服務(wù)營(yíng)銷第十章管理服務(wù)顧客與顧客滿意-免費(fèi)閱讀
【正文】 :20:4513:20:45February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 1時(shí) 20分 45秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:20:4513:20:4513:202/6/2023 1:20:45 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。整體而言，會(huì)員對(duì)于 Manhattan記信用卡的各項(xiàng)服務(wù)及優(yōu)惠感到滿意，而且有 94％的會(huì)員表示未來(lái) 5年會(huì)繼續(xù)使用 Manhattan id信用卡。 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 4．滿足顧客的需要 ? Manhattan記信用卡的另一個(gè)成功的要素就是滿足顧客的需要。但調(diào)查顯示，只有 32％的 Manhattan記信用卡會(huì)員曾使用這個(gè)“記分期流行計(jì)劃”。例如，以 25 000 分?jǐn)?shù)免費(fèi)換領(lǐng) Albertini的自助餐券。例如， Manhattan id信用卡會(huì)員可于Jessica或 DIESEL商店享有全年九折購(gòu)物優(yōu)惠，而在生日月份以 Manhattan記信用卡于 Levi’S專賣店購(gòu)買任何貨品即可獲得禮品一份。 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 3．會(huì)員優(yōu)惠計(jì)劃 ? Manhattan id信用卡更設(shè)有會(huì)員優(yōu)惠計(jì)劃，借此獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)常使用 Manhattan id信用卡的會(huì)員。每成功推薦一位新會(huì)員，現(xiàn)有會(huì)員便可以享有積分獎(jiǎng)賞。 適當(dāng)服務(wù)受以下因素影響： ?短期服務(wù)強(qiáng)化劑 （緊急需要、曾經(jīng)的服務(wù)問(wèn)題） ?感知的服務(wù)選擇 （數(shù)量越多，服務(wù)期望水平越高） ?自我感知服務(wù)角色 （顧客自我服務(wù)，服務(wù)期望水平越高） ?環(huán)境因素 （服務(wù)企業(yè)控制范圍之外，并被顧客所了解時(shí)，服務(wù)期望會(huì)適當(dāng)降低） ?預(yù)期服務(wù) （服務(wù)企業(yè)服務(wù)擔(dān)保、口頭信息交流、顧客以往經(jīng)驗(yàn)等） 渴望服務(wù)： 是顧客預(yù)期想得到的，但是比預(yù)期服務(wù)反映出一種更高水平的期望 渴望服務(wù)受以下因素影響： ?長(zhǎng)期服務(wù)強(qiáng)化劑 （期望來(lái)源、個(gè)人服務(wù)理念） ?個(gè)人需求 （物質(zhì)、社會(huì)、心理） ?明確的服務(wù)擔(dān)保 （廣告、銷售人員、其他信息交流等） ?暗含的服務(wù)擔(dān)保 （價(jià)格、切實(shí)的如有形展示） ?口碑 （私人的、“專家的”） ?以往的經(jīng)驗(yàn) 案例 Manhattan id 的顧客關(guān)系管理策略 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 ? Manhattan id信用卡是深受香港大學(xué)生歡迎的信用卡，自 1996年推出至今，累計(jì)發(fā)卡量超過(guò) 10萬(wàn)張。 ? CS理論替代 PIMS理論 （四） CS理論替代 PIMS理論的原因 顧客滿意是服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大的助推器 ? 滿足和超越外部顧客期望可能給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)更多有價(jià)值的利益： ?留住滿意的老顧客 ?滿意顧客的口碑宣傳帶來(lái)更多新顧客 ?更頻繁地購(gòu)買更多服務(wù)產(chǎn)品 ?利于相關(guān)新服務(wù)新產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣，降低營(yíng)銷成本 ?避免了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)壓力 ?滿意的顧客帶來(lái)滿意的員工 ? 使內(nèi)部顧客滿意可以增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ?維持良好客戶關(guān)系，為內(nèi)部員工提供了更好的工作環(huán)境 ?利于培養(yǎng)內(nèi)部員工忠誠(chéng)感 ?增強(qiáng)凝聚力與服務(wù)企業(yè)文化 顧客滿意是企業(yè)效益的源泉 ? 開(kāi)發(fā) 1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失 1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)； ? 一位不滿意的顧客會(huì)向 810個(gè)人進(jìn)行抱怨； ? 將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給 1位新顧客和 1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為 15%和 50%； ? 如果事后補(bǔ)救得當(dāng)， 70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)； ? 1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交； ? 1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買意愿。 ? 保留有價(jià)值的客戶： 客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息得到更好的服務(wù)。 p證明自己的能力 p有技巧地堅(jiān)持企業(yè)政策內(nèi)容 p將問(wèn)題顧客轉(zhuǎn)移至后臺(tái) p以合適、公平的方式提供服務(wù) 四 顧客關(guān)系管理 （一）顧客關(guān)系管理的定義 ? 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management)是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及客戶滿意度。我說(shuō)，給哪個(gè)號(hào)碼打電話，他說(shuō)讓我等等，等了一分多，電話掛了。 按照當(dāng)當(dāng)以往的服務(wù)， 11月 2日上午我就應(yīng)該拿到貨，但是到了下午沒(méi)有拿到，我就給配送公司打電話，被告知11月 3日肯定到。 訂單號(hào)： 1993505414 提交訂單 20231101 17:50:56,訂單審核通過(guò) 20231101 18:52:01,北京發(fā)貨 ,20231102 01:09:11。結(jié)果， 11月 4日下午，還是沒(méi)到貨，我于是又給這個(gè)張姓業(yè)務(wù)員打電話，居然借口是一樣的，電動(dòng)車沒(méi)電了，而且沒(méi)帶我的貨，并且保證 11月 5日肯定送到。 ，我同樣在 JOYO定的書(shū)，雖然標(biāo)明周末送貨，但是配送員態(tài)度十分好地給我打電話，說(shuō)晚上 10點(diǎn)之前都能送貨，能夠盡自己最大的力量讓客戶最快收到貨物， 有比較才有鑒別，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不是就你當(dāng)當(dāng)一個(gè)大型購(gòu)物網(wǎng)站，要有危機(jī)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)，這樣才能經(jīng)久不衰。 ? 組織企業(yè)資源 （ 1）客戶信息系統(tǒng) 信息采集點(diǎn) 信息集成 信息整理、分析、總結(jié) 信息傳遞渠道 （ 2）銷售服務(wù)支持平臺(tái) 市場(chǎng)管理平臺(tái) 銷售支持平臺(tái) 訂單錄入與跟蹤 服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格的設(shè)計(jì)與組合 客戶服務(wù) ? 對(duì)運(yùn)營(yíng)流程的重新組合和設(shè)計(jì)（流程再造） （ 1）全面系統(tǒng)地審視企業(yè)的各種工作流程、管理流程和流程內(nèi)的所有活動(dòng)對(duì)創(chuàng)造價(jià)值的貢獻(xiàn)； （ 2）將職能型組織轉(zhuǎn)變成流程型組織，
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