高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓——市場營銷能力-免費閱讀
【正文】 :36:3720:36:37February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時 36分 :36February 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 36分 37秒 下午 8時 36分 20:36: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:36:3720:36:3720:362/14/2023 8:36:37 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 ? 列出某崗位所需關鍵的知識； ? 勾勒勝任某崗位所需技能； ? 回顧某崗位所需其他行為品質(zhì)； ? 規(guī)定技能標準； ? 描述期望得到的結(jié)果 。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 把客戶看做工作中最重要的部分 ? 客戶是工作最重要的部分，不要因其它事煩惱而放松客戶服務； ? 客戶是給我們發(fā)工資的人，而不是老板。 2）能否發(fā)現(xiàn)新客戶主要取決于態(tài)度 ? 必須時刻準備發(fā)現(xiàn)新客戶。 附表：測試對顧客時間需求的認識 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 殷勤待人 1）殷勤是針對不同顧客提供有特色的、讓顧客倍感受尊重的服務。 友好型 對顧客熱情， 但實在不知道該做什么。 ? 個人特性：提供服務的一線人員，在與顧客面對面打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 市場營銷能力 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 王海忠 國際營銷教授 .博士生導師 中國市場學會學術委員會委員、副秘書長 《營銷科學學報》品牌管理主編、編委 美國營銷科學研究院學術會員 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 :顧客需求 ? “… 營銷既是一種組織功能 ,也是一系列向顧客創(chuàng)造 ,傳播 ,傳遞價值 ,以及管理顧客關系的過程 .在此過程中 ,組織及其利益相關者均能獲益 ” (2023 AMA) ?發(fā)現(xiàn)需求 ?滿足需求 ?超越需求 ?創(chuàng)造需求 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 傾聽 顧客需求 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 顧客的基本需求 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 不只滿意，應非常滿意 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 顧客對產(chǎn)品或服務不滿意時 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 變抱怨為忠誠 —— 以軟制硬 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 ?就公司與顧客關系而言 ,關系營銷是指著眼于與顧客建立長期 ,連續(xù)關系的活動 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 顧客關系的價值 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 關系營銷的好處 ? 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 與利益相關者的關系營銷 公司 廣告代理商 政府及 其他關系人 顧客 零售商 分銷商 供應商 員工 關系營銷 :還指公司與其合作伙伴間經(jīng)營長期關系，與供應商、經(jīng)銷商、零售商、顧客等各種成員之間建立關系網(wǎng)，共同創(chuàng)造與分享利潤。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 優(yōu)質(zhì)服務的兩個層面 1）程序面 —— 服務之提供有一個固定的程序，不遵循這些流程，則不合優(yōu)質(zhì)服務標準 。 高 程序面 低 低 人性面 高 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 附表：服務 —— 優(yōu)質(zhì)的 VS 無效的 1. 神情沮喪、容易生氣 2. 寧愿單獨工作或與東西共事 3. 喜歡自己成為焦點 4. 辦事拖拉 5. 認為工作技巧比讓顧客滿意更重要 6. 辦事按部就班 7. 要求別人知道他們是對的 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 二、服務客戶的積極態(tài)度與信念 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 附：顧客服務中的“十為”與“十不為” 十不為 十為 我不知道 不，我不可能做到 這不屬我的工作 這個同事或部門怎么這么差勁 那不是我的錯 這件事應該去找我們經(jīng)理說 你什么時候需要 冷靜點 我忙著呢 再給我回電話行了 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 測試及討論 1：公司客戶服務人員的優(yōu)質(zhì)服務技能 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 顧客需求是公司現(xiàn)代營銷的焦點 —— 從顧客觀點出發(fā)來定義顧客需求；找出需求并讓其愉悅。 ?這就需要理解顧客欲望和需求，要求通過試探來了解顧客需求。 3）把客戶線索整理成客戶名單 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 留住老客戶的方式 1）客戶喜歡的聯(lián)系方式 ? 進行銷售會面前，寄給對方一張卡片，感謝與你會面，確定時間、地點； ? 對客戶方的其它部門或人員表示感謝，方式與直接接觸的客戶一樣； ? 當公司正努力為客戶解決問題時，記住把最新進展告訴對方； ? 在客戶公司重要日期 —— 周年紀念、生日、晉升、喬遷等，記住送上一份祝福和禮物； ? 常常給客戶公司最新服務，為客戶提供更多更好問題解決方案； ? 要讓客戶了解你的服務為他帶來的利益，不斷提供新利益點，這是客戶留在我們身邊的最重要原因。 把同事看做客戶 ? 同事關系如同客戶一樣重要； ? 在組織內(nèi)部向同事提供優(yōu)質(zhì)的服務。 2）優(yōu)質(zhì)顧客服務團隊的崗位描述 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 4）培育支持性組織氛圍 ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務在某些氛圍中可能欣欣向榮，而在另一些氛
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