【正文】 s successful case and the profession experience. The enterprise now was not listens to consultant to speak the CRM concept, but was the enterprise every one39。在多次討論中，他給我提出不足，使得我的論文不斷向著好的方向發(fā)展。 本科生畢業(yè)設(shè)計 （ 論文 ) 第 22頁 6 結(jié)語 通過了調(diào)查問卷分析了我校圖書館讀者現(xiàn)狀，以及在圖書館服務(wù)讀者過程中產(chǎn)生存在的問題，查找原因，并且借鑒其他的高校圖書館的做法，提出適合該館發(fā)展 在圖書館服務(wù)讀者過程中存在的問題，提出適合該館發(fā)展的一系列策略和建議，使研究與實務(wù)相結(jié)合，有效地 解決該圖書館的實際問題。 繪制的圖 51 顯示 ： 該系統(tǒng)由信息資源管理人員進(jìn)行規(guī)劃、組 織、控制，也可以簡單理解為以下 循環(huán)系統(tǒng) ： 圖 52 讀者信息循環(huán)系統(tǒng) 圖 51 信息資源管理簡化模式 如果想讓這個系統(tǒng)能獲得不斷地循環(huán)，必須不斷地按照外界環(huán)境條件，如，讀者信源、讀者信息采集、讀者信息組織、存儲、檢索、開發(fā)、傳遞等的變化，自動 地調(diào)整系 本科生畢業(yè)設(shè)計 （ 論文 ) 第 21頁 統(tǒng)自身的結(jié)構(gòu)和行為，從而使系統(tǒng)在適應(yīng)環(huán)境的過程中獲得進(jìn) 可以說，讀者信息資源體系的建立，就是圖書館信息資源與讀者互動過程的積極體現(xiàn) [15]。 深入開發(fā)利用用戶信息資源 圖書館客戶關(guān)系管理是一個圖書館與讀者互動的學(xué)習(xí)過程，讀者信息是圖書館工作的重要參考和支持。圖書館工作人員自身要有很強的獲取和評價信息的能力，組織和保存信息的能力，傳遞和交流信息的能力，使用計算機處理信息的能力。第一，加強信息網(wǎng)絡(luò)管理，建立和完善網(wǎng)絡(luò)信息管理體制。進(jìn)入 21 世紀(jì) , 知識與信息比任何時候都更加 重要 , 人類社會對知識與信息的需求和依賴也比任何時候都更加緊迫 , 社會各界對文獻(xiàn)機構(gòu)的要求也愈來愈高。這樣，圖書館作為一個職能團(tuán)隊，發(fā)展基于業(yè)務(wù)流程的跨職能團(tuán)隊，充分發(fā)揮團(tuán)隊精神的優(yōu)勢，利用隊員的互補性、工作的動態(tài)性、快捷地獲取橫向和縱向信息。圖書館按照業(yè)務(wù)工作流程粗略分成流通、采編、咨詢等幾大塊，流通部直接接觸讀者信息的機會較多，采編部購書的信息來源是流通部，自動化網(wǎng)絡(luò)部的工作趨向和參考咨詢部之間互相關(guān)聯(lián)，密切聯(lián)系，加強知識的共享和交流對提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。加強館員的培訓(xùn)工作。圖書館員的綜合素質(zhì)應(yīng)有以下幾部分構(gòu)成 :（ 1） 較高的信息素養(yǎng)。 三 、 館領(lǐng)導(dǎo)要增強人格力量 高尚的人格，是干部團(tuán)結(jié)、影響、帶動群眾的重要力量。 信息意識淡薄且 資源建設(shè)不足 具體表現(xiàn)是圖書館工作人員的信息意識淡薄，觀念陳舊，缺乏開拓創(chuàng)新精神，以至于出現(xiàn)硬件設(shè)備的現(xiàn)代化與人員的觀念落后相并存的局面引。又有 %的調(diào)查 對象認(rèn)為有必要開設(shè)文獻(xiàn)檢索課， %的大學(xué)生認(rèn)定會選修。調(diào)查顯示 ： 學(xué)校 的英文數(shù)據(jù)庫利用率也只有 %由此可見，英語水平已成為進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究的障礙，提高閱讀能力、解決問題能力和運用知識能力是該校大學(xué)生必須面對的問題。但是在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)還有 %的讀者認(rèn)為圖書館對自己的學(xué)業(yè)幫助較少， %的讀者從未使用過圖書館網(wǎng)頁和圖書館，部分學(xué)生對圖書館的認(rèn)知程度很有限。 