【正文】 以有效和有想象力的形式利用公司的資源 參與小組的解決問(wèn)題 相關(guān)知識(shí)的收集 徹 底 了 解 客戶 的 企 業(yè) 文化 ， 對(duì) 其 建議 或 實(shí) 施 能力對(duì)影響 與 客 戶 小 組的 成 員 相 處有 困 難 － 被視 為 傲 慢 煩人的人 在 團(tuán) 隊(duì) 討 論中 是 有 價(jià) 值的 貢 獻(xiàn) 者 ；能 夠 鼓 勵(lì) 他人 提 交 有 價(jià)值 得 信 息 來(lái)分 享 ； 能 夠幫 助 他 人 解決問(wèn)題 書(shū)面交流 對(duì) 準(zhǔn) 備 面 談?dòng)?困 難 ； 不能 很 好 地 傾聽(tīng) ； 不 能 很好 地 分 析 結(jié)果 能夠規(guī)劃自己的工作并且獲得所有預(yù)想的結(jié)果；并且可以提供附加大價(jià)值 只 能 從 分 析結(jié) 果 中 綜 合出 有 限 的 答案 從 特 殊 渠 道尋 找 信 息 ，可 以 極 高 效地 應(yīng) 用 咨 詢公司的資源 事件的識(shí)別 對(duì) 客 戶 所 處的 環(huán) 境 很 敏感 是 團(tuán) 隊(duì) 士 氣的 鼓 舞 者 ；可 以 很 好 地鼓 舞 其 他 顧問(wèn) 、 客 戶 及支 持 人 員 ；持 續(xù) 不 斷 的努 力 使 團(tuán) 隊(duì)達(dá)到目標(biāo)61 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 分類(lèi) 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM客戶關(guān)系 在 團(tuán) 隊(duì) 會(huì) 議中 不 是 積 極大 參 與 者 ；不 能 與 其 他成 員 分 享 信息－孤獨(dú)者 有 自 信 地 做有 準(zhǔn) 備 的 發(fā)言 ； 對(duì) 問(wèn) 題進(jìn) 行 有 針 對(duì)性地討論 能 夠 管 理 他人，使之能夠提交更好的最終產(chǎn)品，有更大的熱情，更高的價(jià)值，能夠成為項(xiàng)目的“ Ju n ior E M ”顧問(wèn)績(jī)效考核體系 58 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 分類(lèi) 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM溝通能力 不能很好地對(duì)完成工作所需時(shí) 間 做 出 估計(jì)；提交部完整 的 最 終 產(chǎn)品；沒(méi)有及時(shí)需求幫助與指導(dǎo) 構(gòu) 建 新 的 分析 方 法 ， 能夠 完 成 杰 出的 完 整 的 最終產(chǎn)品 對(duì) 于 應(yīng) 用 咨詢 公 司 的 資源 和 提 取 有用 的 數(shù) 據(jù) 有困難 ?客戶小組的成員有時(shí)會(huì)對(duì)自己的角色產(chǎn)生迷惑，特別是當(dāng)工作成果對(duì)其同事有較大的印影響時(shí)；顧問(wèn)要通過(guò)階段性的成功成果建立可信度，并要和客戶就此問(wèn)題進(jìn)行溝通。 文檔的形式可以視不同的需求采取不同的形式： ?包括一個(gè)“執(zhí)行總結(jié)”強(qiáng)調(diào)所有重要的觀點(diǎn)； ?包括結(jié)構(gòu)化的報(bào)告內(nèi)容（包括Charts）； ?包括所有附加的備忘文件； ?最好包括一個(gè)整體性描述項(xiàng)目成果的文本文件 42 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 第五階段：實(shí)施 顧問(wèn)的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 確保客戶進(jìn)行有利地改變 ? 團(tuán)隊(duì) ? 實(shí)施計(jì)劃 ? 路演行動(dòng)綱領(lǐng)（ Road Map） ? 階段性會(huì)議 ? 進(jìn)程管理 ? 進(jìn)程設(shè)計(jì) ? 協(xié)助客戶經(jīng)理理解并執(zhí)行顧問(wèn)建議 ? 通過(guò)敏感的、基于實(shí)施的方法避免和解決爭(zhēng)端 只有當(dāng)客戶按照顧問(wèn)意見(jiàn)進(jìn)行實(shí)施并進(jìn)行了有益的改變，才可以認(rèn)為項(xiàng)目是成功的。 分析的原則： ? 一定要限定前提： 任何結(jié)論的得出都要基于特定的前提，這是保證結(jié)論正確與適用的關(guān)鍵所在； ? 結(jié)果驅(qū)動(dòng)： 從項(xiàng)目初期就應(yīng)有“稻草人”（基于假設(shè)建立的最終報(bào)告的框架），這是我們展開(kāi)調(diào)研、分析和得出結(jié)論的一個(gè)非常有力的工具。如：有些隊(duì)員傾向于特定的結(jié)論，但需要發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)更多的資料來(lái)證實(shí)該結(jié)論時(shí)，會(huì)產(chǎn)生很高的熱情； ?我們通常稱(chēng)之為“ Storyline”的也是一種假設(shè)。使用公司框架或其他類(lèi)型的邏輯樹(shù)等綜合方法來(lái)結(jié)構(gòu)化議題，以幫助我們確定解決方法是完備的。有一個(gè)中心或部門(mén)進(jìn)行的概念和工作框架的整合使項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)和一般的團(tuán)隊(duì)會(huì)議區(qū)別開(kāi)。 新員工會(huì)經(jīng)常和客戶緊密配合工作，盡早建立你的可信任性至關(guān)重要；譬如：你也許會(huì)負(fù)責(zé)和客戶方人員召開(kāi)一個(gè)部門(mén)初始簡(jiǎn)介會(huì)。前期的訪談還有助于我們了解每個(gè)經(jīng)理對(duì)該問(wèn)題的看法及各自的處事風(fēng)格。我們需要的客戶人員常常是公司中最忙的，所以客戶未必愿意讓他們參與。公司的強(qiáng)大力量之一在于各辦事處可以根據(jù)需要借調(diào)顧問(wèn)。