【正文】 ★ 需注意，這是一種 強(qiáng)勢(shì)行銷方法 ！提問時(shí)，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。使買賣雙方有了親合需求的滿足 ， 促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I我們的產(chǎn)品。 機(jī)會(huì)不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺得買著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。 —— 一旦感覺到客戶有意購(gòu)買時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買意向。 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級(jí)管理 (A/B/C)原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了 …… ” 我們不會(huì)犧牲客戶的利益降低質(zhì)量以求得車價(jià)低廉，您想，您會(huì)開著車半路沒電、車輛在路上忽然開不了的產(chǎn)品嗎？ 價(jià)值 羅列 “您買我們的產(chǎn)品，雖然比買 XX的產(chǎn)品多花一些錢，但一次充可行 200公里，每一周五下班你就充電，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間； 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 成本核算 公開利潤(rùn) 客戶購(gòu)買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了 。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價(jià)格問題，要善用迂回策略。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對(duì)笑容 ◆ 不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流 說(shuō)話要有變化 ◆ 隨著說(shuō)話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言 ◆ 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 口頭語(yǔ)信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解車輛及售后服務(wù)情況； ★ 對(duì)銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ★ 詢問購(gòu)車的優(yōu)惠程度； ★ 對(duì)目前自己的產(chǎn)品表示不滿； ★ 向銷售顧問打探交車時(shí)間及可否提前； ★ 接過(guò)銷售顧問的介紹提出反問； ★ 對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。那您看是下周二還是下周三 下午 2點(diǎn)或 4點(diǎn)，我去拜訪您？ ” 切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！ 分析：約定時(shí)，用選擇性的問題，尊重客戶意愿 結(jié)束： 將客戶答應(yīng)的見面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： ★ “陳處長(zhǎng)， 首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過(guò)電話進(jìn)行溝通。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中分析市場(chǎng)大事 不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的長(zhǎng)短， 更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 ◆ 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順 —— 坐好、微笑、開始 …… 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 2） 電話營(yíng)銷的基本技巧 基本步驟 第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人； 第二步，亮明自己身份，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)； 第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理； 第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。 注意： 所提問題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題； 讓客戶明白你所想，問客戶觀點(diǎn)要尊敬； 避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問后學(xué)會(huì)傾聽。 二、陌生拜訪技巧 （ 2） 提前預(yù)約（視情況） 要讓客戶感覺： 與你見面很重要 充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。 ◆ 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 ★ 記住： 最好的方法是以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較 ！ 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 客觀比較 ★ 利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較， 具體做法是： 把客戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 網(wǎng)絡(luò)利用法 從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、電動(dòng)車專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息 。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 權(quán)威推薦法 充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同 。 ? 當(dāng)你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢(mèng)想就會(huì)變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會(huì)成為計(jì)劃；只有在你付諸行動(dòng)的時(shí)候，計(jì)劃才會(huì)化為真實(shí)。 ◎ 讀錯(cuò)對(duì)方姓。 授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)： 握 手 交換名片 現(xiàn)場(chǎng)演練： 掌握 ： 禮儀常識(shí) 銷售員的“小錦囊” 握手的禮儀 何時(shí)要握手？ ★ 遇到熟人 ★ 與人道別 ★ 客戶進(jìn)門或離開 ★ 相互介紹時(shí) ★ 安慰某人時(shí) 伸手次序： (尊者在前 ) ★ 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) ★ 男人和女人：女人 ★ 主人和客人來(lái)：主人 ★ 主人和客人走：客人 握手的禁忌 ★ 握手時(shí)不能戴墨鏡 ★ 握手時(shí)不能戴帽子 ★ 不能帶手套 (女士紗手套除外 ) ★ 異性之間不宜用雙手 掌握 ： 禮儀常識(shí) 銷售員的“小錦囊” 名片使用禮儀 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片； ? 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片； ? 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片； ? 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)； ? 接受名片后，不宜隨手臵于桌上； ? 經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片； ? 名片夾或皮夾臵于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出； ? 