圖書館在您學(xué)習(xí)中的作用 問及讀者，圖書館在您學(xué)習(xí)中的作用， 80%以上的調(diào)查對象認(rèn)為 ： 圖書館對自己的學(xué)習(xí)幫助較大 占 （ 35%） 或有一定幫助 占 （ 54%） ，約 %的讀者認(rèn)為圖書館對自己的學(xué)習(xí)幫助較少 %的讀者無看法 （ 或許沒有接觸過圖書館 ） 。 讀者利用圖書館的情況 讀者利用圖書館和訪問圖書館主頁的頻率 調(diào)查 顯示 ： %的調(diào)查對象每周二次以上利用圖書館和訪問圖書館主頁， %的調(diào)查對象每月二次以上利用圖書館和訪問圖書館主頁，每月、每學(xué)期利用圖書館和訪問圖書館主頁只有一次的調(diào)查對象為 %和 %，從未使 用過圖書館或從未訪問過圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁的人次比率高達(dá) 6%。參考咨詢部負(fù)責(zé)解答讀者咨詢，提供文獻(xiàn)信息定題檢索、課題成果查新、信息編譯和分析研究等文獻(xiàn)信息服務(wù)、提供網(wǎng)路信息資源的指引、開發(fā)和利用。根據(jù) CRM 原來，確定重要讀者的基本方法是測算讀者的貢獻(xiàn)度。 鄭大慶在《引入 CRM 開創(chuàng)圖書館服務(wù)新局面》一文中指出，圖書館在實施 CRM方面，具有一些特有的優(yōu)勢。面對這種困境， 高校 圖書館有必要引入 CRM 的管理，實現(xiàn)提高客戶的獲得，客戶保留，客戶的忠誠和客戶創(chuàng)立的目的。面對市場經(jīng) 濟體制完善和信息化建設(shè)所帶來的機遇和挑戰(zhàn)，圖書館競爭也主要客戶（ 讀者）關(guān)系和信息服務(wù)能力的競爭。 CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實行自動化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。 CRM 的核心理念包括一下 4 個方面。 本科生畢業(yè)設(shè)計 （ 論文 ) 第 4頁 2 客戶關(guān)系管理（ CRM）理論 客戶關(guān)系管理定義 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management CRM） 是一種旨在改善組織機構(gòu)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施與組織機構(gòu)的營銷 ,服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶密切相關(guān)的領(lǐng)域。本文共分 六 章。 本選題針對遼寧科技科大學(xué)（以下簡稱遼科大）文獻(xiàn)資源利用、信息能力、信息需求和圖書館信息服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，分析該校讀者的現(xiàn)狀、圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀、以及在圖書館服務(wù)讀者過程中、與讀者互動過程中存在的問題，并借鑒國內(nèi)外其他高校圖書館的做法，提出適合該館發(fā)展的一系列策略和建議，使研究與實務(wù)相結(jié)合，有效地解決該圖書館的實際問題，具有一定的應(yīng)用價值；同時，作者以研究者與實務(wù)工作者之角色，采取行動研究法，借鑒其 他學(xué)科的理論，最終達(dá)到提高圖書館服務(wù)的能力和質(zhì)量的目的。 中國社會科學(xué)院社會發(fā)展研究中心日前公布了 《 中國 12 城市互聯(lián)網(wǎng)使用狀況及影響調(diào)查報告》，發(fā)現(xiàn)把互聯(lián)網(wǎng)看作是圖書館的人數(shù)最多占被訪問人數(shù)的 52%，上網(wǎng)查閱資料成為人們獲取信息資料的一種重要途徑。本論文運用客戶關(guān)系管理理論和圖書館實踐相結(jié)合的方法，有效地解決 大學(xué) 圖書館的實際問題，具有一定的應(yīng)用價 值。提升 大學(xué) 圖書館“以讀者為中心”的服務(wù)理念，以最終達(dá)到提高大學(xué) 圖書館服務(wù)的能力和質(zhì)量的目的。 