【正文】 以有效和有想象力的形式利用公司的資源 參與小組的解決問題 相關(guān)知識的收集 徹 底 了 解 客戶 的 企 業(yè) 文化 ， 對 其 建議 或 實 施 能力對影響 與 客 戶 小 組的 成 員 相 處有 困 難 － 被視 為 傲 慢 煩人的人 在 團(tuán) 隊 討 論中 是 有 價 值的 貢 獻(xiàn) 者 ；能 夠 鼓 勵 他人 提 交 有 價值 得 信 息 來分 享 ； 能 夠幫 助 他 人 解決問題 書面交流 對 準(zhǔn) 備 面 談有 困 難 ； 不能 很 好 地 傾聽 ； 不 能 很好 地 分 析 結(jié)果 能夠規(guī)劃自己的工作并且獲得所有預(yù)想的結(jié)果；并且可以提供附加大價值 只 能 從 分 析結(jié) 果 中 綜 合出 有 限 的 答案 從 特 殊 渠 道尋 找 信 息 ，可 以 極 高 效地 應(yīng) 用 咨 詢公司的資源 事件的識別 對 客 戶 所 處的 環(huán) 境 很 敏感 是 團(tuán) 隊 士 氣的 鼓 舞 者 ；可 以 很 好 地鼓 舞 其 他 顧問 、 客 戶 及支 持 人 員 ；持 續(xù) 不 斷 的努 力 使 團(tuán) 隊達(dá)到目標(biāo)62 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM客戶關(guān)系 在 團(tuán) 隊 會 議中 不 是 積 極大 參 與 者 ；不 能 與 其 他成 員 分 享 信息－孤獨者 有 自 信 地 做有 準(zhǔn) 備 的 發(fā)言 ； 對 問 題進(jìn) 行 有 針 對性地討論 能 夠 管 理 他人，使之能夠提交更好的最終產(chǎn)品，有更大的熱情，更高的價值，能夠成為項目的“ Ju n ior E M ”顧問績效考核體系 59 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM溝通能力 不能很好地對完成工作所需時 間 做 出 估計；提交部完整 的 最 終 產(chǎn)品；沒有及時需求幫助與指導(dǎo) 構(gòu) 建 新 的 分析 方 法 ， 能夠 完 成 杰 出的 完 整 的 最終產(chǎn)品 對 于 應(yīng) 用 咨詢 公 司 的 資源 和 提 取 有用 的 數(shù) 據(jù) 有困難 ?客戶小組的成員有時會對自己的角色產(chǎn)生迷惑，特別是當(dāng)工作成果對其同事有較大的印影響時；顧問要通過階段性的成功成果建立可信度，并要和客戶就此問題進(jìn)行溝通。 文檔的形式可以視不同的需求采取不同的形式： ?包括一個“執(zhí)行總結(jié)”強(qiáng)調(diào)所有重要的觀點； ?包括結(jié)構(gòu)化的報告內(nèi)容（包括Charts）； ?包括所有附加的備忘文件； ?最好包括一個整體性描述項目成果的文本文件 43 第五階段：實施 顧問的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 確?？蛻暨M(jìn)行有利地改變 ? 團(tuán)隊 ? 實施計劃 ? 路演行動綱領(lǐng)（ Road Map） ? 階段性會議 ? 進(jìn)程管理 ? 進(jìn)程設(shè)計 ? 協(xié)助客戶經(jīng)理理解并執(zhí)行顧問建議 ? 通過敏感的、基于實施的方法避免和解決爭端 只有當(dāng)客戶按照顧問意見進(jìn)行實施并進(jìn)行了有益的改變，才可以認(rèn)為項目是成功的。 分析的原則： ? 一定要限定前提： 任何結(jié)論的得出都要基于特定的前提，這是保證結(jié)論正確與適用的關(guān)鍵所在； ? 結(jié)果驅(qū)動： 從項目初期就應(yīng)有“稻草人”（基于假設(shè)建立的最終報告的框架），這是我們展開調(diào)研、分析和得出結(jié)論的一個非常有力的工具。如：有些隊員傾向于特定的結(jié)論，但需要發(fā)現(xiàn)和檢驗更多的資料來證實該結(jié)論時，會產(chǎn)生很高的熱情； ?我們通常稱之為“ Storyline”的也是一種假設(shè)。使用公司框架或其他類型的邏輯樹等綜合方法來結(jié)構(gòu)化議題，以幫助我們確定解決方法是完備的。有一個中心或部門進(jìn)行的概念和工作框架的整合使項目啟動會和一般的團(tuán)隊會議區(qū)別開。 