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西； ? 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； ? 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 4） 專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 站姿 軀干挺直、頭部端正、雙肩放松 ★ 軀干 ：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜； ★ 面部 ：面帶微笑、目視前方； ★ 四肢 ：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場(chǎng)合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 ★ 領(lǐng)帶 顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功銷售顧問的自我形象定位 客戶購(gòu)車的引導(dǎo)者、銷售顧問 銷售顧問人員 要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對(duì)公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)車 。我們要想成功，就必須從基層銷售顧問做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。 ? 你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜 （高級(jí)營(yíng)銷代表、銷售主管） 來(lái)掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷售顧問。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功銷售顧問的自我形象定位 將好產(chǎn)品推薦給客戶的專家 銷售顧問人員想成為銷售專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識(shí)，更重要的是要有絕對(duì)的信心。 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 1） 明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性 專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平 公司的形象有賴于銷售人員來(lái)體現(xiàn)。 ★ 不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場(chǎng)合 ： 掌握 ： 著裝常識(shí) 銷售員的“小錦囊” 男性銷售人員的著裝技巧 領(lǐng)帶的打法 ★ 當(dāng)今時(shí)尚打法 ── “ 男人的酒窩 ” 。 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 4） 專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 坐姿 輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背 ★ 客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； ★ 輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大； ★ 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3； 造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不靠依椅背； ★ 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 名片使用 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避 免 ■ 專用名片夾 ⑴ 名片夾放在西裝內(nèi)袋或 或襯衫口袋 (男 )； ⑵ 手袋內(nèi)固定位置 (女 )。 ■ 記住名片 交換名片較多時(shí)，可將 所接名片放在桌上，但 要盡快記住姓名、職務(wù) ◆ 按順序擺放； ◆ 默記對(duì)方特征，與 名片一一對(duì)應(yīng)。 三、 GSPA—— 目標(biāo)管理和時(shí)間管理 （ 3） 如何 將目標(biāo)分解？ 可量化 盡量用數(shù)字來(lái)表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃 具體化 制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的 能完成 跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到 案例： 目標(biāo)類型 目標(biāo)描述 目標(biāo)分解研討 人生目標(biāo) 3年后擁有一套 36萬(wàn)元的產(chǎn)品 年 /月 /日 → 行動(dòng) 工作目標(biāo) 公司下達(dá)的銷售任務(wù) 30萬(wàn) /月 成交 → 意向 → 接洽 掌握 ： 目標(biāo)分解法則 “小錦囊” 用目標(biāo)來(lái)指引自己 用行動(dòng)去完成目標(biāo) 把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該 做什么，而且今天就去做 有目標(biāo)，無(wú)行動(dòng) 目標(biāo)未分解到每天 三、 GSPA—— 目標(biāo)管理和時(shí)間管理 （ 4） 時(shí)間管理基本知識(shí) 你熱愛自己的 生命 嗎？ ★ 不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！ ★ 時(shí)間是對(duì)重要性的支配！ ★ 每天用足夠的時(shí)間去思考和 制定日程表，然后行動(dòng)！ ★ 每天記工作日志和總結(jié)！ ★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計(jì)劃！ ★ 找出時(shí)間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 刊物利用法 從晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話薄、同學(xué)會(huì)名錄、專業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶信息 。 避重就輕 ★ 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，就要 學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談 ，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì) 。 ◆ 對(duì)產(chǎn)品和某種特別性能不斷重復(fù)。 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺地認(rèn)為你的拜訪很重要。 小故事 ： 弗蘭克 語(yǔ)言要求 言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)； 態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱； 充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 3） 電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之三 與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求 ★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶需求 。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí) 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總 喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)車技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。 案例 ： 電話營(yíng)銷 技巧分析 打電話肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。您可不可以將我的名字和電話寫下 來(lái)，記在您的日記本上。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；