服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略-免費(fèi)閱讀
【正文】 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?案例：招商銀行 –產(chǎn)品創(chuàng)新 ——整合服務(wù)供應(yīng)鏈 –功能創(chuàng)新 ——進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量 –營銷創(chuàng)新 ——整合營銷大顯身手 ? 網(wǎng)絡(luò)銀行：提到網(wǎng)絡(luò)銀行就想到招商銀行；提到招商銀行，就想到網(wǎng)絡(luò)銀行。 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)質(zhì)量管理 –服務(wù)質(zhì)量要素與感知服務(wù)質(zhì)量 –服務(wù)質(zhì)量差距 –服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 –服務(wù)質(zhì)量的測量 –服務(wù)現(xiàn)代化與服務(wù)質(zhì)量 –服務(wù)質(zhì)量的文化差異因素 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)質(zhì)量管理 —— 感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個人需要 過去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)（ ES ）感知服務(wù)（ PS ） 感知服務(wù)質(zhì)量：1. 超出期望：E S P S （ 質(zhì)量驚喜）2. 滿足期望：E S = P S ( 滿意的質(zhì)量 )3. 低于期望：E S P S （ 不可接受的質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)定制策略 –類型 ? 度身訂造的定制策略 ——交互式定制 – 咨詢業(yè)的發(fā)展 ? 顧客參與的定制策略 ——菜單式定制 – ATM、卡拉 OK、自動售貨機(jī) ? 目標(biāo)市場的定制策略 ——群級式定制策略 – 賓館星級標(biāo)準(zhǔn)、客輪艙位分等、客戶分級等 交互式定制菜單式定制 層級式定制一個人 一群人參與強(qiáng)參與弱 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)企業(yè)系統(tǒng)路徑研究（補(bǔ)充） –聯(lián)邦快遞的案例 ? 史密斯的夢想 ——論文結(jié)果“ C”； ? 中心輻射理論 ——快遞網(wǎng)絡(luò) ? 以美國孟菲斯為中心 ? 全球最具實(shí)力的快遞公司之一 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)企業(yè)員工路徑研究 –員工滿意度 ? 赫茨伯格：雙因素論 –
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