新員工會經(jīng)常和客戶緊密配合工作，盡早建立你的可信任性至關(guān)重要；譬如：你也許會負(fù)責(zé)和客戶方人員召開一個部門初始簡介會。前期的訪談還有助于我們了解每個經(jīng)理對該問題的看法及各自的處事風(fēng)格。我們需要的客戶人員常常是公司中最忙的，所以客戶未必愿意讓他們參與。公司的強(qiáng)大力量之一在于各辦事處可以根據(jù)需要借調(diào)顧問。每個項目都有一個新項目報告稱作 NE表，它主要介紹該項目范圍和商談過程。如果問題達(dá)到了這些標(biāo)準(zhǔn)，那么商談階段就結(jié)束了。的咨詢項目來自于現(xiàn)有客戶的續(xù)單 ? 20%的咨詢項目來自合伙人直接打單或其它接觸方式 ? 其余的項目來自三年內(nèi)未合作的老客戶再次接觸 初始化階段我們有一些相關(guān)細(xì)節(jié)工作需要完成，包括準(zhǔn)備書面協(xié)議，通常是項目建議書（ LOPLetter of Proposal）；同時組建項目團(tuán)隊?？傮w來看，我們扮演獨立問題解決者的項目在減少，而作為流程管理者、設(shè)計者、協(xié)助者的項目在增加 * 。 10 建立制度技能：流程診斷和設(shè)計 效和前景 ? 價值特征（ what?） ? 價值傳遞（ how?） ? 宏 /徽觀技能 ? 認(rèn)識技能水平 ? 決定價值 要工作 ? 確認(rèn) ? 新 /舊行為 培訓(xùn)計劃 ? 系統(tǒng) ? 結(jié)構(gòu) ? 員工 ? 風(fēng)格 ? 共同價值 ? 責(zé)任 ? 能力 ? 各種水平 的行動計劃 ? 領(lǐng)導(dǎo)力 ? 創(chuàng)造能力 ? 關(guān)注能力 ? 提升學(xué)習(xí) ? Pilots ? `1000flowers’ 圖表 1－ 3 11 公司的演變：三維領(lǐng)導(dǎo) 頂層領(lǐng)導(dǎo) 職員 運營 。 因為客戶承擔(dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時處理可能出現(xiàn)的障礙。 5 客戶適度的參與，單個業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項目通常是這種模式（下頁的圖表 1－ 1說明了此類項目的典型流程）。 這種多變性意味著您在執(zhí)行項目的過程中所扮演的角色會多變。 182。 2023年 12月 1 1. 我們?nèi)绾伍_展項目 A. 不同項目中麥肯錫的不同角色 B. 麥肯錫咨詢項目的典型流程 C. 在團(tuán)隊中工作 D. 明確顧問角色和我們對您的期望 2 大多數(shù)進(jìn)行中項目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊（ CST）來管理。核心客戶服務(wù)團(tuán)隊幫助客戶確定他們對業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過程中的地位。 明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。除了有一個全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開討論會，來確立雙方的對項目共同的理解和各自的責(zé)任，同時充分利用他們的經(jīng)驗和專業(yè)知識。這個角色要求非常高的溝通能力和敏感度。 ? 利用公司不同的小組用新方法解決問題、提高績效：客戶分析、尋根分析（ Rootcause analysis）、范例、工作重新設(shè)計 設(shè)定。主要的項目都是以解決問題伙伴的形式出現(xiàn)。 20 項目商談 1）項目初始階段 項目商談一般由 MGM負(fù)責(zé)。如果 MGM們確定我們可以幫助客戶同時客戶出于建設(shè)性的原因也選擇了我們并愿意執(zhí)行我們的方案，那么就該開始討論人選、時間和項目管理了。一些辦事處給所有已完成項目建立 NE表。任何時候，都有 15％左右的顧問在為其他辦事處的項目工作。所以我們的第一選擇不一定可以達(dá)到，但我們會努力組建最好的團(tuán)隊并共同工作。 當(dāng)我們和客戶團(tuán)隊共同工作時，我們在召開開始會議前會努力和每個成員進(jìn)行私下溝通，尤其是客戶團(tuán)隊龐大的時候。和你的團(tuán)隊成員討論如何描述并討論項目的范圍和目標(biāo)。 