianS60 一版手機(jī)終端， 不得少于 3 款 ？ 答： NOKIA 3650、 7650、西門(mén)子 SX NGAGE、 NGAGE QD。 1異地漫游看手機(jī)視頻業(yè)務(wù)是如何收費(fèi)的 ？ 答： 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和在本地使用手機(jī)視頻業(yè)務(wù)的資費(fèi)是一樣的，流量費(fèi)和信息費(fèi)都不會(huì)改變 1手機(jī)視頻計(jì)費(fèi)策略中包月用戶(hù)是如何計(jì)費(fèi)的 ? 答：客戶(hù)在 每月 21日零點(diǎn) 前訂購(gòu)手機(jī)視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月立即開(kāi)始計(jì)費(fèi)； 客戶(hù)在 每月 21日零點(diǎn) 后訂購(gòu)手機(jī)視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月免費(fèi)，當(dāng)月不取消，次月開(kāi)始計(jì)費(fèi)。遇到風(fēng)沙很大的天氣可忽略。善用 什么？ 答： “ 我 ”代替“ 你 ”。 1 在為業(yè)務(wù)受理過(guò)程中為什么要征詢(xún)客戶(hù)？ 答：了解客戶(hù)需求，推介合適客戶(hù)的套餐，其中導(dǎo)入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)推薦。 50、戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)包括 ？ 答： 手機(jī)視頻 手機(jī)閱讀 手機(jī)支付 5呼叫轉(zhuǎn)移可以在 什么情況 時(shí)，將來(lái)電轉(zhuǎn)移到預(yù)先設(shè)定的語(yǔ)音信箱服務(wù)號(hào)碼、來(lái)電提醒服務(wù)號(hào)碼、移動(dòng)秘書(shū)服務(wù)號(hào)碼或普通電話(huà)號(hào)碼上，以使您的接聽(tīng)方式更靈活 ？ 答： 手機(jī)沒(méi)電 、 關(guān)機(jī) 沒(méi)信號(hào) 不想接聽(tīng) 忘帶手機(jī) 5開(kāi)通業(yè)務(wù)功能后客戶(hù)自行在手機(jī)上設(shè)置激活呼叫等待及保持功能或使用快捷方式在手機(jī)待機(jī)狀態(tài)下輸入 什么 激活 ？ 答： Ｃ *43 5關(guān)機(jī)轉(zhuǎn)移設(shè)置方式 ？ 答： ＊＊ 62＊轉(zhuǎn)移的號(hào)碼＃發(fā)送鍵 5遇忙轉(zhuǎn)移取消方式 ？ 答： ＃＃ 67＃發(fā)送鍵 5無(wú)條件轉(zhuǎn)移查詢(xún)方式 ？ 答： ＊＃ 21＃發(fā)送鍵 5手機(jī)支付業(yè)務(wù)使用方式 ？ 答： 充值 、 提現(xiàn) 、 退款 、 密碼管理 5 VIP 客戶(hù)辦理國(guó)際業(yè)務(wù)可享受 那個(gè) 坐席的快捷方式辦理 ？ 答 10086 5國(guó)際長(zhǎng)途的使用方式有 ？ 答： 17951方式 12593方式 直撥號(hào)方式 5國(guó)際漫游用戶(hù)使用 由中國(guó)移動(dòng) 什么 提供的話(huà)音、短信、彩信、上網(wǎng)以及租機(jī)等整體通信服務(wù) ？ 答 GSM原機(jī) 原號(hào) 原卡 60、往國(guó)外用戶(hù)發(fā)送時(shí) ？ 答： 國(guó)際字冠 (00或 +)+國(guó)家代碼 +接收方手機(jī)號(hào)碼 6手機(jī)視頻客戶(hù)端是中國(guó)移動(dòng)專(zhuān)為手機(jī)視頻業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)終端軟件，共發(fā)布了兩個(gè)版本，分別為 ？ 答： 6手機(jī)視頻業(yè)務(wù)支持 什么 播放方式 ？ 答： 在線(xiàn)播放 下載播放 直接播放 點(diǎn)播播放 6使用樂(lè)信，可間接向業(yè)務(wù)接收用戶(hù)提供了 什么 等多樣化推薦類(lèi)服 務(wù) ？ 答： 彩鈴 彩信 wap push 手機(jī)報(bào) 第三部分： 服務(wù)規(guī)范課程 營(yíng)業(yè)員儀容儀表要求？ 答： 1女營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不能濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起、短發(fā)簡(jiǎn)潔整齊，頭發(fā)不染明顯怪異顏色，不允許涂有色指甲油，不應(yīng)使用香水； 2 男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，不應(yīng)使用香水。 VLOOKUP（條件查找函數(shù)）的用途？參數(shù)？ 答：在數(shù)據(jù)表的首列查找指定的數(shù)值，并由此返回?cái)?shù)據(jù)表當(dāng)前行中指定列處的數(shù)值 條件定位?？梢詥螕簟肮ぞ摺x項(xiàng)”命令，在打開(kāi)的“選項(xiàng)”對(duì)話(huà)框中單擊“重新計(jì)算”選項(xiàng)卡。