1997 年 1 月推出的《人民日報》電子版 ，僅幾個月內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)版的流通總量超過 4000 萬次，日平均 40 萬次，“十五”大期間，日瀏覽人次曾突破 500 萬次川。 選題意義 隨著信息化和全球化的發(fā)展，圖書館的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。 第一章是緒論，介紹本文的研究背景，目的與意義和研究方法。 CRM 為組織機構(gòu)中各個專業(yè)人員提供全面，個性化的客戶資料，并強化跟蹤強化能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系類與客戶之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使組織得以提供更快 捷和更詳盡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，以便吸引和保持更多的客戶 [1]。 （ 1）客戶價值的理念。 高校引入圖書館 CRM 的必須要性 將客戶關(guān)系管理的觀點與理念引入高校圖書館服務(wù)中來，相對應(yīng)為用戶 （ 讀者 ） 關(guān) 本科生畢業(yè)設(shè)計 （ 論文 ) 第 5頁 系管理。通過借鑒 CRM，優(yōu)化和利用圖書館的客戶關(guān)系，全面提升圖書館的信息服務(wù)能力，滿足讀者的個性化需求，是提高圖書館競爭能力、實現(xiàn)圖書館事業(yè) 可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。 信息技術(shù)的發(fā)展 現(xiàn)代計算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)， WEB 技術(shù)的迅速發(fā)展與應(yīng)用，極大地擴展了 高校 圖書館信息服務(wù)的范圍，出現(xiàn)了一些新性的服務(wù)項目。即圖書館與客戶的聯(lián)系相對與企業(yè)和用戶要緊密；圖書館的服務(wù)組織形式相對與企業(yè)要簡單，因此 CRM 在圖書館中的實施減少了很多程序；圖書館服務(wù)對象是讀者，這使得圖書館的客戶成分比較集中，有利于圖書館展開“一對一營銷 ” [4]。高校 圖書館不易用量化的方法確定重 要讀者，而應(yīng)依據(jù)所采取的讀者信息，分析讀者在圖書館的閱讀記錄及讀者上網(wǎng)瀏覽、下載使用圖書館信息資源的次數(shù)和數(shù)量，參考他們在本組織中的決策地位和學(xué)術(shù)地位。在此過程中發(fā)現(xiàn)讀者所需所要，及時將信息反饋給館里 [7]。 電子商務(wù) 的調(diào)查對象中 %的讀者每周二次以上利用圖書館和訪問圖書館主頁，同時 %的讀者從未使用過圖書館或從未訪問過圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁 ；計算機網(wǎng)絡(luò)工程也是同樣，經(jīng)常上網(wǎng)和從未使用過圖書館或從未訪問過圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁的情況分別是68%和 20%，占據(jù)兩個最高點。 讀者的信息檢索能力 1974 年，波爾 （ Paulzur kowski） 在向全美圖書館與信息學(xué)委員會提交的一份報告中，認(rèn)為信息素質(zhì) （ Information Literacy） 是“利用大量的信息工具及信息源，使問題得到解決或解答的技能”。 讀者的信息利用能力 快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料 調(diào)查顯示 ： 只有 %和 %的讀者認(rèn)為能夠或基本能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料， %的讀者對查找信息資料沒有充足信心， %的讀者根本不能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信 息資料。 查找圖書的途徑 調(diào)查顯示 ： %的讀者利用書目檢索系統(tǒng)查 找圖書，還有 %的讀者通過“書架上查找”獲取圖書， 10%的讀者在館員指導(dǎo)下查找。 