【正文】 :19:4317:19:43February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 5時 19分 :19February 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 5時 19分 43秒 下午 5時 19分 17:19: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 17:19:4317:19:4317:192/10/2023 5:19:43 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。對促銷活動反應積極。是領導潮流的“早期使用者”。 ?提高消費者對電信滿意度的真正杠桿是：選擇、開發(fā)、溝通和交付價值定位明確的電信產品（消費者所說的實用性），改善帳單內容/形式（針對相關的高價值人群）和建立全面整合的面向消費者的價值溝通體系 形象提升宣傳至關重要 網(wǎng)絡優(yōu)勢要天天講 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn) 提高產品實用性是最終極的杠桿 42 TCQ011129BJ(GB) 電話接通率和費率對消費者滿意度影響很小，宣傳和提升整體形象則真正重要 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析 64484628232218141274話音質量 1 2 費率滿意度 3 電話接通率 4 業(yè)務種類實用性 5 維修服務效率和質量 6 申辦手續(xù)效率和質量 7 業(yè)務種類豐富性 8 人員態(tài)度 9 整體面貌 (營業(yè)廳 /人員 ) 10 帳單內容 /形式 11 電信廣告宣傳 均值 = 26 消費者自述的重要因素排序 (百分比 ) 整體面貌 (營業(yè)廳 /人員 ) 1 2 電信廣告宣傳 3 業(yè)務種類實用性 4 帳單內容 /形式 5 話音質量 6 費率 7 業(yè)務種類豐富性 8 申辦手續(xù)效率和質量 9 維修服務效率和質量 10 人員態(tài)度 11 電話接通率 0 . 2 0 30 . 1 9 60 . 1 6 80 . 1 2 00 . 0 9 70 . 0 7 10 . 0 5 50 . 0 5 40 . 0 2 90 . 0 2 10 . 0 1 6均值 = .094 與總體滿意度逥歸分析所得到的滿意度隱形驅動因素 (逥歸系數(shù) ) 43 TCQ011129BJ(GB) 潛在杠桿因素： 對消費者滿意度的潛在影響不為消費者所意識，因而往往被忽視?！? “中國電信好象是一個 50歲的老人，卻穿上了 30歲人的衣服，但行動起來還是露出了老態(tài)，他的收入很高，但一天沒什么事好做，靠壟斷吃飯，態(tài)度上象個官僚，我想他內心是蠻痛苦的。如：大客戶服務專線或層對層（銀行分行對附近電信分局）聯(lián)絡圖或分功能的電話熱線。機密 中國電信產品與服務市場細分研究報告 2023年月 12月 28日 此報告僅供客戶內部使用?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到電信迅捷的反應 ? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調一致的前臺反應 售前服務 售中服務 售后服務 12 TCQ011129BJ(GB) 大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例 – 蘇州 平安保險 喜來登 酒店 ? 對于平安保險等 A+類客戶，并沒有完全區(qū)別對待，綠色通道只限于蘇州本地網(wǎng) ? 客戶經(jīng)理受理業(yè)務時，缺乏靈活性，在價格談判或方案確認中無法快速做出決定 ? 缺乏進一步跟進，對新業(yè)務向客戶作介紹演示 ? 跨省協(xié)調力度不足，導致全國開通受阻達半年之久，估計直接收入損失 50萬元 ? 在設計光纖雙回路的解決方案時，出現(xiàn)“多頭對外”，不同部門提供不通的解決方案，致使客戶困惑 ? 沒有對客戶需求進行進一步細分?！? “如果是個人，中國電信一定是大塊頭，但也是虛胖，庸腫，外強中干的。在這方面的投入會帶來意想不到的效益： 中國電信應該啟動潛在杠桿因素，避免得不償失的投入 滿意度驅動因素 消費者自述重要因素 低 高 低 高 絕對首要因素： 對消費者滿意度的潛在影響與消費者意識層面的認識是一致的，是需要投入資源以改善或保持，且大力溝通的價值定位： 守成或縮減因素： 對消費者滿意度無甚影響，且不被他們所重視。他們對產品信息非常敏感，而購買決策則十分理性，因而宣傳和推銷不一定能獲取他們，還要配合促銷。 相對其他人群，更多從報紙 /雜志和電臺獲得電信產品信息。 :19:4317:19Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 5時 19分 43秒 17:19:4310 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 10日星期五 下午 5時 19分 43秒 17:19: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 10日星期五 5時 19分 43秒 17:19:4310 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。但使用產品種類比較集中 對電信服務有很強的依賴性，對價格不敏感，且愿意多付錢來購買更好的產品質量 相對其他人群，更多從戶外廣告，電視和柜臺介紹獲得電信產品信息 電信花費 對電信產品 的認知和使用 態(tài)度 認知 渠道 59 TCQ011129BJ(GB) 服務至上型具有強烈的消費欲望，理性的消費習慣，并可視為領先市場的“早期使用者” 電信費用低于平均，其中市話、長話，上網(wǎng)的費用均偏低 該人群對電信產品最為了解，使用種類最多，且表現(xiàn)在方方面面，即各種長話或電話卡業(yè)務、信息服務和增值服務業(yè)務、上網(wǎng)業(yè)務和小靈通，他們對新產品敏感，傾向嘗試新的或替代目前產品 愿意花錢買好的服務，他們有強烈的消費欲望，但同時又十分理性，貨比三家再決定。