【正文】 8． （ 打烊 ）由 店長 總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作 鎖好門窗 。 ? 不 正 確的待機(jī)行為有： ⅰ 躲 在 產(chǎn)品后面看雜志、化妝； ⅱ 聚 眾 聊天，喧嘩 嬉笑 ； ⅲ 動 作 懶散、無神； ⅳ 背 靠 著墻或貨架 ， 無精打采地胡思亂想 、 發(fā)呆 、 打呵欠； ⅴ 吃 零 食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。 10． 在沒有顧客的空檔隨時檢查、清潔魚缸 周邊及操作間衛(wèi)生，保證店內(nèi)無水漬 、 操作間無血漬魚鱗等。 2． P OP 張貼位置合理，方法得當(dāng)，無脫落、破損、無污跡。 3． 產(chǎn) 品陳列整齊美觀。如有違 背 ，一律給予重罰。 第三節(jié) 處罰 ? 目的 ： 教育員工不要犯錯，知錯就改。 ? 請 假 審批權(quán)限 ： 23 人員 期限 審核 批準(zhǔn) 備注 店員 ≤ 1 天 \ 店長 店員≥ 7 天 、 店長≥ 3 天 ， 人事行政 部 對其進(jìn)行復(fù)核 ＜ 2 天 店長 營 銷 部長 ≥ 2 天 營 銷 部長 管 理 者代表 店長 ＜ 2 天 \ 營 銷 部長 ≥ 2 天 營 銷 部長 管 理 者代表 1. 4 其 他未盡事宜參照公司考勤規(guī)定 。 ? 每月 28 日店長編制次月《專賣店值班安排表》傳至 公司 人事行政 部。 9） 提 到顧客已明白的事情時：“如您所說”。 4． 應(yīng) 對用語的運(yùn)用 ： 1） 歡 迎顧客時：“歡迎光臨”。在公共場所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌 ， 不可粗聲大氣、手舞足蹈。 13． 不得在上班或下班使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說。 8． 早晨上班，與同事第一次相見應(yīng)主動招呼 “您早 ”或 “您好 ”，下班互道 “您辛苦了 ”、 “再見 ”等禮貌用語。 四 日 常 言行規(guī)范 1． 遵守社會公德，注重個人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠 實(shí) 守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。 5． 店員必須會做商品進(jìn)、銷、存報表（附報表一份），對暢銷品及時補(bǔ)貨，對滯銷品每隔一個星期上報一 次，因長期滯銷而又無上報導(dǎo)致商品變質(zhì)的部分， 由 店員 自 行承擔(dān)。 4． 以 客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。 店員 必須完成下列手續(xù)后方可離職：交還 工作 證或工牌；繳交工衣折舊費(fèi)等；交 還 所有領(lǐng)用的物品及店鋪鎖匙等。 9． 店員 要愛護(hù)專賣店內(nèi)的財產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)的財物外出 。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格 者 將立即辭退。 2． 員工必須保證向公司提供的個人資料真實(shí)無誤，不得隱瞞傳染病。調(diào)動申請未經(jīng)批準(zhǔn)，不得辦理有關(guān)調(diào)動手續(xù)。 四 考核 1．新進(jìn)人員試用轉(zhuǎn)正分成以下幾類：表現(xiàn)突出者提前轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)合格者按時轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)一般者延長轉(zhuǎn)正，延長期不超過一個 月；表現(xiàn)較差者不予錄用；違規(guī)違紀(jì)、態(tài) 度 不端者提前停止試用。 二 培訓(xùn) （ 一 ）培訓(xùn)內(nèi)容 1． 店長 入職 指引 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；規(guī)章制度；公司 組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估）； 道德 行 為規(guī)范 安 全 培訓(xùn) 安 全 操作與工傷事故；緊急報警與消防常識 服 務(wù) 培訓(xùn) 服務(wù) 顧客的原則； 服務(wù) 顧客的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何處理好顧客投訴 管理藝術(shù)培訓(xùn) 管理者的角色與功能；計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、授權(quán)技巧；如何進(jìn)行有效的溝通；如何進(jìn)行員工評估；如何建立良好團(tuán)隊(duì)；如何批評和表揚(yáng) 15 業(yè) 務(wù) 培訓(xùn) 