【正文】 對(duì)于來(lái)本店投訴的顧客，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，本店一定在滿(mǎn)足顧客的要求下，能修理的一定要將眼鏡修理好，返工合格后交給顧客；如果不能夠修理好， 要重新給顧客配裝一付眼鏡來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求，以取得顧客的持續(xù)滿(mǎn)意。 本店負(fù)責(zé)用戶(hù)服務(wù)工作，全權(quán)處理商品的售前、售中、售后服務(wù)一切事宜，作好用戶(hù)抱怨、回訪(fǎng)、來(lái)信、來(lái)函的整理記錄和回復(fù)處理工作。 顧客 對(duì)款式不滿(mǎn) （ 1）確認(rèn)是否顧客自己選擇的款式； （ 2）詢(xún)問(wèn)不滿(mǎn)的主要原因； （ 3）說(shuō)服其接受該款式，或者提議更換鏡架（鏡片必須可以利用）。 檢修設(shè)備和清掃設(shè)備時(shí)必須切斷電源，并實(shí)行掛牌制。所有職工應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)，勞動(dòng)保護(hù)的政策、法令和法規(guī)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，堅(jiān)守崗位，完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。 對(duì)易 燃 、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)行隔離存放，采取 必要的 防護(hù)措施。 a）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)整潔有序。 根據(jù)記錄適時(shí)對(duì)供應(yīng)商及外協(xié)單位進(jìn)行質(zhì)量控制。 凡驗(yàn)收入店的半成品、零配件需逐一入帳登記，并分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，妥善保管。對(duì)鏡片的厚度用測(cè)厚儀測(cè)量。 本店按評(píng)價(jià)合格供應(yīng) 商進(jìn)行訂貨，同時(shí)保存供方及外協(xié)單位名單和供貨、協(xié)作記錄。 使用人員應(yīng)做好計(jì)量器具、檢測(cè)設(shè)備的維修、保養(yǎng)等記錄，存入檔案。 效果確認(rèn) 由質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)預(yù)防措施結(jié)果給予確認(rèn) ,若效果顯著 ,繼續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 ,直至效果得以確認(rèn)為止。 : 凡有關(guān)質(zhì)量系統(tǒng)中之不合格品或異常現(xiàn)象的糾正與預(yù)防措施均適用之。 二、本店為顧客驗(yàn)光，配鏡的成品，在交付之前必須認(rèn)真檢驗(yàn)。 1檢驗(yàn)記錄必須按所規(guī)定的格式、內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)、做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清晰。 檢驗(yàn)過(guò)程中對(duì)檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)（待檢、合格、不合格） 進(jìn)貨檢驗(yàn)：采購(gòu)人員在貨到后應(yīng)按規(guī)定向檢驗(yàn)員報(bào)檢。 對(duì)檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品， 按 規(guī)定進(jìn)行返工、返修。 文件編號(hào)： 122 過(guò)程質(zhì)量管理 關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)操作控制程序 關(guān)鍵工序必須掛牌明示； 關(guān)鍵工序操作者應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)獲得國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的職業(yè)資格證書(shū)的人員擔(dān)任，熟悉設(shè)備的性能及維護(hù)，并能熟練的操作，確保關(guān)鍵工序指標(biāo)達(dá)到要求 關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB13511— 1999《配裝眼鏡》執(zhí)行； 對(duì)關(guān)鍵工序設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控、必須按國(guó)家檢定規(guī)程要求按時(shí)送檢，精心保養(yǎng)。 范圍 生產(chǎn)工藝的制定與修改；生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理與落實(shí)；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝原始記錄的保存與檔案；對(duì)定配工進(jìn)行工藝培訓(xùn)與考核，均納入工藝管理范疇。確保其內(nèi)容完善可行。 為避免誤解，對(duì)外文件 (如 :產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等 )的更改不做標(biāo)記，只在更改欄上填寫(xiě)更改通知單號(hào)、更改人簽名和日期。 1。 鏡架與鏡片試裝。 停止電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)，取下鏡片加以清潔，待用。