醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播-免費閱讀
【正文】 客戶的消費經(jīng)歷了三個階段：理性消費、感性消費和感動消費三個階段 誠信經(jīng)營 ?做事先做人 ?守信是一張永遠(yuǎn)花不完的鈔票。服務(wù)資源的稀缺性 ? 創(chuàng)新性 ? 市場性 ? 競爭性 ? 差異性 ? 不對稱性 醫(yī)療服務(wù)市場特點 ?精神性 ?知識性 ?非營利性 ?病人需要的是知識服務(wù) ?透明服務(wù) ?個性服務(wù) ?人性服務(wù) ?延伸服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)特點 ? 無形性 ? 同時性 ? 即逝性 ? 多變性 ? 變異性 顧客讓渡價值 ? 指總顧客價值與總顧客成本之差 。 ?行動方案和預(yù)算。恰好滿足消費者的現(xiàn)實需要，提升產(chǎn)品附加值，增加顧客讓渡價值的心理感覺 六、產(chǎn)品經(jīng)營、項目管理 ?經(jīng)營發(fā)展策略 ?策略選擇著眼點，應(yīng)對醫(yī)療服務(wù)市場中需求變化的正確把握 ?特色發(fā)展策略 ?一體化發(fā)展策略 ?資源有限策略 產(chǎn)品市場 ?市場細(xì)分 ?市場目標(biāo)選定、市場定位 ?市場調(diào)查，需要調(diào)查，競爭調(diào)查 ?準(zhǔn)確定位可帶來競爭優(yōu)勢。是低級階段，是基礎(chǔ)，以此管理人，約束人，是底線，是高壓線，是懲罰性的。世界上最大資源是頭腦，最大秘密也是頭腦 品牌經(jīng)營 ? 品牌價值。導(dǎo)演就是管理演員藝術(shù)，院長就是管理醫(yī)生藝術(shù)，藝術(shù)就是恰到好處，高度和諧。市場。 經(jīng)營戰(zhàn)略布臵 ? 領(lǐng)導(dǎo)有共識、員工齊參與；分工又合作，上下共努力；完成目標(biāo) ? 五大法則：醫(yī)院化經(jīng)營、立體化發(fā)展、多元化路線、社區(qū)化服務(wù)、人性化管理 ? 三個層面：戰(zhàn)略、策略和操作 經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 經(jīng)營目標(biāo) ? 經(jīng)營意義 ? 經(jīng)營結(jié)構(gòu) ? 指導(dǎo)思想經(jīng)營計劃 ? 經(jīng)營哲學(xué)、醫(yī)院價值鏈 ? 經(jīng)營倫理 ，經(jīng)營道德 ? 整合經(jīng)營 指導(dǎo)思想 以效益為中心 ，社會和經(jīng)濟(jì)效益并重 。醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播 吳 劍 南平市人民醫(yī)院總經(jīng)理 2023年 10月泉州 歡迎大家雙向交流 歡迎大家互動溝通 一、全面了解、深刻分析 ? 信息系統(tǒng) ? 外部環(huán)境 ? 病人市場 ? 內(nèi)部環(huán)境 認(rèn)識醫(yī)療市場 ?社會主義市場經(jīng)濟(jì) ?醫(yī)療市場化水平 60% ?市場化標(biāo)準(zhǔn)是競爭 ?競爭主體：國有醫(yī)院、民營醫(yī)院、股份制醫(yī)院、外資醫(yī)院等 關(guān)系也是生產(chǎn)力 ? 關(guān)系營銷，良好和諧關(guān)系是醫(yī)院管理者的水平表現(xiàn)，也可減少不必要的風(fēng)險 ? 包括醫(yī)院和政府，衛(wèi)生局，藥監(jiān)，水部門，電力，媒體，其他醫(yī)院，社保，規(guī)劃關(guān)系等 ? 公共關(guān)系營銷是三大營銷理論之一 病人消費動機(jī) ?病人消費動機(jī)是多元的。 產(chǎn)業(yè)化發(fā)展 ，醫(yī)院化管理 ， 規(guī)模化經(jīng)營 ， 專業(yè)化管理 ， 賓館化服務(wù) 。營銷者和預(yù)期顧客 ? 觀念轉(zhuǎn)變。院長是美學(xué)大師。品牌會給顧客提供比一般產(chǎn)品更多的價值或利益 ? 品牌功能 ? 識別：定義清楚，含義單一，容易識別 ? 安全性：給患者提供他所期待的利益 ? 附加價值：給客戶提供比一般產(chǎn)品更多的價值或利益 ? 信息濃縮：品牌反饋，品牌差異，與眾不同 品牌之道 ?求先之策。 ? 文化管理。這是一個定位時代，關(guān)鍵不是對一件產(chǎn)品本身做了什么，而是你在消費者心中做了什么，成功醫(yī)院的優(yōu)勢主要來源于定位，找出市場空白點 ?定位就是制造差異 定位原則 ?賦予產(chǎn)品或品牌獨有個性，員工要牢記 ?簡單明了 ?調(diào)整目標(biāo)（人無我有，人有我超，人超我轉(zhuǎn)） ?推出賣點。詳細(xì)制定出應(yīng)該做什么，誰來做，如何做，什么時候做？它需要多少成本費用，營銷預(yù)算如何制定？ ?控制反饋。 ? 總顧客價值：指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益 。失信是一副永遠(yuǎn)脫不開的枷鎖 ?社會整體信度下降 ?醫(yī)院和生命打交道，更應(yīng)信任 ?承諾有度，承諾有信 服務(wù)缺陷管理 ?不可能什么都滿意，病人不同，醫(yī)生不同，情況不同。通過感動顧客而使得資本效益最大化。員工滿意度提高 1%，員工對病人承諾就提高 %，病人滿意度就增加 %
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