【正文】 2023年 2月 11日星期六 下午 11時 3分 43秒 23:03: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 11日星期六 11時 3分 43秒 23:03:4311 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :03:4323:03Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 王總：李總 ， 你們最近品質(zhì)不太穩(wěn)定 ， 且交期延誤 。 企業(yè)各項品質(zhì)管理必須讓管理者明確知道： 決策事實依據(jù)在哪里 如何有效匯整分析這些事實資料 確保決策的考量與資料的分析的結(jié)果互為因果。 2 匯整經(jīng)驗與專業(yè) ， 同心協(xié)力 ，以推導(dǎo)有效的改善工具與手法 。 主管：我看你好像永遠掃不完 ， 不要忘了你的工作是什么 ？ 清潔工：沒忘啊 ， 掃地啊 ， 可同仁們不配合 。 宣導(dǎo)認(rèn)知強化全員意願（產(chǎn)生意願，產(chǎn)生榮譽感） 規(guī)範(fàn)全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要） 全員溝通職責(zé)與目標(biāo) 了 解（溝通職責(zé)與目標(biāo)的關(guān)聯(lián)，瞭解資源需求，營造一體化氣氛） 全員訓(xùn)練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓(xùn)練其能力） 全員達成目標(biāo)（使員工在有鼓勵性目標(biāo)下達成使命） 全員參與 = 工作意愿 +工作能力 +工作目標(biāo) 只要每個人了解自己職責(zé)，關(guān)心工作目標(biāo)達成，充分融入團隊之中，系統(tǒng)就能獲得好的動作效率 . 主管：提出品質(zhì)目標(biāo) —不良率控制在 2%以下 ， 希望每個人談?wù)効捶? 甲：負責(zé)生產(chǎn)給料 ， 提出供貨要求改善 。 內(nèi)部客戶的分類 ?職級顧客 ：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系； ?職能顧客 ：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； ?工序顧客 ：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 ?流程顧客 ：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。給你先開 6盒吧?。ㄟ呎f邊開藥方） 馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚刺都咳出來了。 1對 1確定服務(wù)策略； 與顧客主動溝通。 顧客滿意（ Customer Satisfaction ,CS） ② 顧客滿意策劃的主要內(nèi)容 。 表 ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求 表 ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求 表 ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求 由上表可見， 對顧客滿意的要求，貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動的主要過程之中 ：從質(zhì)量意識、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)到與顧客的直接接觸、顧客信息的反饋與糾正措施，直至總體測量與評價顧客的滿意程度。 摸清顧客需求的期望 ，包括明確的和隱含的 ， 是市場研究的主要任務(wù) 。 ③ 國民經(jīng)濟健康發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營管理的需要 。 外部顧客 （ External customer）包括最終消費者、使用者、收益者或采購方。每個環(huán)節(jié)都是脫節(jié)，出現(xiàn)停滯。 合同評審以公司生產(chǎn)計劃的安排讓客戶滿足。 客戶： “ 王小姐 ， 請馬上送來兩箱飲料 ， 越快越好 ， 客人 晚上等著要 。 顧客 \客戶分為兩類 顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人 ,顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客 ,顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素 . 在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客 “ 三工序 ”活動 ： —— 復(fù)查上工序 —— 保證本工序 —— 服務(wù)下工序 現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭取獲得一張訂單的機會； 客戶導(dǎo)向的理念就是要有效確認(rèn)客戶期望，滿足客戶要求，進而不斷提升客戶滿意度。 包括：明示的、未明示的、預(yù)期的顧客需求、期望和需要等。 遇到問題首先沒有分析自身的問題，而是主觀判斷肯定是客戶的錯。 二章：質(zhì)量管理體系中相關(guān)條款要求 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）將顧客定義為： 接受產(chǎn)品的組織或個人 。 b ． 市場競爭環(huán)境的結(jié)構(gòu)性變化 。 ※ （ 4） 影響顧客滿意的關(guān)鍵 影響到顧客滿意的因素很多 ， 其中關(guān)鍵是： ① 確立顧客滿意的理念 。 ｂ .建立顧客滿意企業(yè)文化 。 。 ｄ .可靠的、獨立測評的顧客忠誠度系統(tǒng)。 大夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇坐下） 馮大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽） 大夫：不用說了，我知道了。 性能 壽命 可靠性 安全性 經(jīng)濟性 理所當(dāng)然的品質(zhì) 一維的品質(zhì) 魅力品質(zhì) 設(shè)計，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，相關(guān)部門及供應(yīng)商 我們的目標(biāo)： 人人都是質(zhì)檢員 人人都是問題解決者 Q:質(zhì)量是每個人的職責(zé) 反映顧 客的心聲 標(biāo)準(zhǔn)不僅有益 于設(shè)計者， 也有益于操作工人 簡單、清晰， 有利操作者 讓操作者進行 標(biāo)準(zhǔn)化工作或 張貼出來 在使用上 可明確測量 Q:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點： 浪費分布在整個價值流中 ? 不良缺陷 過量生產(chǎn) ? 搬運 等待 ? 庫存 動作 ? 加工 (處理 ) ? 不使用的員工創(chuàng)新 ? 管理的浪費 浪費構(gòu)成了成本的主要部分 由于管理不足造成的浪費 隱藏的工廠 價值流向顧客 在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值的過程 ?顧客付錢的特征與特性 …. C:企業(yè)競爭力 成本 成本 利潤 價格和利潤 由企業(yè)決定 過去 1 成本 利潤 價格由市場決定 現(xiàn)在 /將來 2 成本 利潤 利潤由管理能力決定 3 C：企業(yè)競爭力 成本 成本 利潤 價格