槽的弧度與鏡片后表面弧度一致，前導(dǎo)向臂可動(dòng)，后導(dǎo)向臂固定。 文件編號(hào)： 117 技術(shù)文件管理 開(kāi)槽機(jī)的使用操作程序 用夾頭夾緊加工鏡片，注意鏡片的方向，使鏡片的凸面方向與片狀砂輪的傾斜方向相同。 探討是否驗(yàn)配隱形眼鏡。 電腦驗(yàn)光，檢查其看遠(yuǎn)的 屈光狀態(tài)，對(duì)沒(méi)戴過(guò)眼鏡的顧客檢查結(jié)果往往會(huì)是輕度遠(yuǎn)視，輕度近視，輕度散光或正視，必須向顧客解釋這一檢查結(jié)果的意義。 打開(kāi)記錄鍵先右后左測(cè)量，每眼測(cè)三次，注意掌握測(cè)量的最佳時(shí)間。 文件編號(hào)： 107 技術(shù)文件管理 一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 1 本店具備《驗(yàn)配眼鏡產(chǎn)品生產(chǎn)許可證換（發(fā)）證實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹執(zhí)行。 上崗前的培訓(xùn)時(shí)間一般為一至三個(gè)月（在試用期內(nèi)）。一旦發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象，應(yīng)不再使用，并及時(shí)向本店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，送有關(guān)單位修復(fù)正常后方可使用。否則因計(jì)量器具失準(zhǔn)而對(duì)本店或顧客造成損失的將追究其責(zé)任。對(duì)操作大、精、稀及貴重設(shè)備的人員需進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，并應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。即 三好是：管理好、 使用好、維修好；四會(huì)是：會(huì)使用、會(huì) 簡(jiǎn)單 維修、會(huì)檢查、會(huì)排除 一般 故障。如：掌握分工內(nèi)的原材料性質(zhì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝要求、檢驗(yàn)方法等。 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備基本的質(zhì)量管理常識(shí)； a） 了解產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化 法 和計(jì)量法中對(duì)本店的要求 。 本店應(yīng)對(duì)檢驗(yàn)產(chǎn)品的檢測(cè)方法及其所需要檢測(cè)和計(jì)量設(shè)備進(jìn)行識(shí)別，并予以滿(mǎn)足，使本店產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足規(guī)定的要求。 文件編號(hào)： 09 生產(chǎn)資源提供 概 述 資源是組織確定過(guò)程，建立管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。 程序 4． 1 文件管理員負(fù)責(zé)收集、整理、保管質(zhì)量記錄。 監(jiān)測(cè)與改進(jìn) 文件的審核、批準(zhǔn)人員應(yīng)全面檢查相關(guān)文件的正確、完整及規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。每次管理評(píng)審后，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織一次全面的評(píng)審。 外來(lái)文件中的國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)本店無(wú)條件執(zhí)行，不加任何標(biāo)識(shí)。 文件的編審、批準(zhǔn)權(quán)限 質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人編寫(xiě)、審核，經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 認(rèn)真作好文件和資料的保存、發(fā)放、更改等記錄。 六、售貨員 有責(zé)任執(zhí)行相應(yīng)崗位之行為規(guī)范。 每日對(duì)驗(yàn)光設(shè)備檢查和消毒，電源安全負(fù)責(zé)。 有權(quán)對(duì)不合格品作出處理決定（返工、返修等）。 人員編制和工資總額計(jì)劃、人員的任免和獎(jiǎng)懲。 二、 考核辦法 1 每年年終由管理人員負(fù)責(zé)對(duì)人員考核。將處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)的處理記錄》中，針對(duì)用戶(hù)投訴的意見(jiàn)（包括抱怨）由經(jīng)理審批 后，限期更改，以取得用戶(hù)的持續(xù)滿(mǎn)意。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： 全面負(fù)責(zé)本店的質(zhì)量管理工 作。 文件編號(hào)： 041 質(zhì)量目標(biāo)分解 人員 目標(biāo)分解 定配工 作好設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作，確保設(shè)備完好率 100%， 按處方單及時(shí)下達(dá)任務(wù)，督促和保證驗(yàn)配眼鏡的按時(shí)、按量、按質(zhì)完成，配裝合格率 97%；加強(qiáng)安全管理，全年無(wú)人身傷害。 