每個(gè)項(xiàng)目都有一個(gè)新項(xiàng)目報(bào)告稱(chēng)作 NE表，它主要介紹該項(xiàng)目范圍和商談過(guò)程。如果問(wèn)題達(dá)到了這些標(biāo)準(zhǔn)，那么商談階段就結(jié)束了。的咨詢項(xiàng)目來(lái)自于現(xiàn)有客戶的續(xù)單 ? 20%的咨詢項(xiàng)目來(lái)自合伙人直接打單或其它接觸方式 ? 其余的項(xiàng)目來(lái)自三年內(nèi)未合作的老客戶再次接觸 初始化階段我們有一些相關(guān)細(xì)節(jié)工作需要完成，包括準(zhǔn)備書(shū)面協(xié)議，通常是項(xiàng)目建議書(shū)（ LOPLetter of Proposal）；同時(shí)組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?？傮w來(lái)看，我們扮演獨(dú)立問(wèn)題解決者的項(xiàng)目在減少，而作為流程管理者、設(shè)計(jì)者、協(xié)助者的項(xiàng)目在增加 * 。 9 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 建立制度技能：流程診斷和設(shè)計(jì) 效和前景 ? 價(jià)值特征（ what?） ? 價(jià)值傳遞（ how?） ? 宏 /徽觀技能 ? 認(rèn)識(shí)技能水平 ? 決定價(jià)值 要工作 ? 確認(rèn) ? 新 /舊行為 培訓(xùn)計(jì)劃 ? 系統(tǒng) ? 結(jié)構(gòu) ? 員工 ? 風(fēng)格 ? 共同價(jià)值 ? 責(zé)任 ? 能力 ? 各種水平 的行動(dòng)計(jì)劃 ? 領(lǐng)導(dǎo)力 ? 創(chuàng)造能力 ? 關(guān)注能力 ? 提升學(xué)習(xí) ? Pilots ? `1000flowers’ 圖表 1－ 3 10 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 公司的演變：三維領(lǐng)導(dǎo) 頂層領(lǐng)導(dǎo) 職員 運(yùn)營(yíng) 。 因?yàn)榭蛻舫袚?dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的障礙。 4 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 客戶適度的參與，單個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項(xiàng)目通常是這種模式（下頁(yè)的圖表 1－ 1說(shuō)明了此類(lèi)項(xiàng)目的典型流程）。 這種多變性意味著您在執(zhí)行項(xiàng)目的過(guò)程中所扮演的角色會(huì)多變。 182。 2023年 12月 0 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1. 我們?nèi)绾伍_(kāi)展項(xiàng)目 A. 不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色 B. 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程 C. 在團(tuán)隊(duì)中工作 D. 明確顧問(wèn)角色和我們對(duì)您的期望 1 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（ CST）來(lái)管理。核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶確定他們對(duì)業(yè)績(jī)改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過(guò)程中的地位。 明確自己的角色和我們對(duì)您的期望幫助您在工作的開(kāi)始階段就能努力做好您所需要做的。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問(wèn)題過(guò)程中的參與和反饋。除了有一個(gè)全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開(kāi)討論會(huì)，來(lái)確立雙方的對(duì)項(xiàng)目共同的理解和各自的責(zé)任，同時(shí)充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這個(gè)角色要求非常高的溝通能力和敏感度。 ? 利用公司不同的小組用新方法解決問(wèn)題、提高績(jī)效：客戶分析、尋根分析（ Rootcause analysis）、范例、工作重新設(shè)計(jì) 設(shè)定。主要的項(xiàng)目都是以解決問(wèn)題伙伴的形式出現(xiàn)。 19 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 項(xiàng)目商談 1）項(xiàng)目初始階段 項(xiàng)目商談一般由 MGM負(fù)責(zé)。如果 MGM們確定我們可以幫助客戶同時(shí)客戶出于建設(shè)性的原因也選擇了我們并愿意執(zhí)行我們的方案，那么就該開(kāi)始討論人選、時(shí)間和項(xiàng)目管理了。一些辦事處給所有已完成項(xiàng)目建立 NE表。任何時(shí)候，都有 15％左右的顧問(wèn)在為其他辦事處的項(xiàng)目工作。所以我們的第一選擇不一定可以達(dá)到，但我們會(huì)努力組建最好的團(tuán)隊(duì)并共同工作。 當(dāng)我們和客戶團(tuán)隊(duì)共同工作時(shí)，我們?cè)谡匍_(kāi)開(kāi)始會(huì)議前會(huì)努力和每個(gè)成員進(jìn)行私下溝通，尤其是客戶團(tuán)隊(duì)龐大的時(shí)候。和你的團(tuán)隊(duì)成員討論如何描述并討論項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)。 為啟動(dòng)會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，顧問(wèn)們常常會(huì)把簡(jiǎn)要相關(guān)資料準(zhǔn)備好，可以是提前閱讀還是在會(huì)議開(kāi)始前講。 