客服基本能力和溝通技巧培訓課件-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 14分 3秒 09:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 9時 14分 3秒 09:14:0326 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :14:0309:14Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 )您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您 ! 十丶其它 )祝您生活愉快 ! )當客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全 。 )別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的 。 九丶記錄內(nèi)容 )非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎 ?如確是有故障，跟客戶解釋 :”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎 ? )非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法 。 )由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤 (您 )一點時間 。 )先生小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝 !。 )您的建議很好，我很認同 。 五丶怎樣的嘴巴才嘴甜 )感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們 !。 )我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益 。 三丶用 “我 ”代替 “您 ” )您把我搞糊涂了 —(換成 )我不太明白，能否再重復下你的問題 。 )您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎 ? )您說得很對，我也有同感 。 )請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的 。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 .表達不同意見時尊重對方立場 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “我也是這么想的，不過 ……” 來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 （）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。在日常回復中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 網(wǎng)店客服溝通技巧： （五）網(wǎng)店客服溝通技巧在旺旺方面 .旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）網(wǎng)店客服溝通技巧在語言文字方面 .少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。決不可表現(xiàn)出不耐 煩，就算對方不買也要說聲 “歡迎下次光臨 ”。 了解不同物流方式應如何辦理查詢 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。 客服需具備的知識 .物流：快遞公司、快遞業(yè)務、郵寄。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 . 客服要掌握的基本能力 客服需具備的知識 .商品專業(yè)知識 客服應當對店鋪重點推廣的產(chǎn)品信息特別熟悉，包括食品原產(chǎn)地、種類、口感、成份、適合與哪類產(chǎn)品連帶銷售等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的做法等有基礎(chǔ)的了解。至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。那么作為一個淘寶網(wǎng)店或者淘寶商城客服，如何在整個銷售過程中與客戶進行良好的溝通以促進成交和回頭率，達到良好的客服滿意度，就需要一定的培訓，學習掌握客服接待、聊天、回復等語言技巧。會發(fā)送電子郵件 。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 .物流及付款知識 .如何付款 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶、銀行付款方式交易。 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應 該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。 網(wǎng)店客服溝通技巧： （三）網(wǎng)店客服溝通技巧在禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 .在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。 正確方法：“我很愿意為你做”。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。 .顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。 （）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。如果你介紹： “這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些 ”和 “這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣 好，善良溫柔 ”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！ .遇到問題多檢討自己少責怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的
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