【正文】 維保購買方式 ? 完善對 維保公司的能力認(rèn)證 ，規(guī)范維保市場準(zhǔn)入制度，引入競爭機(jī)制，提高議價能力。 外包商管理能力提升 ? 健全 外包人員培訓(xùn)機(jī)制 ，加強(qiáng)對外包人員維護(hù)技能水平的培訓(xùn)，包含電信組織培訓(xùn)與監(jiān)督外包商建立長效培訓(xùn)與能力提升機(jī)制。同時實行時間不易過長，要保證派駐人員的思想穩(wěn)定 目標(biāo)外包管理模式。 維保設(shè)備的購買選擇，維保購買等級的制定； 維保購買的時機(jī)與維保費(fèi)用的精確配臵方式。 維護(hù)力量的投入與小靈通后續(xù)退出之間存在矛盾。 研究制定并執(zhí)行外包成本配臵及管控方案，并明確長傳局發(fā)展的方向。 維護(hù)外包為主要發(fā)展方向，適度擴(kuò)大維護(hù)外包比例，轉(zhuǎn)移原崗位上自維人員； 管理方式以派駐式管理為主，培養(yǎng)外包商維護(hù)能力與維護(hù)理念，保證原有維護(hù)質(zhì)量與服務(wù)理念。 從地理位臵角度進(jìn)行綜合 ： 優(yōu)先綜合外包在地域上相近的維護(hù)專業(yè)，對外包商區(qū)域內(nèi)維護(hù)資源復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。 專業(yè)技術(shù)適合度得分 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護(hù) 末梢裝維 …… 目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 方案層 外部環(huán)境適合度得分 外包管理能力 人力資源影響度 財務(wù)影響度 外包市場成熟度 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護(hù) 末梢裝維 …… 目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 方案層 指標(biāo) 權(quán)重 指標(biāo) 權(quán)重 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 外包管理能力 信息安全性 人力資源影響度 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 財務(wù)影響度 服務(wù)質(zhì)量可控性 外包市場成熟度 維護(hù)模式評估選擇模型 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 31 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 運(yùn)維專業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無線網(wǎng)優(yōu) C網(wǎng)基站 村通基站 小靈通基站 面向客戶 ? 本次模型評估重點是各專業(yè)的維護(hù)模式選擇，因此專業(yè)梳理的維度是“三個面向”要求下運(yùn)維部的維護(hù)工作內(nèi)容，因此梳理結(jié)果為各主要具體維護(hù)專業(yè)，沒有涉及運(yùn)維部下所有崗位。 結(jié)合實際情況，穩(wěn)步推進(jìn)、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般，做到運(yùn)維模式選擇階梯化與合理化。 自維人員調(diào)整 ? 外包成本配臵及管控方案： 優(yōu)化目前的外包成本配臵方式，在外包范圍與規(guī)模不斷擴(kuò)大過程中，為外包成本的來源提供較好的支撐，并指導(dǎo)外包成本準(zhǔn)確使用。 自維人員調(diào)整 外包專業(yè)選擇 如何準(zhǔn)確選擇外包專業(yè)，保證公司的核心競爭力，網(wǎng)絡(luò)與信息的安全性，維護(hù)質(zhì)量的可控性。 自維人員向核心網(wǎng)維護(hù)與監(jiān)控集中 維保集中在高技術(shù)設(shè)備技術(shù)支撐中 基本構(gòu)成適合各類人員能力定位 的合理維護(hù)界面布局。 維護(hù)模式發(fā)展方向與目標(biāo) 需要保證掌握企業(yè)核心競爭能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源 需要保證維護(hù)專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。 自 維 大型綜合性運(yùn)營商，多數(shù)使用部分代維的形式進(jìn)行維護(hù)外包，比較符合運(yùn)營商的實際需要 合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護(hù)工作。可以說是一個巨大的工程。國外運(yùn)營商在運(yùn)維外包方面已經(jīng)進(jìn)行了大幅的推進(jìn)。 集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)）、綜合化（綜合維護(hù)）、標(biāo)準(zhǔn)化（維護(hù)規(guī)范） 面向網(wǎng)絡(luò) 差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個性化（滿足客戶個性化要求） 面向產(chǎn)品 一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化） 面向客戶 戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配臵） 基礎(chǔ)管理 企業(yè)價值 客戶價值 運(yùn)維價值 服務(wù)價值 運(yùn)營價值 7 全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的要求 整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，不斷提升差異化維護(hù)服務(wù)能力，化維護(hù)服務(wù)為競爭優(yōu)勢，保障企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營 ? 維護(hù)模式： 推進(jìn)維護(hù)模式的轉(zhuǎn)變，提高維護(hù)外包管理水平，提高運(yùn)維效率、提升客戶感知； ? 架構(gòu)流程： 構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢； ? 隊伍建設(shè) ：優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊伍； ? 成本配臵： 創(chuàng)新成本管理機(jī)制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實施成本精確化配臵和有效應(yīng)用，提高資源效率和效益。 