業(yè)務(wù)基本知識：門店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；相關(guān)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序的培訓(xùn)，包括價格標(biāo)識系統(tǒng)、補(bǔ)貨退貨、系統(tǒng)訂單、庫存維護(hù)、促銷競爭、損耗控制、盤點(diǎn)、消防安全、清潔衛(wèi)生；排 班 、巡店、文件管理 崗位基本知識： 崗位職責(zé)和具體業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 經(jīng)營品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、 盤點(diǎn)、 損耗防止、報告處理、倉庫管理 、清潔衛(wèi)生 ；排班、排崗 電腦 系統(tǒng)知識： 使 用 系統(tǒng)訂單進(jìn)行訂貨，包括緊急訂單的處理；處理系統(tǒng) 的 各種報告和相關(guān)程序；學(xué)會用系統(tǒng)的主要功能鍵和查詢功能 員 入職 指引 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司 組織設(shè)置和重要的管理人員；人事 制 度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估） ； 道德 行為規(guī)范 安 全 培訓(xùn) 安 全 操作與工傷事故；緊急報警與消防常識 服 務(wù) 培訓(xùn) 服務(wù) 顧客的原則； 服務(wù) 顧客的工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè) 務(wù) 培訓(xùn) 業(yè)務(wù)基本知識：門店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；柜組業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含基本術(shù)語、價格標(biāo)識、理貨、補(bǔ)貨、退貨、陳列、促 銷 、防止損耗、清潔衛(wèi) 生、安全消防）。 6． 特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力 ，德才兼?zhèn)?的，可以錄用。妥當(dāng)安排 人員 工作，提高整 體 工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。 ? 負(fù) 責(zé) 當(dāng)日營業(yè)款完整、 安全。 第 四 節(jié) 專賣店員管理 一 崗 位 描述 ? 工 作 職位 ： 專賣店員。 5． 工 作中產(chǎn)生的損耗 ： ? 其他 店面 調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄； ? 對 顧 客的優(yōu)惠沒有記錄； ? 臨 時 退、換貨沒有記錄； ? 促 銷 商品沒有記錄； ? 自 身 用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。 當(dāng) 發(fā) 生以上情況時，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰（上報領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行）。 六 店 長 對于缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因。 9 7． 不愿 培訓(xùn)指導(dǎo)下屬 ，不愿 下屬 超越自己。 9． 改善服務(wù)品質(zhì) 的 能力：讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切、方便、信任和舒適 的 感覺。 三 店 長 應(yīng)有的能力 1． 指 導(dǎo)的能力：能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，發(fā)揮最大的才能， 提高 營業(yè)額。 ? 保 密 管理 ： 保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等 信息的 安全。 ? 上傳下達(dá) ： 傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋專賣店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用。 ? 專賣店指揮官 ： 店長指揮店員 按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和專賣店各項(xiàng)計劃開展作業(yè)活動，維持專賣店內(nèi)正常營業(yè)運(yùn)行 ， 維持店內(nèi)清潔舒適的環(huán)境和優(yōu)秀的服務(wù)水平。比如 “賞味 時 限： 2020 年 6 月 12 日 13 點(diǎn) ” ， 讓 消費(fèi)者 對 產(chǎn)品 質(zhì)量更加放心。