32 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 結(jié)構(gòu)化工作 —— 安排工作 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段 議題分析找到了關(guān)鍵任務(wù)或關(guān)鍵問(wèn)題，但還沒(méi)有把它們規(guī)制起來(lái)。也許這種“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進(jìn)一步驗(yàn)證的；但它提供了一個(gè)很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。 40 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 構(gòu)架結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點(diǎn)與結(jié)論： 通過(guò)有效地合成我們的觀點(diǎn)與結(jié)論將使最終報(bào)告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對(duì)報(bào)告做較大的調(diào)整。 此時(shí)，顧問(wèn)的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計(jì)劃每一步的行動(dòng)并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實(shí)施開(kāi)始 36個(gè)月時(shí)，我們會(huì)適當(dāng)?shù)亟M織一次項(xiàng)目進(jìn)行的回顧與評(píng)估，以便解決一些新發(fā)生的問(wèn)題 ? 制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時(shí)調(diào)整行動(dòng)的綱領(lǐng) ? 在初期我們會(huì)扮演一個(gè)相對(duì)積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會(huì)逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計(jì)改變的程序及實(shí)施的計(jì)劃 43 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1C：在團(tuán)隊(duì)中工作 1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值 2）如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 ?明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、角色和工作程序 ?認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的幾個(gè)環(huán)節(jié) ?在團(tuán)隊(duì)中投資 44 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 ?核心的客戶服務(wù)小組 （ Core CST） ?擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 （ Extended CST） ?項(xiàng)目小組 （ Engagement Team） 專(zhuān)注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)長(zhǎng)期對(duì)客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 包括顧問(wèn)公司所有參與過(guò)和即將參與項(xiàng)目的顧問(wèn) 由顧問(wèn)公司和客戶具有相關(guān)和互補(bǔ)技能的人員共同組成，他們?cè)谝欢螘r(shí)期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。 在團(tuán)隊(duì)中投資 54 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1D：明確顧問(wèn)的角色與我們對(duì)您的期望 ? 總是集中于獲得和表現(xiàn)基本的咨詢技能 ? 保持所作工作的完整性： 確保您的工作結(jié)果是客觀的、一致的和正確的，包括一些細(xì)小的方面，如：文字、排版等 ? 對(duì)您個(gè)人的職業(yè)性發(fā)展負(fù)責(zé)： 積極地完成個(gè)人的職業(yè)性訓(xùn)練，并尋求導(dǎo)師、項(xiàng)目經(jīng)理或合伙人的幫助與建議 ? 為您的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多職業(yè)性： 應(yīng)注意在團(tuán)隊(duì)中時(shí)刻保持客觀性和建設(shè)性 ? 保持與客戶共同工作的良好的結(jié)構(gòu)性 ? 應(yīng)盡量把工作建立在相互理解的基礎(chǔ)上； ? 幫助客戶更加有效地工作； ? 記住尊重客戶的個(gè)人與職業(yè)的期望； ? 盡量地尊重客戶的文化 ? 明確我們的期望總是會(huì)有不能完全達(dá)到的時(shí)候 55 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 分類(lèi) 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM解決問(wèn)題能力 能 夠 從 傳 統(tǒng)的 公 共 媒 體或 咨 詢 公 司的 資 料 庫(kù) 中找 到 所 需 的數(shù)據(jù) 提出建議 通常情況下，按時(shí)完成自己的工作；工作時(shí)準(zhǔn)確的，并可以很好地提交 面談 與 聽(tīng) 眾 融 為一 體 ， 在 回答 發(fā) 言 時(shí) 可以 造 成 互 動(dòng)局 面 利 于 達(dá)成結(jié)論顧問(wèn)績(jī)效