酒店五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 :40:3501:40:35March 24, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 1時 40分 :40March 24, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 1時 40分 35秒 上午 1時 40分 01:40: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 01:40:3501:40:3501:403/24/2023 1:40:35 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 13 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 ? Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn) What’s the Problem W 問 題 是 什 么 14 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Empathize 理 解 Showing our understand the other person’s feelings 表 現(xiàn) 出 你 對 他 人 感 覺 的 理 解 15 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Orange Exercise 橙 子 的 練 習(xí) 16 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 ? Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn) What’s the Problem W 問 題 是 什 么 17 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 How might you clarify a situation 如 何 確 認(rèn) 情 況 Repeat the request to verify that you have heard it correctly 重 復(fù) 客 人 的 要 求 以 核 實 你 聽 到 的 信 息 是 正 確 的。 Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem 重 新 敘 述 你 對 問 題 的 理 解， 以 確 保 你 去 解 決 真 正 的 問 題 Write down the plaint / problem 記 錄 下 客 人 的 投 訴 或 問 題 Ask questions to get the facts 提 問 以 了 解 真 相 Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 復(fù) 上 述 步 驟 18 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Own and solve O 承 擔(dān) 與 解 決 Take Ownership 承 擔(dān) 責(zé) 任 Solve the Problem 解 決 問 題 Follow Through 跟 蹤 落 實 19 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 WOW the Guest W 給 客 人 驚 喜 Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 為 客 人 想 一 步，通 過 為 客 人 提 供 特 殊 的 禮 物 或 服 務(wù) 表 示 我 們 對 他們 的 關(guān) 心 以 及 出 現(xiàn) 問 題 后 我 們 的 歉 意 Responding in extraordinary ways 以 非 同 尋 常 的 方 式 作 出 反 應(yīng) 20 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 92% of our guests will e back i
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