由于該人群關注產品多于服務，開發(fā)適用于他們的高價值產品是發(fā)掘該細分市場價值潛力的途徑 服務至上型： 為高學歷的中青年白領。麥肯錫分析 基數(shù) =用過停止或不達標再用該服務的人 32 TCQ011129BJ(GB) 長途月費到達 50元可驅動半數(shù)消費者啟用 IP服務 ,100元則可啟動絕大多數(shù) 30 0102030405060708090100低端用戶 總體 高端用戶 3050元直撥長途月費是低端用戶的敏感區(qū)間 RMB 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 3150 5180 81100 100150 151200 201250 251300 301500 501700 7011000 1000 80100元直撥長途月費是高端用戶的敏感區(qū)間 可以針對費用在 100元的消費者設計打包 IP產品，設法刺激其使用 33 TCQ011129BJ(GB) 提高 ISDN/ADSL的使用轉化率，中國電信需要明確溝通產品的價值定位 產品認知 百分比 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 產品使用 繼續(xù)打算使用 注冊撥號上網(wǎng) 91777554487973311867723107LAN（ 寬帶網(wǎng)） 上網(wǎng)卡撥號上網(wǎng) ADSL（ 寬帶網(wǎng)） ISDN（ 一線通） 轉化率 85 48 62 29 20 32 87 9 44 17 20 轉化率 85 100 70 88 91 基數(shù) =上網(wǎng)被訪者 34 TCQ011129BJ(GB) 管理好消費者對上網(wǎng)速迅的滿意度是數(shù)據(jù)產品成功的關鍵 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 (非常滿意 /滿意百分比 ) 對 ISDN速度的滿意程度 對 ADSL/LAN速度的滿意程度 網(wǎng)民總體 重度用戶 38554655基數(shù) =ISDN使用者 ADSL/LAN使用者 35 TCQ011129BJ(GB) 激勵初次使用和培育消費習慣是發(fā)展信息業(yè)務的途徑 產品認知 (百分比 ) 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 產品使用 繼續(xù)打算使用 信息查詢（如 168） 6438313214725126熱線服務 股票查詢 /委托 轉化率 85 48 62 29 20 32 50 37 23 轉化率 78 86 86 基數(shù) =總體 36 TCQ011129BJ(GB) 擴大產品認知是提高目前增值服務用戶基數(shù)的重要手段 產品認知 （百分比） 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 產品使用 繼續(xù)打算使用 來電顯示 884239282520201916111032126732331013010673233101呼叫轉移 鬧鐘 免打擾 遇忙記憶呼叫 三方通話 轉化率 轉化率 36 基數(shù) =總體 29 15 25 12 10 15 16 10 6 0 94 83 100 100 100 100 100 100 100 100 0 呼叫等待 呼出限制 縮位撥號 追查惡意呼叫 遇忙回叫 37 TCQ011129BJ(GB) 增值服務的拓展空間在于針對不同細分市場開發(fā)實用性的產品 認為不需要比例排序 認為不實用 可替代 遇忙回叫 鬧鐘 三方通話 遇忙記憶回叫 查惡意呼叫 免打擾 呼叫轉移 呼叫等待 呼叫限制 縮位拔號 來電顯示 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 遇忙回叫 /遇忙記憶回叫 鬧鐘 免打擾 /查惡意呼叫 /呼出限制 /呼叫轉移 縮位拔號 呼叫等待 /來電顯示 1 2 3 4 5 鬧鐘 遇忙記憶回叫 /縮位拔號 來電顯示 免打擾 /遇忙回叫 三方通話 /呼出限制 呼叫等待 /呼叫轉移 1 2 3 4 5 6 大部分增值服務對大部分消費者來說很不實用 基數(shù)＝ 所有知道某項服務而不使用的人 38 TCQ011129BJ(GB) 在不同的產品發(fā)育階段，營銷和市場細分的側重也是不同的 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 產品 /服務的滲透率 潛在需求 ?尋找新市場 ?替代品 ?障礙 ?可視電話 未發(fā)育的需求 ?滿足大范圍的市場需求 ?早期使用戶 /跟隨者 ?三方通話 情形 營銷重點 細分重點 舉例 細分市場開始出現(xiàn) ?通過有別于贏得市場 ?行為 ?需求 ?數(shù)據(jù)業(yè)務 市場細分日異明顯 ?確立明確的目標細分市場 ?需求 ? IP卡業(yè)務，長途業(yè)務 細分市場格局落定 ?尋找下一個好主意 ?替代品 ?通話業(yè)務 39 TCQ011129BJ(GB) 中國電信應該根據(jù)消費者類型和產品類型合理化設計傳播媒介組合，以期達到更好的效果 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 IP產品 各種電話卡 (200/300/IC) 各種增值服務 信息服務產品 上網(wǎng)產品 小靈通 親戚朋友 銷售 促銷 店內宣傳 戶外廣告 電臺 報紙 電視 36%+ 2135% 1220% 目前消費者了解電信產品的主要渠道是通過親朋口傳和大眾傳媒，前者低效，后者昂貴 40 TCQ011129BJ(GB) 內容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設計 ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)