運(yùn)維模式優(yōu)化 架構(gòu)流程 維護(hù)隊伍建設(shè) 成本優(yōu)化配臵 8 挖掘運(yùn)維價值、提升客戶價值 、 創(chuàng)造企業(yè)價值 項目總體目標(biāo) 打造一個持續(xù)領(lǐng)先的維護(hù)服務(wù)體系 以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標(biāo)為指引 ，基于現(xiàn)有運(yùn)維關(guān)鍵資源要素的評估、整合和優(yōu)化， 聚焦客戶服務(wù)和重點產(chǎn)品支撐 ，用三年時間構(gòu)建 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系， 發(fā)揮運(yùn)維體系的整體協(xié)同效應(yīng) ， 打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢，保持服務(wù)水平領(lǐng)先 ， 全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 和 全業(yè)務(wù) 運(yùn)營。 促進(jìn)全球運(yùn)維外包市場發(fā)展 ?阿爾卡特朗訊與新西蘭電信 (TNZ)： 簽訂多年的外包服務(wù)協(xié)議 通過該外包服務(wù)，阿爾卡特朗訊逐步將 TNZ的傳統(tǒng)核心交換網(wǎng)絡(luò)遷移到 NGN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 國外維護(hù)外包成功經(jīng)驗 國外運(yùn)營商運(yùn)維模式現(xiàn)狀 13 國外運(yùn)營商運(yùn)維模式現(xiàn)狀 ?國外電信運(yùn)營商不斷推進(jìn)運(yùn)維外包，尤其是 整體外包 ，集中自身力量在核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量控制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的端到端用戶業(yè)務(wù)開發(fā)與維護(hù)支撐上 ?普遍達(dá)到降低運(yùn)維成本，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能力的目的 ?? H3G與愛立信建立緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 ?? 由愛立信負(fù)責(zé)對公司的多廠商 3G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理、運(yùn)維和發(fā)展的整體解決方案 ?? 同時從意大利 H3G調(diào)入750名員工進(jìn)入愛立信，參與和學(xué)習(xí) 3G網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù) ??意大利 H3G在意大利擁有超過 260萬用戶 ?? 意大利 H3G公司擁有一個多廠商的 3G網(wǎng)絡(luò) ?? 目前，資金與成本壓力、 3G市場與業(yè)務(wù)開發(fā)，是公司關(guān)注的焦點 ?? 全網(wǎng)設(shè)備、系統(tǒng)的硬件及軟件的網(wǎng)管、監(jiān)控、更新、維護(hù)、故障處理 ?? 網(wǎng)絡(luò)容量管理和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ??對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的管理 ?? 降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本 ?? 利用愛立信的全球3G運(yùn)維經(jīng)驗，迅速提升 3G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維質(zhì)量和效率 ?? 公司能夠更好的集中于為客戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù) ?? 巴西電信 Telebras和愛立信之間建立了非常緊密的合作關(guān)系 ?? 由愛立信負(fù)責(zé)對公司的多廠商固定網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)和管理 ?? 從巴西電信 Telebras調(diào)入 300名人員進(jìn)入愛立信，參與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理 ??巴西電信 Telebras是在巴西處于領(lǐng)先地位的固網(wǎng)電信公司，共擁有 1050萬線和 5000多名員工 ?? 巴西電信網(wǎng)絡(luò)有多廠商設(shè)備組成，其中 52%的固定網(wǎng)絡(luò)使用的都是愛立信 ?巴西電信開始借助網(wǎng)絡(luò)外包，目的：節(jié)約成本，提高質(zhì)量 ?? 固話接入端全部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)場維護(hù)、測試、優(yōu)化、故障處理等 ?? 多廠商設(shè)備的備品備件管理 ?? 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本節(jié)約 ?? 考核主體明確，網(wǎng)管監(jiān)控有力，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大大提升，各項指標(biāo)全面超出自維水平 ?? 巴西電信 Telebras正在考慮擴(kuò)大外部外包范圍，將內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)支撐平臺進(jìn)行外包 維護(hù)外包背景 維護(hù)外包方式 維護(hù)范圍 模式轉(zhuǎn)變成果 意大利H3G 巴西電信 14 運(yùn)維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀 自有維護(hù)力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護(hù)外包力量） 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 客戶接入與現(xiàn) 場維護(hù) 業(yè)務(wù)平臺 基本完成融合 ， 出現(xiàn)綜合運(yùn)維服務(wù)提供商 如 : 愛立信 諾基亞西門子 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 接入網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 轉(zhuǎn)向為客戶提供業(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù) 轉(zhuǎn)向維護(hù)服務(wù)外包商，從事原工作 自有維護(hù)力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護(hù)外包力量） 基站 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 管道 自維為主： 充分利用廠家的技術(shù)支持 自維與外包相結(jié)合 自維主要以網(wǎng)優(yōu)等技術(shù)型工作為主 外包為主 線路 外包為主 ? 