序言 序言 目的 此《 質(zhì)量 管理手冊(cè)》用以建立本 店 生產(chǎn)，質(zhì)量管理體系闡述 本店 的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ，描述 本店 生產(chǎn)、質(zhì)量體系的總體要求，規(guī)定《 質(zhì)量 管理手冊(cè)》的控制要求，規(guī)定 本店 各級(jí)人員的質(zhì)量職責(zé)是 本店 生產(chǎn)質(zhì)量管理體系的 綱領(lǐng) 性文件，主要目的有兩方面： 對(duì)本 店 的內(nèi)部而言，明確說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部各 人員 的質(zhì)量責(zé)任，以便緊密合作，滿(mǎn)足顧客對(duì)我們提出的質(zhì)量要求 ， 提高過(guò)程控制能力和產(chǎn)品質(zhì)量。 本《質(zhì)量管理手冊(cè)》對(duì)內(nèi)是本眼鏡店開(kāi)展質(zhì)量管理工作的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，用以統(tǒng)一、協(xié)調(diào)質(zhì)量 管理活動(dòng)，對(duì)外是眼鏡店質(zhì)量保證能力的證實(shí)性文件。 《 質(zhì)量 管理手冊(cè)》在封面上做出標(biāo)識(shí)，持有者應(yīng)妥善保管，不得私自外借復(fù)印。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)的具體實(shí)施管理工 作。 a、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)負(fù)質(zhì)量方面的責(zé)任。 (3) 對(duì)返工、返修的產(chǎn)品必須再次進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后方可放行。 4 定配工依據(jù)《配鏡工藝流程圖》及《配鏡作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行加工。 領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)算和利潤(rùn)指標(biāo)。 對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題（含客戶(hù)的投訴）負(fù)責(zé)監(jiān)督，采取糾正和預(yù)防措施。 負(fù)責(zé)檢驗(yàn)記錄的標(biāo)記、編目、存檔和管理。 定期對(duì)加工設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。 有責(zé)任履行主管安排之日常工作及職責(zé)安排。 職責(zé) 文件管理員負(fù)責(zé)本程序的組織實(shí)施，管理各類(lèi)文件。 文件的標(biāo)識(shí)方法 所有文件均由編制人員按本程序規(guī)定標(biāo)識(shí)，無(wú)標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清的禁止在生產(chǎn)中使用。發(fā)放完畢后“文件發(fā)放回收表”由文件管理員歸檔管理。 由于某些原因須保留作廢文件時(shí)，經(jīng)提出后，文件管理員在原“作廢”章旁加蓋“允許參考”章，限制使用，不再發(fā)放。 職責(zé) 3． 1 文件管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各崗位人員的質(zhì)量記錄。 4． 4 質(zhì)量記錄的保存、保護(hù) 4． 4． 1 文件管理員必須把所有質(zhì)量記錄分類(lèi)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方。（見(jiàn)《 設(shè)備臺(tái)帳 》） 生產(chǎn)設(shè)備和工藝裝備與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)。 e） 保存有關(guān) 校 準(zhǔn)結(jié)果的各種記錄。 b）驗(yàn)光人員需經(jīng)過(guò)相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn) ， 取得相應(yīng)的職業(yè)資格等級(jí)證書(shū)。 二、儀器 設(shè)備 供專(zhuān)人使用，使用人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常維護(hù)、保養(yǎng)。 對(duì)設(shè)備使用前的檢查、保養(yǎng)，用后切除電源。 對(duì)于本店使用的強(qiáng)制檢定計(jì)量器具，應(yīng)定點(diǎn)定時(shí)實(shí)行檢定，即按規(guī)定周期送法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定。 對(duì)一些重要、列入強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具，應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程使用。 測(cè)厚儀的檢定周期為一年。 （ 2）參加技術(shù)監(jiān)督部門(mén)或行業(yè)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 請(qǐng)顧客下顎放在電腦驗(yàn)光儀下顎托板上，前額靠在驗(yàn)光儀指定位置，固定頭部，雙手扶在驗(yàn)光儀桌面。 讓顧客戴試一光架離開(kāi)驗(yàn)光椅，隨意走動(dòng)，觀察地面及遠(yuǎn)方，看視力是否清晰，是否有高低不平，是否有頭暈癥狀，如無(wú)明顯癥狀，說(shuō)明驗(yàn)光基本完成。 六、 屈光參差 雙眼屈光狀態(tài)有差異，表現(xiàn)為雙眼同近視，但屈光度相差較大，一眼近視，一眼遠(yuǎn)視，一眼散光，一眼無(wú)散光等。 