欠身、起身 及哪些 是否得體和優(yōu)美也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn) ？ 答？： 站姿 、坐姿 、行姿 、點(diǎn)頭 17發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑， 什么 使雙方都感到快樂(lè)與輕松 ？ 答： 能誘發(fā)客戶(hù)的潛在意識(shí) 、迅速融洽雙方的感情 、形成友好的氣 、溝通人與人之間的感情， 17贊美要看 ？ 答： 對(duì)象 情景 17服務(wù)技巧之聲中語(yǔ)氣運(yùn)用應(yīng)該 包括？ 答： 輕柔 和緩 清晰 自然 17跟蹤電話(huà)，它可以 ？ 答： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意 、 足以讓客戶(hù)印象深刻 、 培養(yǎng)客戶(hù) 的忠誠(chéng)度 17處理客戶(hù)投訴的具體技巧包括 ？ 答： 讓客戶(hù)發(fā)泄 、 委婉否認(rèn)法 、 主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 、 轉(zhuǎn)移法 17客戶(hù)投訴處理的步驟請(qǐng)按順序?qū)懗龃鸢福? 答： 迅速隔離客戶(hù)，搜集足夠的信息 、 安撫客戶(hù)情緒 、 給出解決方案 、 跟蹤服務(wù) 、 充分道歉（如有必要） 17以下選項(xiàng)中哪種是前臺(tái)如何面對(duì)投訴的壓力的正確方法 ？ 答： 避免感情用事 、 營(yíng)業(yè)員要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備 要害怕客不戶(hù)的抱怨 、 要有把客戶(hù)抱怨當(dāng)磨練的心理 17我們經(jīng)常用哪些方法來(lái)控制情緒 ？ 答： 制怒術(shù) 愉悅術(shù) 、 助人術(shù) 、 宣泄術(shù) 、 轉(zhuǎn) 移術(shù) 、 放松術(shù) 180、搜集足夠的信息中是搜集以下什么信息 ？ 答： 搞清楚客戶(hù)到底要什么、立即了解客戶(hù)資料 C、判斷問(wèn)題的根本是什么、盡快判定形成解決方案的要素、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題 18四換原則包括 ？ 答： 換人 、 換時(shí)間、換地點(diǎn)、換一種溝通方法 18耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、 IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句 ？ 答： 好的、我明白了 、 我明白您的意思 、 ***先生 /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情 明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了 18與顧客溝通完畢之前要 有禮的表示謝意或歉意 ，常用語(yǔ)句 ？ 答： X先生 /小姐，謝謝您打電話(huà)來(lái)。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。 10當(dāng)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳休息區(qū)內(nèi)休息時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員 ？ 答： 可主動(dòng)向客戶(hù)贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳資料： “ 先生，您好，這是我們本月新開(kāi)展的一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，您可以了解一下。 60、當(dāng)客戶(hù)臨近柜臺(tái)時(shí)起身迎候 、 對(duì)視微笑 、 來(lái)有迎聲 、 辦理業(yè)務(wù) ,這個(gè)流程有問(wèn)題嗎？ 答：有問(wèn)題 6服務(wù) “十七步 ”后三步是 ？ 答： 關(guān)注確認(rèn) 起身送別 叫號(hào) 6只要我們想服務(wù)，用心服務(wù)了，解決了客戶(hù)需求，客戶(hù)就是滿(mǎn)意的是嗎？ 答：是的 6由于互動(dòng)過(guò)程本身會(huì)創(chuàng)造消費(fèi)者期望的愿望 是嗎？ 答：不是 6辨別證件真?zhèn)螘r(shí) 要？ 答 ： 態(tài)度認(rèn)真，表情自然 ，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) 6服務(wù)是一個(gè)涉及消費(fèi)者互動(dòng)的過(guò)程，消費(fèi)者的實(shí)時(shí)體驗(yàn)是這一過(guò)程的核心，由于互動(dòng)過(guò)程本身會(huì)創(chuàng)造消費(fèi)者期望的利益，因此設(shè)計(jì)這一過(guò)程的運(yùn)行規(guī)則就成了服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的關(guān)鍵，這個(gè)運(yùn)行規(guī)則就是 ？ 