國外先進(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營商基本將維護(hù)工作轉(zhuǎn)移給技術(shù)力量強(qiáng)大的綜合運(yùn)維服務(wù)商，釋放自維人員從而更好的把控全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的客戶業(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù)。 16 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 國內(nèi)外運(yùn)營商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對運(yùn)維體系的發(fā)展要求 17 ? 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向 ? 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 18 以提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本，優(yōu)化資源配臵為目的，明確自維、外包、維保的能力與價值定位，合理選擇運(yùn)維模式，提升企業(yè)綜合競爭力。 需要優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移并降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險 需要優(yōu)化維護(hù)成本結(jié)構(gòu)，降低維護(hù)成本，提升企業(yè)運(yùn)營效益 維護(hù)模式的發(fā)展方向，將以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向，保證公司核心競爭能力為前提，合理優(yōu)化資源配臵，提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本。 23 外包服務(wù)商與維保廠商都是價值鏈的組成部分。 最終保證外包后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定，公司的資源優(yōu)化集中，競爭力提升。 ? 維保管控策略： 為維保差異化購買，維保費(fèi)用的精確化使用提供參考。 嚴(yán)格控制外包與代維費(fèi)用，有效提高單位成本收益，實現(xiàn)“降本增效”的總體原則。 電源與配套設(shè)備 平臺與支撐系統(tǒng) 室內(nèi)覆蓋 傳輸電纜 管道與桿路 模塊局接入機(jī)房 客網(wǎng)整體維護(hù) 末梢裝移維 維護(hù)模式評估選擇模型 面向產(chǎn)品 面向網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 無線網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 產(chǎn)品技術(shù)開發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計支撐 綜合調(diào)度 干線與本地骨 干傳輸光纜 本地匯聚與 接入傳輸光纜 32 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 適合自維 適合自維，并利用維保技術(shù)支撐 適合外包 適合自維與外包相結(jié)合 外包環(huán)境適合度 專業(yè)技術(shù)適合度 ? 根據(jù)專家打分各專業(yè)的綜合得分，并歸入以上四個象限中，每個象限都適合不同的維護(hù)模式（區(qū)間劃分：橫軸 、縱軸 ）。 如：成都電信的分區(qū)域綜合外包模式。 低端自維人員多，轉(zhuǎn)型與退出較困難； 對外包人員的能力提升，管理完善還需要時間。 C網(wǎng)基站 非核心業(yè)務(wù)單元 從 C網(wǎng)基站 ODF內(nèi)側(cè)的基站所有設(shè)備的維護(hù)工作，包括機(jī)房環(huán)境清潔安全和照明、動力系統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護(hù)、天饋線、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及室外走線架部分、基站主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放站等維護(hù)。 推進(jìn)維護(hù)外包，轉(zhuǎn)移風(fēng)險，釋放自維人員盡快轉(zhuǎn)型。 制定維保管控策略指導(dǎo)維護(hù)費(fèi)用的配臵； 加強(qiáng)與其它部門的合作，進(jìn)行維保購買前移，提高維保議價能力 核心網(wǎng)電源空調(diào)配套 核心業(yè)務(wù)單元 核心機(jī)房內(nèi)各類配套支撐設(shè)備自身的維修、升級、更新等工作，包含電源設(shè)備、蓄電池、空調(diào)系統(tǒng)等。 外包商成立維護(hù)管理部門，人員由外包商自行管理調(diào)度，具備成熟的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力，對電信各項需要外包的維護(hù)業(yè)務(wù)能獨立提供高質(zhì)量維護(hù)服務(wù) 電信只需要對口管理外包商維護(hù)管理部門，管理界面清晰簡單。 ? 建立健全外包人員 專業(yè)能力規(guī)范認(rèn)證 ，以及差異化薪酬體系，完善能力考核與監(jiān)督機(jī)制，激勵外包商人員技術(shù)能力的提升。 ? 規(guī)范維保廠商的服務(wù)考核體系。 外包市場培育 41 ? 與網(wǎng)發(fā)部等部門進(jìn)行合作，推動 維保購買前移 ，在設(shè)備采購時完成維保的同期跟進(jìn)，提高維保的議價能力，經(jīng)濟(jì)合理配臵維保費(fèi)用。 ? 對部分有能力的外包商，做好支撐平臺下移，簡化管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度。 部分條件較好的市州，可以實行該管理辦法 但要保證外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持。 利用廠家維保保證主設(shè)備的安全運(yùn)行； 對主設(shè)備維保等級試行差異化管理； 通過部門間配合開始試行維保購買前移。 部分外包比例較低市州，擴(kuò)大維護(hù)外包比例。 以長傳局為主的維護(hù)力量，一定程度影響了綜合化外包的推進(jìn)。包括網(wǎng)吧客戶內(nèi)網(wǎng)維護(hù)，應(yīng)用軟件安裝維護(hù)。 如：末梢裝維與