【正文】 :25:1800:25:18March 19, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 12時 25分 :25March 19, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 12時 25分 18秒 上午 12時 25分 00:25: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:25:1800:25:1800:253/19/2023 12:25:18 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 活動內(nèi)容：學習和借鑒外省的策劃經(jīng)驗，重新對新業(yè)務促銷活動進行設計和推進。 工作內(nèi)客 客戶期望、服務設計、服務展示。 保障機制 監(jiān)督機制 溝通機制 改善機制 圍繞服務閉環(huán)管理體系，結(jié)合相關(guān)的管理工具，我們陸續(xù)建立了客戶滿意度提升、投訴管理、營銷活動、不滿意客戶滿意度管理四大體系。 ? 通過座談會的形式安排當階段主推業(yè)務和客戶服務的深度測試和調(diào)研，匯總和分析有價值的調(diào)研結(jié)果，及時改善業(yè)務、服務能力。 對客戶需求和期望進行全面、深入調(diào)研和分析 ?客戶綜合滿意度 ?客戶忠誠度 ?客戶標準滿意度 ?商業(yè)過程滿意度 ?…… 客戶調(diào)研和信息收集 信息分析 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) 問卷回訪、不滿意客戶深訪、營業(yè)廳現(xiàn)場攔訪、競爭對手暗訪、手機賣場走訪等。 對合作供應商的服務能力、服務提供及時性及產(chǎn)品質(zhì)量等進行監(jiān)控稽核，保證承諾與實際的一致性。 承諾與實物統(tǒng)一 各渠道在宣傳與受理上做到行動統(tǒng)一、信息對等、時間同步杜絕目前戶外、電視、海報等仍在宣傳，但營業(yè)廳已不受理等不匹配現(xiàn)象。 ● 每天核查營銷案的執(zhí)行情況，以及往日問題的解決情況，每周統(tǒng)一研討實施問題，問題發(fā)生后最晚在個工作日內(nèi)解決。 全面梳理營業(yè)廳服務流程，縮短客戶等候時長，提升客戶滿意度。 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 1. 完善服務協(xié)同運營機制 2. 建立服務閉環(huán)管理體系 3. 規(guī)范服務聯(lián)動傳播體系 4. 服務調(diào)研提升常態(tài)化 5. 探索客戶期望控制模式 服務閉環(huán)管理體系簡介 資費 促銷 新業(yè) 務 滿意度 服務事后控制 服務閉環(huán)管理工具 營業(yè) 廳 網(wǎng)絡 ?三層控制 ?事前、事中、事后 ?三個模板 ? 監(jiān)控、評估、提升 ?六個環(huán)節(jié) ?預警、監(jiān)控、評估、考核、指導、提升 投訴 烏魯木齊移動服務閉環(huán)管理體系由“三層控制，六個環(huán)節(jié)，三個模板”構(gòu)成。 ?發(fā)揮網(wǎng)站、短信、等渠道作用，在客戶到營業(yè)廳之前即實現(xiàn)分流。 將體驗營銷平臺從實體廳平移到電子渠道，簡化登陸，向客戶提供一站、集中式體驗和訂購，提高新業(yè)務活躍度。 ? 為員工崗位技能的提升提供工具，為服務示范活動的開展奠定了理論基礎(chǔ)和知識儲備。 ?加大一級客服系統(tǒng)的運用。 、將便捷服務滿意作為主線，并落實到具體活動中去?？蛻魸M意度是最重要的因素。 ?客戶滿意度從當前水平 (比較滿意 )下降到一般滿意會造成的收入流失 ?只有高質(zhì)量的客戶服務才能保證我們的既得利益 ?客戶服務相關(guān)工作 利潤滿意度90807060700006000050000400003000020230O b s e r v e dQ u a d r a t ic?利潤 ?滿意度 ?客戶服務工作對中國移動企業(yè)利潤的貢獻度是 ? ?客服工作對綜合滿意度的影響為 ?綜合滿意度對利潤的影響為 ?客戶服務工作對企業(yè)利潤有的顯著貢獻。 、建立和完善基礎(chǔ)管理制度。 固化服務例會 ?引入服務準入機制，從源頭把關(guān)。 建章立制，明確各崗位及服務、營銷協(xié)同職責 通過深入營業(yè)部調(diào)研形成診斷報告并輸出《廳經(jīng)理管理手冊》 、 《值班經(jīng)理管理手冊》 、 《投訴管理手冊》、 《業(yè)務知識管理手冊》、 《營銷服務中心服務營銷協(xié)同操作手冊》等，通過宣導落實，明確各部門職責要求。 提升業(yè)務感受 優(yōu)化電子渠道 確定服務焦點 通過全程監(jiān)控，確定全年各階段服務重點，從投訴處理入手，突出服務示范和短板治理兩個重點，通過客戶導向服務體系的持續(xù)推進，提升客戶滿意度和忠誠度。 隨時隨地提供服務，使用方便。 ?宣傳引導客戶使用電子渠道完成服務 。 途徑一 從六個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務工作的持續(xù)提升 途徑二 提升客戶感知 滿意度評價宣傳 通過營業(yè)廳張貼海報、背貼，擺放搖搖卡等方式加大客戶對滿意度標準的感知。 ● 預評估得分在分以下的營銷案需要重點監(jiān)測。 各服務界面推廣 “ 四統(tǒng)一 ” 工作 中心在營銷活動開展前，推廣“四統(tǒng)一”工作，即從營銷腳本統(tǒng)一、宣傳口徑統(tǒng)一、渠道行動統(tǒng)一、承諾與實物統(tǒng)一來規(guī)范營銷宣傳與客戶咨詢工作。 營業(yè)設備、營業(yè)終端、卡類用品，傳單促銷禮品進行采購準備。今年通過服務分析，主要是對資費、促銷和新業(yè)務三個滿意度主要影響短板進行提升。 ? 布姆斯和比特納建議在傳統(tǒng)市場營銷理論的基礎(chǔ)上增加三個“服務性的”，即：人（ ）、過程（ ）、物質(zhì)環(huán)境（ ）。 保障機制 溝通機制 監(jiān)督機制 改善機制 ? 繼續(xù)加大各營業(yè)部客戶滿意度的壓力縱向傳遞機制及溝通反饋制度。 后期評估 活動受理量、利潤。 建立客戶期望牽引機制成果示例 —— 新業(yè)務滿意度主題活動 開展新業(yè)務促銷活動 編撰新業(yè)務營銷話術(shù)手冊 ? 活動背景：新業(yè)務較多，加之前臺促銷話術(shù)不統(tǒng)一，導致新業(yè)務促銷環(huán)節(jié)透明度差。 ? 實現(xiàn)不滿意客戶差異化服務，通過多樣化關(guān)懷服務活動提升不滿意客戶服務感知 ? 實施不滿意客戶管理閉環(huán)流程，實現(xiàn)不滿意管理規(guī)范化 ? 通過服務活動管理平臺知識庫，實現(xiàn)活動和客戶偏好特征的知識沉淀，經(jīng)驗共享 ? 采用不滿意客戶管理池管理方法 實現(xiàn)明確不滿意客戶的集中化管理 不滿意客戶 補救、修復 模式創(chuàng)新 方法創(chuàng)新 理念創(chuàng)新 應用創(chuàng)新 1 2 3 4 下一步工作重點： 進一步完善服務補救、修復機制，通過不滿意客戶回訪、修補，對服務體系中可能導致服務失誤或已經(jīng)發(fā)生失誤的環(huán)節(jié)進行補救。 。 :25:1800:25:18March 19, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :25:1800:25Mar2319Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年