本科生畢業(yè)設(shè)計 （ 論文 ) 第 14頁 4 大學(xué) 圖書館存在的問題 工作人員思想觀念 不能與時俱進(jìn) 表現(xiàn)在工作上，就是缺乏熱情，更缺乏執(zhí)著精神，對讀者冷淡，創(chuàng)新 不足 。豐富的信息資源建設(shè)是圖書館進(jìn)行各種服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，但由于世界性的通貨膨脹，導(dǎo)致圖書資料價格普遍上漲，高校圖書館的投資渠道主要是學(xué)校經(jīng)費，經(jīng)費的不足使圖書館的信息資源建設(shè)受到不同程度的影響。館領(lǐng)導(dǎo)說話辦事要人情理，對人對事一視同仁，不劃小圈子。圖書館員作為信息資源的導(dǎo)航員，必須有敏銳的信息意識、熟練的信息檢索能力、精深的信息加工能力，完善的信息服務(wù)能力，才能游刃有余地應(yīng)對大學(xué)生的信息需求與查尋，正確地引導(dǎo)大學(xué)生的信息道德，完成信息素養(yǎng)教育的使命。其方式可以靈活多樣，分層次，有針對性地進(jìn)行。比如，采編部側(cè)重掌握資源的分布、范圍、來源，為參考咨詢部和流通部提供良好的館藏基礎(chǔ)，參考咨詢部要以服務(wù)彌補 “ 擁有 “ 的不足 ； 流通、咨詢等部門了解資源使用情況和讀者閱讀傾向、教學(xué)科研需求，反饋給采編部門。這樣，可以更好地滿足讀者的需求，樹立本館的良好形象，共同搞好和完善圖書館信息服務(wù)。因此 ， 21 世紀(jì)館員的重新定位 , 已不是呼吁和引導(dǎo)的問題 , 而是必須身體力行 , 重點實施的問題。第二，優(yōu)化信息產(chǎn)品和信息傳播媒介，以先進(jìn)的技術(shù)手段，有效地清除信息垃圾。并且對信息要有極強的敏感性和洞察力，必須能夠在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開發(fā)、整理、選擇和收集有效的信息資源，檢索、分析和利用信息資源，組織和管理信息資源，有較強的競爭意識和捕捉信息的技能，必須隨時跟蹤、了解國內(nèi)外的最新科技動態(tài)和信息，以及快速地交換和傳 遞網(wǎng)絡(luò)中的信息。圖書館要根據(jù)讀者的要求，不斷改進(jìn)工作流程和工作方式，培養(yǎng)館員收集讀者信息的工作習(xí) 慣，不斷改進(jìn)服務(wù)以適應(yīng)讀者的需求，促使館員進(jìn)一步意識到讀者信息的重要性，在圖書館營造重視讀者信息的工作氛圍，促使圖書館持續(xù)性的發(fā)展。 二、統(tǒng)計分析讀者需求層次 由該館信息咨詢部根據(jù)館員對讀者長期的咨詢、指導(dǎo)的記錄，可以把讀者的需求層次進(jìn)行統(tǒng)計分 析，找出本校讀者群分布情況 （ 按年級、性別、專業(yè)、學(xué)歷、學(xué)位等都可以進(jìn)行分類 )和他們提出問題的普遍性或特殊性特點，分清哪些是普遍性的問題 （ 可以放在常見問題解答，并作及時調(diào)整 )，哪些是特殊性的問題，并以此調(diào)整讀者的需求層次。 同時， 運用客戶關(guān)系理論進(jìn)行高校圖書館服務(wù)工作的研究，對于提高圖書館工作效率，增強服務(wù)效果和社會效益有一定意義。王老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和待人誠摯都使我受益匪淺，在此，特向他致以衷心的感謝。s people all can say the very many related customers degree of satisfaction and the customer related concept, this also was an important symbol. However, our CRM supplier actually still in mark time. Is facing the enterprise users already no longer needed the empty idea time, how the CRM supplier actually cannot perate says unifies the enterprise the actual service flow to realize the CRM enterprise, but or in repeatedly was speaking the obsolete same old tune. Moreover, more and more takes CRM in the ent