【正文】 從昨天開始，我不去上班了。等你成為優(yōu)秀員工，公司會把父母接到北京來玩，一切費用由公司承擔。他們說，以前在學校里，好學生是不會被罵的。海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責任由領(lǐng)班承擔，或挨批評或罰款。 ” 店長接著問： “ 為什么把原來的通知制度改為第一負責人制度？ ” 我們組的小麗大喊： “ 我們都是海底撈的主人！ ” 大家一起笑了。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負責人。最讓我感動是我的師父，她事無巨細不厭其煩地一遍遍教我，有時她不在我身邊，就會囑咐其他同事帶我。海底撈的服務(wù)員正是用行動實踐著這個經(jīng)典的理論。在他們的感染下，我也學會了朝迎面走來的人在第一時間報以微笑。 之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。我剛剛機械地說出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。 八、在海底撈工作的苦 之二： 工作強度大，每天要走 10公里店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮。一切收拾妥當之后，各小組按不同時間吃早餐， 10點上早課， 11點迎接第一撥客人。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。 德魯克（ PeterDrucker），他認為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。 毫無疑問，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力 “ 造人 ”。 海底撈服務(wù)的標準化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力地服務(wù)，高高興興地工作。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)。幼時誰沒聽過不要玩火的教導？但又有誰沒玩過？只有燙過手，才知道火的厲害。他竟然能自嘲！一個人能主動揭自己的短，這是自信的表現(xiàn)。 我望著這張娃娃臉，上面有時還冒出一點農(nóng)村孩子常見的那種羞澀，心想：在偌大的北京和上海，要找一個合適開飯店的地方，就算對本地人也不是件容易的事?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。千金難買一笑！ 人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。 沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴，更是給這些沒上過大學的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。因此，作弊的人怎能騙過他們？ 第二，人的自律。按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由 6,000名管理者組成的公司！難怪張勇說： “ 創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。 如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。社會學告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的 道德水平比在陌生人群中要高。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？ 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位 ——大腦。 14年過去，海底撈在全國 6個省市開了 30多家店，擁有 6,000余名員工。 ” 張勇回憶道， “ 結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。海底撈的創(chuàng)始人張勇說： “ 這簡直是大象向螞蟻學習。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。 起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經(jīng)司空見慣。海底撈 管理智慧及精髓 目錄 八、在海底撈工作的苦 十、海底撈案例分析 十一、問答解惑 六、海底撈“造人” 五、造人優(yōu)先 四、尊敬、希望和公平 三、 把員工當成家人 二、 用心創(chuàng)造差異化 一、海底撈管理智慧 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂”） 九、在海底撈工作的樂 一、海底撈管理智慧 在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達 30多度。感覺像在家里一樣。 ” 次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就 “ 如何激發(fā)員工工作熱情 ” 做演講時，被這些 “ 大象學生 ” 追問了整整 3個小時。 ” 半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。 讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩?？?，無師自通的海底撈又勝了一籌。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。 ” 如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這 6,000個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？ 四、尊敬、希望和公平 有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益？這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風經(jīng)常是生存環(huán)境使然。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對所有員工都是一個激勵和教育。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力，于是他的戰(zhàn)略目標就變成了 “ 把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌 ” 。一個人在海底撈可以干 12個小時，還笑著說不累，在別的餐館干 10個小時就要愁眉苦臉。 做飯店的都知道：地點對了，贏了一半。 可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯誤的張勇。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷?？上?，很多企業(yè)家胸懷遠大卻心眼狹小，這就難怪他們費了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無名。比如，有的服務(wù)員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。完全不知平衡記分法為何物的海底撈，竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致。他知道，當人力資源還沒準備好，拿大把資金快速開店的做法，只會讓海底撈風光一時，卻會讓品牌很快死掉。 領(lǐng)跑者的錯誤永遠會給后來者讓出空間。作為一個企業(yè)家，他在經(jīng)營企業(yè)的風風雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時，一定會不斷地問自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦到頭賺來的利潤，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿風險的生意中去？公司虧錢了，員工要回家過年，除了路費，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢？ 我們不清楚張勇的思考過程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到：張勇沒有把賺錢放在首位