顧客在這里所購買到的一定是純正的原生態(tài)產(chǎn)品，消費(fèi)者 的 “口感”是檢驗(yàn)我們產(chǎn)品品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 只 有 為客戶服務(wù)得更好，自己的前途才會更好。 電子商務(wù) ——專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營功能強(qiáng)大的電子商務(wù)平臺。 尚品 生活 區(qū) ——“以農(nóng) 服人”食品研發(fā)顧 問通過合理搭配上品 食材、精心研制而成的熟食（成品制作區(qū)），現(xiàn)場真情演繹快樂食尚，體驗(yàn)食物本真味道，開啟健康生 活 （休閑體驗(yàn)區(qū)）。 我們經(jīng)營的農(nóng)副產(chǎn)品都是采用傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式和耕種經(jīng)驗(yàn)生產(chǎn)，遵循自然界規(guī)律、天然生長，不含化學(xué)遺留成分、防腐劑和其它有毒副作用的食品添加劑等，屬 于 非轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品。 愿 景 ：新時代 原 生態(tài) 健 康生活締造者！ 新 時 代： ① 指我們此時所處的這個時代； ② 憑借 “以農(nóng)服人 ”社區(qū)連鎖專賣機(jī)構(gòu)，締造一個以原生態(tài)、特色農(nóng)副產(chǎn) 品 為元素的健康生活新時代！ 原生態(tài)： 所有農(nóng)副產(chǎn)品均為喝天上水、吃農(nóng)家肥，遵循自然生長規(guī)律，按地區(qū)、水土、季節(jié)、氣候等因素自主生長，是自然賦予它們最本原的生長狀態(tài)，遠(yuǎn)離技術(shù)性 、 操縱性，凸顯自然之美、生態(tài)平衡之美。 服： ① 服務(wù)：向客戶提供 真心、細(xì)心、貼心的管家式 服務(wù)； ② 造福：用原生態(tài) 、健康 農(nóng)副產(chǎn)品關(guān)愛人的生命，讓人類壽命延長 20 年 ； ③ 征 服：以原生態(tài)、 健康 農(nóng)副產(chǎn)品和服務(wù)來征服消費(fèi)者 。 我們將創(chuàng)造性地建立獨(dú)特、先進(jìn)的采購體系，通過公司的駐地專業(yè)買手在全國主 要 農(nóng)村展開專項(xiàng)、季節(jié)性采購。 【 產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)】 消 費(fèi) 者的“口感”是檢驗(yàn)產(chǎn)品品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 【 服 務(wù)模式】 會員制 ——“以農(nóng)服人 ” 為 中高端社區(qū)居 民 量身打造會員專區(qū)。 【 以 農(nóng)服人廣告語】 以 農(nóng) 服人，造福天下人！ （健康食品、關(guān)愛一生?。? 【 以 農(nóng)服人企業(yè)精髓】 創(chuàng) 新 、速度，核心是勤奮！ 【 質(zhì) 量意識】 質(zhì) 量 是產(chǎn)品的靈魂、企業(yè)的生命，是和平占領(lǐng)市場最有效的武器！ 【 營 銷理念】 —— 用服務(wù)替代營銷 只 有 為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的價值，企業(yè)才有存在的價值。 第四節(jié) 以農(nóng)服人產(chǎn)品 以農(nóng)服人所有產(chǎn)品均為 遵循自然生長規(guī)律，按地區(qū)、水土、季節(jié)、氣候等因素自主生長 ，是 自然賦予 它們 最本原的生 長 狀態(tài)，遠(yuǎn)離技術(shù)性 、 操縱性 。 五 產(chǎn) 品 標(biāo)識 專 賣 店會為每一種產(chǎn)品提供一個身份標(biāo)簽， 也就是產(chǎn)品 身份證號碼。 二 店 長 角色 ? 專賣店代表者 ： 店長對外代表 以農(nóng)服人 的形象，對 以農(nóng)服人 的行為負(fù)全部責(zé)任 ， 同時代表專賣店處理與顧客、與社會各界的公共關(guān)系。 ? 協(xié)調(diào)者 ： 店長要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長應(yīng)具 有 處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧。 ? 人員管理 ： 收集整理 店員 /顧客的資料及意見，開展為 店員 /顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動，建立、維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘客戶需求， 進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。 第 三 節(jié) 店長手冊 一 目標(biāo) 營業(yè)額的實(shí)現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能 證明你的價值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的 。 