為啟動會做準(zhǔn)備時，顧問們常常會把簡要相關(guān)資料準(zhǔn)備好，可以是提前閱讀還是在會議開始前講。 33 結(jié)構(gòu)化工作 —— 安排工作 2）項目啟動階段 議題分析找到了關(guān)鍵任務(wù)或關(guān)鍵問題，但還沒有把它們規(guī)制起來。也許這種“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進(jìn)一步驗證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。 41 構(gòu)架結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點與結(jié)論： 通過有效地合成我們的觀點與結(jié)論將使最終報告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報告做較大的調(diào)整。 此時，顧問的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計劃每一步的行動并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實施開始 36個月時，我們會適當(dāng)?shù)亟M織一次項目進(jìn)行的回顧與評估，以便解決一些新發(fā)生的問題 ? 制訂詳細(xì)的實施計劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時調(diào)整行動的綱領(lǐng) ? 在初期我們會扮演一個相對積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計改變的程序及實施的計劃 44 1C：在團(tuán)隊中工作 1）認(rèn)可團(tuán)隊工作的價值 2）如何使團(tuán)隊運作 ?明確團(tuán)隊目標(biāo)、角色和工作程序 ?認(rèn)識團(tuán)隊發(fā)展中的幾個環(huán)節(jié) ?在團(tuán)隊中投資 45 ?核心的客戶服務(wù)小組 （ Core CST） ?擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 （ Extended CST） ?項目小組 （ Engagement Team） 專注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)長期對客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 包括顧問公司所有參與過和即將參與項目的顧問 由顧問公司和客戶具有相關(guān)和互補(bǔ)技能的人員共同組成，他們在一段時期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。 在團(tuán)隊中投資 55 1D：明確顧問的角色與我們對您的期望 ? 總是集中于獲得和表現(xiàn)基本的咨詢技能 ? 保持所作工作的完整性： 確保您的工作結(jié)果是客觀的、一致的和正確的，包括一些細(xì)小的方面，如：文字、排版等 ? 對您個人的職業(yè)性發(fā)展負(fù)責(zé)： 積極地完成個人的職業(yè)性訓(xùn)練，并尋求導(dǎo)師、項目經(jīng)理或合伙人的幫助與建議 ? 為您的團(tuán)隊帶來更多職業(yè)性： 應(yīng)注意在團(tuán)隊中時刻保持客觀性和建設(shè)性 ? 保持與客戶共同工作的良好的結(jié)構(gòu)性 ? 應(yīng)盡量把工作建立在相互理解的基礎(chǔ)上； ? 幫助客戶更加有效地工作； ? 記住尊重客戶的個人與職業(yè)的期望； ? 盡量地尊重客戶的文化 ? 明確我們的期望總是會有不能完全達(dá)到的時候 56 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM解決問題能力 能 夠 從 傳 統(tǒng)的 公 共 媒 體或 咨 詢 公 司的 資 料 庫 中找 到 所 需 的數(shù)據(jù) 提出建議 通常情況下，按時完成自己的工作；工作時準(zhǔn)確的，并可以很好地提交 面談 與 聽 眾 融 為一 體 ， 在 回答 發(fā) 言 時 可以 造 成 互 動局 面 利 于 達(dá)成結(jié)論顧問績效