【正文】 因果圖 人 結(jié)果 法 物 機(jī) 因果圖 ? 繪製因果圖時(shí)，「魚(yú)頭」部分為問(wèn)題或品質(zhì)特徵（因） / 狀況（果），魚(yú)骨則顯示可能導(dǎo)致問(wèn)題的成因及小原因。評(píng)估員工的能力可根據(jù)以下幾方面： ? 學(xué)歷 ? 培訓(xùn) ? 技能 ? 經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 () ? 確定員工是否具備執(zhí)行工作的能力 ? 提供培訓(xùn)或其他行動(dòng)以滿足這些需求 ? 評(píng)估培訓(xùn)或其他行動(dòng)的有效性 ? 確保員工意識(shí)到其工作對(duì)達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的關(guān)係及重要性 ? 適當(dāng)保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄 (見(jiàn) ) 基礎(chǔ)設(shè)施 () 確定、提供和維持達(dá)成合格產(chǎn)品所需的設(shè)備，包括： ? 建築物、工作場(chǎng)地和相關(guān)的公用設(shè)備 ? 流程設(shè)備 (包括硬件和軟件 ) ? 支援服務(wù) (如運(yùn)輸或通訊 ) 工作環(huán)境 () 確定和管理工作環(huán)境以達(dá)致符合產(chǎn)品要求 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) (7) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客相關(guān)的流程 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 採(cǎi)購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的控制 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的策劃 () ? 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)就是策劃和發(fā)展達(dá)成產(chǎn)品所需的連串流程 ? 實(shí)現(xiàn)流程的策劃需與品質(zhì)管理系統(tǒng)的其他要求一致 (見(jiàn) ) 輸入 輸出 A B C 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的流程 ? 以製衣業(yè)為例：以製衣業(yè)為例，相關(guān)的流程單元可能包括：剪裁、車縫、整燙、包裝等 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的策劃 () 適當(dāng)時(shí)，組織須碓定下列各項(xiàng)： a) 產(chǎn)品的品質(zhì)目標(biāo)和要求 b) 是否需要制定流程和建立文件，及為產(chǎn)品提供特定的資源 c) 為產(chǎn)品而特定的驗(yàn)証、確認(rèn)、監(jiān)測(cè)、檢查和測(cè)試活動(dòng)，及允收標(biāo)準(zhǔn) d) 證明實(shí)現(xiàn)流程及其產(chǎn)品已能符合要求所需的記錄 (見(jiàn) ) 產(chǎn)品的品質(zhì)目標(biāo)和要求 () ? 範(fàn)例： ? 對(duì)裁床的 要求 ：在拉布時(shí)，操作人員一定要確保底紙位置正確，嘜架寬度和布封一樣 ? 裁床的 品質(zhì)目標(biāo) ： 疵點(diǎn)比率不超過(guò) 5%，由QC根據(jù)〔每月疵點(diǎn)分析報(bào)告〕進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 什麼是 ISO 9000? ? ISO 9000 是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織頒佈的一系列品質(zhì)管理系統(tǒng) ? 品質(zhì)管理系統(tǒng)的要來(lái)適用於各行各業(yè)，包括製造產(chǎn)品或提供服務(wù)的組織 ISO 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程 1963 MilQ9858A 美軍品保標(biāo)準(zhǔn) 1969 AQAP 北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn) 1973 DefStan 英國(guó)國(guó)防部標(biāo)準(zhǔn) 1979 BS 5750 英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1987 ISO 9000系列 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 1994 ISO 9000修訂版 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 2023 ISO 9000修訂版 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000： 2023版頒佈背景 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織規(guī)定 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)每五年評(píng)審一次 ? 1987年首次發(fā)佈 ? 1994年第二版（有限修訂） ? 2023年 12月 15日第三版正式發(fā)佈（全面修訂） 品質(zhì)的定義 ? Juran （朱蘭） – 品質(zhì)是一種合用性 （ fitness for use） ? Crosby （哥士比） – 品質(zhì)就是符合要求 （ conformance to requirements） 的標(biāo)準(zhǔn) ? Deming （戴明） – 品質(zhì)是要滿足顧客要求，讓顧客滿意 品質(zhì)是誰(shuí)人的工作 ? ? 傳統(tǒng)思維 品質(zhì)是品管部（ QC Department）的責(zé)任 ? 新概念 品質(zhì)是組織內(nèi)每一個(gè)人的責(zé)任 提升品質(zhì)是誰(shuí)人的責(zé)任？ ? 傳統(tǒng)思維 品質(zhì)提升是工人（ workers）的責(zé)任 ? 新概念 品質(zhì)提升是高層管理（ Top Management）的責(zé)任 提升品質(zhì) ? 錯(cuò)誤的產(chǎn)生源於系統(tǒng)，而非個(gè)人 ? 品質(zhì)的進(jìn)步亦必源自系統(tǒng)的改善 ? 系統(tǒng)的改善正是高層管理（ Top Management）的責(zé)任 何謂「品質(zhì)成本」 ? 是指為防止出現(xiàn)錯(cuò)誤與產(chǎn)生錯(cuò)誤而引起的一切費(fèi)用，這包括 ： 1. 預(yù)防成本 （ Prevention costs） 2. 檢核成本 （ Appraisal costs） 3. 內(nèi)部失誤所引致的成本 （ Internal failure costs） 4. 外部失誤所引致的成本 （ External failure costs） 品質(zhì)成本 1. 預(yù)防成本 ? 是一切預(yù)防性措施的費(fèi)用，例如培訓(xùn)、品質(zhì)計(jì)劃、流程分析、儀器校準(zhǔn) 、 評(píng)核供應(yīng)商等 ? 例如：審核、訓(xùn)練、品質(zhì)策劃、研究過(guò)程可行性、校準(zhǔn)、供應(yīng)商評(píng)估等的成本 品質(zhì)成本 2. 檢核成本 ? 是檢查原料、輔料、半成品、成品的費(fèi)用 ? 例如成品檢驗(yàn)、監(jiān)察供應(yīng)商及物料測(cè)試等成本 品質(zhì)成本 3. 內(nèi)部失誤引致的成本 ? 指在送交客戶前，因?yàn)椴缓弦?guī)格而重做、修理、報(bào)廢等 品質(zhì)成本 4. 外部失誤引致的成本 ? 指產(chǎn)品或服務(wù)與顧客接觸後才出現(xiàn)的失誤，所涉之成本可能是退貨、賠償、減價(jià)、回修、責(zé)任索償甚或官非等。它應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)及資源以改善企業(yè)本身所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)所有的流程，以符合顧客目前與將來(lái)的需求。 ? 柏拉圖的應(yīng)用主要是將問(wèn)題明確化，從而依其重要性的次序加以解決，為了確定問(wèn)題的主次原因，最好辦法是用 8020分類法。 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 () ? 採(cǎi)用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以驗(yàn)証產(chǎn)品滿足規(guī)定要求 ? 記錄所要求的測(cè)量和監(jiān)控的實(shí)施及符合所使用的驗(yàn)收準(zhǔn)則之証據(jù) ? 記錄需表明產(chǎn)品放行的權(quán)限 (見(jiàn) ) ? 在滿意地完成所有規(guī)定活動(dòng)前，不能把產(chǎn)品放行或交付服務(wù)，除非獲客戶或有相關(guān)職權(quán)的人員批準(zhǔn) 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 () ? 產(chǎn)品接收至出貨的流程當(dāng)中，應(yīng)於適當(dāng)階段進(jìn)行測(cè)量與監(jiān)控； ? 典型的測(cè)量為接收檢驗(yàn)、生產(chǎn)中檢驗(yàn)及最終檢驗(yàn)； ? 除非得到授權(quán)人士或顧客同意，否則產(chǎn)品未經(jīng)適當(dāng)檢驗(yàn)或測(cè)試時(shí)，不得放行及出貨。 ? 包括：不合格疵點(diǎn)、不合格項(xiàng)目、機(jī)器及有關(guān)器械的故障及無(wú)增值效果的活動(dòng)。 檢驗(yàn)種類 ? 檢驗(yàn)種類可分為： ? 100% 全部檢驗(yàn)（全檢） ? 按比例抽樣檢驗(yàn)（抽查） ? 按批量隨機(jī)抽樣檢驗(yàn) 常用為 AQL抽查系統(tǒng) 品質(zhì)管理概念的演進(jìn) 品質(zhì)控制 Quality Control (三十至六十年代 ) 品質(zhì)控制是指對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣、檢驗(yàn)及比較、記錄結(jié)果、和使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)如圖表、魚(yú)骨圖等幫助分析，從而對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視及控制，並因此消除各生產(chǎn)過(guò)程所遇到的問(wèn)題的基本原因。 (ISO 9000:2023) ? 問(wèn)題發(fā)生時(shí)，解決辦法通常是增加檢驗(yàn)次數(shù)。 統(tǒng)計(jì)方法 品管七工具 ? 因果圖 ：整理問(wèn)題之整體原因的工具 ? 柏拉圖 ：將問(wèn)題重點(diǎn)化，決定優(yōu)先次序的工具 ? 查檢表 ：有效實(shí)施數(shù)據(jù)收集、問(wèn)題分析的工具 ? 層別法 ：將多種多樣的資料分為不同類別，從 各類別中選取數(shù)據(jù)作分析 ? 散佈圖 ：掌握要因間之關(guān)係的工具 ? 管制圖 ：制定製程在統(tǒng)計(jì)上穩(wěn)定狀態(tài)（維持一 定水準(zhǔn)）的工具 ? 直方圖 ：掌握數(shù)據(jù)的變異狀態(tài)的工具 查檢表 (Check Sheet) ? 用以記錄數(shù)據(jù)的單張或表格，是計(jì)算事件發(fā)生次數(shù)的最簡(jiǎn)單方法。 因果圖 褲頭跳線 橡根 布料 人 機(jī) 手感過(guò)硬 方法錯(cuò)誤 彈性不夠 機(jī)器老化 缺乏輔件 手勢(shì)不正確 用錯(cuò)針 車速過(guò)高 厚度不均勻 彈性不夠 碎棉阻塞 運(yùn)用品管工具 數(shù)據(jù)記錄 監(jiān)控 資訊 持續(xù)改善 測(cè)量及監(jiān)控 () 顧客滿意度 () ? 作為 品質(zhì)管理系統(tǒng)表現(xiàn)的一個(gè)指標(biāo) ? 監(jiān)控顧客對(duì)於組織是否已滿足客戶要求 ? 規(guī)定收集和應(yīng)用顧客信息