答：服務(wù)流程 6 征詢(xún)客戶(hù) 了解客戶(hù)需求，推介合適客戶(hù)的套餐，其中 可以 導(dǎo)入 ？ 答：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)推薦 6簡(jiǎn)言之服務(wù)流程是將硬件、軟件、流程等轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品輸出和服務(wù)體驗(yàn)的一系列資源和 活動(dòng)的集合 ，這樣解釋正確嗎？ 答：錯(cuò) 6要唱收唱付、雙手遞接是接受客戶(hù)付款時(shí)的過(guò)程 ？ 答：正確 6客戶(hù)臨近柜臺(tái)時(shí)營(yíng)業(yè)員根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱(chēng)呼，并主動(dòng)打招呼 ？ 答：正確 70、業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)是主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)其他費(fèi)用 ？ 答：錯(cuò) 7開(kāi)始、迎接客戶(hù)、服務(wù)過(guò)程、業(yè)務(wù)受理時(shí)限、恭送客戶(hù)、結(jié)束是基本服務(wù)流程 ？ 答：是的 7新業(yè)務(wù)介紹是業(yè)務(wù)推薦 的一個(gè)過(guò)程？ 答 ：對(duì) 7辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中 :要尊稱(chēng)客戶(hù)的 全名？ 答：錯(cuò)誤 7客戶(hù)遞交資料或身份證時(shí) 謝謝！應(yīng) ？ 答： 雙手接 過(guò)，且向客戶(hù)道謝 . 7征詢(xún)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，推介合適客戶(hù)的套餐， 為了更多推業(yè)務(wù)，是嗎？ 答： 不是 7按著服務(wù)規(guī)范流程堅(jiān)持工作下去的好處是不僅對(duì)日常工作大有裨益，而且還有助于您培養(yǎng)個(gè)人良好的工作習(xí)慣、工作態(tài)度！ ？ 答：是的 7當(dāng)了解到客戶(hù)是來(lái)辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，指引其到離網(wǎng)挽留臺(tái)席 是否正確？ 答：錯(cuò)誤 7當(dāng)處理抱怨或投訴 客戶(hù)時(shí)，應(yīng)首先有禮貌地為客戶(hù)倒一杯茶水，并適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)的情緒，是否正確？ 答：正確 7 作為一名流動(dòng)引導(dǎo)員，當(dāng)看到一位客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)另一位客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)， 你應(yīng)該 ？ 答： 遵循先迎后送的原則，先向進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)表示歡迎 80、 當(dāng)有客戶(hù)脫鞋睡在營(yíng)業(yè)廳沙發(fā)上 時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng)采用較直接的語(yǔ)言勸阻他的行為，這種說(shuō)法是否正確？ 答：錯(cuò)誤 8 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中有很多客戶(hù)且以繳費(fèi)客戶(hù)為主時(shí)，開(kāi)通綠色通道對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流 ，是否正確？ 答：錯(cuò)誤 8當(dāng)一位孕婦在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng)：立即上前： “您好，有什么可以幫您的？ ”并可根據(jù)當(dāng)時(shí)情況采取優(yōu)先辦理服務(wù)，是否正確？ 答：正確 8當(dāng)客戶(hù)將物品遺留在 營(yíng)業(yè)廳時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng)：幫助客戶(hù)保管物品，是否正確？ 答：錯(cuò)誤 8當(dāng)發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)宣傳資料架上的資料內(nèi)容不齊時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng)：隨 時(shí)整理宣傳資料，補(bǔ)充缺少的資料，使宣傳資料保持齊備和整齊的狀態(tài)，是否正確？ 