汽車4s店經(jīng)營(yíng)與管理(ppt44頁(yè))-免費(fèi)閱讀
【正文】 社會(huì)上有五友之說(shuō)：親友 、 學(xué)友 、 戰(zhàn)友 、 鄉(xiāng)友 、 朋友 。汽車經(jīng)銷商不存在生產(chǎn)問(wèn)題 ， 但和生產(chǎn)商又緊密聯(lián)系在一起 。 只有達(dá)到了三方滿意平衡才是真正的滿意 、 持久的滿意 。 37 汽車經(jīng)銷商的互動(dòng)： 商情關(guān)系互動(dòng) ? “ 商情關(guān)系互動(dòng) ” 體現(xiàn)在兩個(gè)方面：客商關(guān)系互動(dòng) （ 商 ） ， 客情關(guān)系互動(dòng) （ 情 ） ，兩方面結(jié)合就是商情關(guān)系互動(dòng) 。 這些因素應(yīng)該在一個(gè)成熟的 CRM(客戶關(guān)系管理 )解決方案中全部涉及 。 汽車客戶的變化意味著客戶需求的變化和客戶價(jià)值的變化 。 它隨著汽車業(yè)的蓬勃發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生 ， 并為了滿足廣大駕車者對(duì)先進(jìn)汽車零件配送系統(tǒng)和專業(yè)化汽車維修保養(yǎng)的需求而不斷完善 。 ? （ 3） 汽車經(jīng)銷商的體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù) 。 ? 5． “ 社會(huì)營(yíng)銷觀念 ” 階段 ? 主要有四個(gè)組成部分：用戶需求 、 用戶利益 、 企業(yè)利益和社會(huì)利益 。 它將原有市場(chǎng)概念中的商品局限于汽車及與汽車相關(guān)的商品 ， 起點(diǎn)是汽車的生產(chǎn)者 ， 終點(diǎn)是汽車的消費(fèi)者或最終用戶 。 25 汽車市場(chǎng)與汽車市場(chǎng)營(yíng)銷 一、 汽車市場(chǎng)及汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 ? 1． 汽車市場(chǎng)的含義 ? 在不同的使用場(chǎng)合 ， 市場(chǎng)的概念也不盡一致 。 其主要作業(yè)可劃分為四個(gè)階段 ， 即提案階段 、 調(diào)研階段 、 開發(fā)設(shè)計(jì)階段和實(shí)施管理階段 。 VIS表現(xiàn)為靜態(tài)識(shí)別符號(hào) ， 是具體化 、 視覺化的傳達(dá)形式 ， 項(xiàng)目最多 ， 層面最廣 。 ? （ 2） BIS（ Behavior Identity System） 即行為識(shí)別系統(tǒng) ，是指本企業(yè)有別于其他企業(yè)的各種具體活動(dòng) 。 ? 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 ? 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制 ? 將利潤(rùn)增長(zhǎng)的中心放在后市場(chǎng) ， 增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 。 形成這種模式的主要原因是 ， 生產(chǎn)廠家在授權(quán)經(jīng)銷商時(shí) ， 考慮到同一區(qū)域市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全 、 經(jīng)銷商實(shí)力 ， 以及對(duì)于區(qū)域市場(chǎng)的管控能力等 ， 極少在同一區(qū)域市場(chǎng)授予同一經(jīng)銷商第二家以上的網(wǎng)絡(luò) 。 本章將討論汽車市場(chǎng)與汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 、 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變以及我國(guó)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展概況 。它是一種以消費(fèi)者為中心，從售前服務(wù)到售后跟蹤服務(wù)的一條龍服務(wù)模式。 4S專賣店模式漸漸地成了大多數(shù)經(jīng)銷商首選的營(yíng)銷模式。 4 4S店的優(yōu)勢(shì) ? 信譽(yù)度和企業(yè)形象方面 ? 可以享受特許人的汽車品牌及該品牌所帶來(lái)的商譽(yù) ， 可以借助特許人的商號(hào) 、技術(shù)和服務(wù)等 ， 采用統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施 、 統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 使其在汽車營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中擁有良好的企業(yè)形象 ， 給顧客以親切感和信任感 ， 提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 。 可以說(shuō)是擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)受制于人而不把所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里 。 ? 服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建立 ? 打造維修明星工程師 ? 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力 ? 打造自身的服務(wù)品牌 16 ? 4S店企業(yè)形象的塑造 ? 企業(yè)形象概述 ? 4S店企業(yè)形象的塑造 17 企業(yè)形象概述 ? 企業(yè)形象 （ Corporate Image） 是企業(yè)的綜合素質(zhì) 、 整體實(shí)力和社會(huì)表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià) 。 它包括對(duì)內(nèi)行為與對(duì)外行為 。 ? 總的來(lái)說(shuō) ， MIS是 CIS系統(tǒng)的大腦和靈魂 ， BIS是CIS系統(tǒng)的骨骼和肌肉 ， VIS是 CIS系統(tǒng)的外表形象 。 這四個(gè)階段的規(guī)劃囊括了 CIS策劃的主要內(nèi)容和程序 ， 是一個(gè)相互銜接的過(guò)程 ， 每個(gè)階段都有其特定任務(wù)和工作重點(diǎn) 。 ? 在不同的使用場(chǎng)合 ， 市場(chǎng)的概念也不盡一致 。 27 2．汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 ? （ 1） 市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷既不等于產(chǎn)品銷售 ， 也不等于產(chǎn)品推銷 ， 而是從市場(chǎng)中來(lái)到市場(chǎng)中去的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ， 包含決策和經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面 。 ? 三 、 我國(guó)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展概況 （ 閱讀材料 ） 29 4S店服務(wù)戰(zhàn)略 ? ：開源 ? ? 縱觀近兩年的車市 ， 競(jìng)爭(zhēng)是愈發(fā)激烈 ， 但競(jìng)爭(zhēng)手段單一 ， 除降價(jià) 、 優(yōu)惠和推新車型外幾乎沒有什么新的招數(shù) ， 并且這些招數(shù)的功效較以往已大打折扣 。 31
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