二、拉絲、打孔架眼鏡裝配作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 根據(jù)配鏡定單，核對(duì)鏡架、鏡片品種、度數(shù)是否與定配單相符。固定前導(dǎo)向臂，使后導(dǎo)向臂調(diào)在可動(dòng)狀態(tài)。聚碳酸脂鏡片（ PC 鏡片）則需分多次切割，方能達(dá)到所需深度。 鏡片放在絞刀位置，校正鉆孔位置的角度是否正確。 職責(zé) 文件管理員負(fù)責(zé)技術(shù)文件的管理。 技術(shù)文件的更改 更改的原則 技術(shù)文件的更改，不得降低產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定； 技術(shù)文件更改后應(yīng)正確、完整、統(tǒng)一、清晰； . 更改必須履行簽字手續(xù)，并保證更改前的原文件有據(jù)可查。 有關(guān)設(shè)計(jì)更改的類(lèi)別、更改的申請(qǐng)和審批、重要設(shè)計(jì)更改的重新評(píng)審和驗(yàn)證等相關(guān)內(nèi)容。 保持好關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)操作記錄。 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)督生產(chǎn)人員的工藝執(zhí)行情況，對(duì)違反工藝操作規(guī) 程的個(gè)人有權(quán)采取措施與考核，并提請(qǐng)經(jīng)理予以處理。 本店對(duì)委托的檢驗(yàn)項(xiàng)目，必須委托有合法地位的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，并要簽有正式的委托檢驗(yàn)合同。 文件編號(hào)： 131 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 檢驗(yàn)管理制度 產(chǎn)品檢驗(yàn)工作由本店檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織，檢驗(yàn)員直接受權(quán)于經(jīng)理，在本店獨(dú)立行使權(quán)利是本店質(zhì)量檢驗(yàn)的最高權(quán)威機(jī)構(gòu)。 不合格的部件不得進(jìn)入下道工序，做好檢驗(yàn)記錄。 檢驗(yàn)合格后應(yīng)附上蓋有“合格”章的處方 單（顧客聯(lián)）方可出柜。 返工產(chǎn)品必須進(jìn)行重新檢驗(yàn)，應(yīng)重新填寫(xiě)產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄。因故不能按時(shí)完成 ,應(yīng)向 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 申請(qǐng)延期。操作人員應(yīng)事先接受培訓(xùn)后方可上崗操作，其它人不得隨便使用。 b）供應(yīng)商滿(mǎn)足本店的質(zhì)量要求，交貨期、服務(wù)要求、價(jià)格等。 采購(gòu)驗(yàn)證 需求 人員 對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證，方法通常包括：試用測(cè)試性能測(cè)試，規(guī)格核對(duì)、要求提供合格證明材料或其他合適的驗(yàn)證等。對(duì)證件不齊或“三無(wú)”產(chǎn)品一律不列入采購(gòu)清單。 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行適當(dāng)控制，以使其符合本店的相關(guān)要求。 有良好的信譽(yù) 其他供方 ：對(duì)其產(chǎn)品按檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行檢驗(yàn)。 安全生產(chǎn) 本店根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、制定安全生產(chǎn)制度。 驗(yàn)光設(shè)備應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒擦凈。 對(duì)重要崗位和重要設(shè)備 (如加工、檢測(cè)設(shè)備等 )要加強(qiáng)安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度?！? 一、執(zhí)行范圍 所有可以參與顧客配鏡工作的人 員。 對(duì)發(fā)生或潛在的不合格采取必要的糾正和預(yù)防措施。 四、玻璃加膜片保質(zhì)期為半年。 二、投訴處理實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)任何用戶(hù)投訴事件由經(jīng)理直接處理。鏡架上螺絲、 托葉、整形等，終身免費(fèi)更換。 對(duì)用戶(hù)的來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)（含投訴抱怨）應(yīng)及時(shí)分析、及時(shí)回復(fù) 處理 ，并做好回復(fù)記錄。 文件編號(hào)： 153 安全文明生產(chǎn) 柜臺(tái)服務(wù)人員接待程序 直接與顧客接觸的員工，隨時(shí)代表著本店的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。 定期對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，提高安 全意識(shí)，掌握安全常識(shí)和應(yīng)采取的措施。 文件編號(hào)： 151 安全文明生產(chǎn) 環(huán)境、人員、驗(yàn)光設(shè)備衛(wèi)生制度 店面環(huán)境要保持光線(xiàn)明亮，清潔衛(wèi)生，驗(yàn)光室應(yīng)空氣流通，整潔安靜，驗(yàn)光室