答：正確 8發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)地上有污物時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng)：自行處理 ，是否正確？ 答：錯(cuò)誤 8當(dāng)有客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)拍照或攝影時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng)：先禮貌地請(qǐng)他到一旁坐下來(lái)： “您好，先生，我們的營(yíng)業(yè)廳在未經(jīng)過(guò)上級(jí)批準(zhǔn)之下是不允許拍攝的，請(qǐng)您配合，謝謝！ ”了解并核實(shí)其目的與原因后，再進(jìn) 行相應(yīng)的處理，這種處理是否正確？ 答：正確 8營(yíng)業(yè)員對(duì)系統(tǒng) 操作不熟悉主要是由于電腦基本操作不熟練以及對(duì)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)不熟練，是否正確？ 答：正確 8話(huà)費(fèi)服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)適合于所有客戶(hù)，是否正確？ 答；正確 8在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，問(wèn)客戶(hù)時(shí)，方法為直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其他需求是否正確？ 答：錯(cuò)誤 90、面對(duì)異議時(shí)應(yīng)處之泰然，以平常心面對(duì) , 千萬(wàn)不能流露出不滿(mǎn)，是否正確？ 答：正確 9客戶(hù)在宣傳資料架上尋找時(shí)，不用主動(dòng)幫助尋找需要的資料，必要時(shí)再介紹該業(yè)務(wù) ，是否正確？ 答：錯(cuò)誤 9根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)和需求進(jìn)行產(chǎn) 品、營(yíng)銷(xiāo)案、計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化，但仍然以現(xiàn)行的產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)案為主，是否正確？ 答：錯(cuò)誤 9當(dāng)客戶(hù)在休息區(qū)看報(bào)刊或雜志時(shí)，不可以直接向客戶(hù)推薦手機(jī)報(bào)、 12580 等業(yè)務(wù) ，是否正確？ 答：錯(cuò)誤 9“三點(diǎn)一面”中一面指適用的客戶(hù)面 ，是否正確？ 答：正確 9數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中生活?yuàn)蕵?lè)類(lèi)包括彩鈴、飛信、手機(jī)電視業(yè)務(wù) ，是否正確？ 答：錯(cuò)誤 9 隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制 的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由買(mǎi)方向賣(mài)方傾斜是否正確？ 答：錯(cuò)誤 9返還客戶(hù)證件或單據(jù)時(shí) 應(yīng)？ 答 ： 雙手將證件或單據(jù)遞到客戶(hù)手中，并讓客戶(hù)確認(rèn)。 4客戶(hù)投訴的目的？ 答：被重視 、被傾聽(tīng)、 被關(guān)心 、及時(shí)響應(yīng) 4客戶(hù)投訴的心態(tài)有哪幾種？ 答：求發(fā)泄，求尊重，求補(bǔ)償 4如何面對(duì)投訴的壓力？ 答：（ 1）、避免感情用事 （ 2）、營(yíng)業(yè)員要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備 （ 3）、要有隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備 （ 4）、要有把客戶(hù)抱怨當(dāng)磨練的心理 （ 5）、要有把客戶(hù)抱怨當(dāng)成貴重情報(bào)的心理 （ 6）、要害怕客不戶(hù)的抱怨 （ 7）、不要有 客戶(hù)的攻擊是在針對(duì)我”的心理 4處理客戶(hù)投訴的原則？ 答；（ 1） .先處理情感，后處理事件 （ 2） .耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨 （ 3） .想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 （ 4） .正確及時(shí)解決問(wèn)題。 ” 1簡(jiǎn)要描述難纏客戶(hù)的解 決方案 ？ 答： 第一步、管理對(duì)方的期望 第二步、給他一個(gè)理由 第三步、稱(chēng)贊他們的耐心 1處理客戶(hù)投訴的服務(wù)要點(diǎn) ？ 答： 從傾聽(tīng)開(kāi)始 認(rèn)同客戶(hù)的感受 立即響應(yīng) 持續(xù)反饋 超越期望 1按性格分類(lèi)溝通風(fēng)格可分為哪幾種？ 答： 和藹型 表達(dá)型