6． 專業(yè)知識的能力：對于所銷售產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能。 4． 不 設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和店員可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡。 3． 工 作效率 的 管理：不斷提高每個 店員 的 工作 效率 和工作 質(zhì)量。 1． 當(dāng) 店員發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)： ? 員 工沒有請假就擅自離開門店； ? 店 員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)； ? 收 銀機(jī)內(nèi)零錢過多； ? 店 員的工作態(tài)度異常； ? 店 員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對； ? 店 員抱怨收銀機(jī)有問題。 11 3． 退 貨處理不當(dāng)造成的損耗 ： ? 臟 、 破損的產(chǎn)品必須退貨 ； ? 沒 有 訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 ； ? 退 貨 單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 ； ? 對于由 店 員 故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。 2． 報表 管理 1） 報 表填寫必須正確，簽名后不能更改； 2） 要 仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因； 3） 報 表錯誤，要嚴(yán)格審查： ? 哪 些 賣的好 ，賣的好的原因 ； ? 哪 些 賣的不好 ，賣的不好的原因 ； ? 如 何 將賣的好的增加更多的銷量，賣的不好的提高銷量。 第 五 節(jié) 收銀員崗位職責(zé) ? 貫 徹 經(jīng)營理念，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，服從上級主管的指示安排。 ? 嚴(yán) 格 遵守管理制度，服從上級主管的指示安排。 采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適 用 之人才，無種族、宗教、性別、年齡等而有所區(qū)別及受到歧視。店長須由營銷部、人事行政部復(fù)試并報總 經(jīng) 理核準(zhǔn)。發(fā)放員工工作服、工作牌等 基 本辦公用品。 五 異動 1．公司 有權(quán)調(diào)動員工的工作，這可能改變其工作時間、工作條件、工作部門、工 作 地點(diǎn) 。 4．員工離職必須 交還 工作證 或工牌；繳交工衣折舊費(fèi)；交還所有領(lǐng)用的物品及店 鋪 鎖匙等 。有必要時，也可將試用期酌情延長 （ 但延長期不超過 3 個月）。 8． 店員 必須保持制服 干凈整潔 。 12． 店員 觸范員工守則與條例或?yàn)^職，將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭 退 而無須作任何補(bǔ)償。 2． 始 終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)。若遇到團(tuán)購優(yōu)惠時需要通知店長，未經(jīng)允許 店 員不能私自為顧客承諾優(yōu)惠，否則由 店員 自己補(bǔ) 足 交易差價。 19 9． 店員 如收到假幣，由店 員 自身承擔(dān)責(zé)任。 5． 不 因職務(wù)之便接受招待、饋贈、回扣或其它 非 法利益。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無關(guān)的物品。 15． 保持店內(nèi)整潔。 你 怎么這樣不識貨！ 2） 你 自己看好了。 6） 受 顧客催促時：“非常對不起，就快好了”；“請稍等一下，對不起”。 14） 歡送顧客時：“再見，您 慢走”；“謝謝，期待您再次光臨”。特殊情況可以電話 、 傳真請假， 2 天內(nèi)補(bǔ)單。獎勵 方式包含實(shí)物獎 品 、旅游度假、獎金等多種形式。 ? 具 體 條列參照員工制度。 賣店員每月按總得分確定本月基本工資級別。 8． POS 機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、電腦、傳真、打印機(jī)、電視機(jī)、 DVD 等設(shè)備無故障；網(wǎng)線 、 電話線通暢；招牌燈開放、運(yùn)行正常；播放專賣店宣傳資料、背景音樂。 7． 注 意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。 ? 正確的待機(jī)位置：站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步 接 觸的位置為宜。 5． 填