服務(wù)禮儀概述1ppt108頁(yè))-免費(fèi)閱讀
【正文】 :01:2306:01:23January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 6時(shí) 1分 :01January 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 1分 23秒 06:01:2323 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。有站姿 2) 腳勤，及時(shí)地、迅速地、主動(dòng)地滿足要求 3) 手快，準(zhǔn)確 做到熱情服務(wù)的四到： 意到、意思、神態(tài)表情 1) 表情要自然，不要過(guò)分的呆板，過(guò)分嚴(yán)肅 2) 表情要互動(dòng)，與對(duì)象要協(xié)調(diào)，人家高興你微笑，人家不如意不得微笑 3) 表情要大方，落落大方、不卑不亢 做到熱情服務(wù)的四到： 服務(wù)規(guī)范要求： 語(yǔ)言（使用普通話） a) 不要以語(yǔ)言拉客 b) 不以語(yǔ)言勸客 c) 不以語(yǔ)言去難客，為難對(duì)方 d) 不能以語(yǔ)言逐客 四個(gè)不講 不尊重對(duì)方的不講 ——不講老頭、老太婆、眼鏡； 不友好的語(yǔ)言的不講 ——這個(gè)易翠，不要摸 不客氣的語(yǔ)言的不講 ——買不起就別看； 不耐煩的語(yǔ)言不講 ——我要下班了，還在挑什么？ 禮貌用語(yǔ) 經(jīng)常使用：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ) ——您好；請(qǐng)求語(yǔ) ——請(qǐng)；感謝語(yǔ) ——謝謝； 抱歉語(yǔ) ——對(duì)不起； 道別語(yǔ) ——再見(jiàn) 展者打開(kāi)，示者讓別人看，通過(guò)看的過(guò)程和廣大消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)引起共鳴。 在任何情況下不要對(duì)服務(wù)對(duì)象隨便加以非議和評(píng)價(jià) （別人買了一件名牌服裝 ——你的問(wèn)候這是真的嗎？） 三 A規(guī)則（ Accept） 三 A規(guī)則（ appreciate） 重視對(duì)方 ——欣賞對(duì)方（有的看的是對(duì)方毛?。┌l(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)（善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，不得說(shuō)對(duì)方的短處） 具體方法： 使用尊稱：對(duì)別人表示敬意和友善的稱呼 教授 ——有學(xué)術(shù)地位的人 局長(zhǎng) ——他是有身份的人 經(jīng)理 ——說(shuō)明他是有頭有面的人 不得用 A，老帽等詞語(yǔ) 請(qǐng)教擅長(zhǎng)的問(wèn)題 記住對(duì)方的姓名、單位、對(duì)方所告訴你的事情（記不住姓或名是使用點(diǎn)頭或不認(rèn)識(shí)避開(kāi)） 三 A規(guī)則（ admire） 贊美對(duì)方 ——肯定對(duì)方（實(shí)事求是、適應(yīng)對(duì)方） ——夸獎(jiǎng)的對(duì)方的愛(ài)聽(tīng)的地方 我們?cè)诜?wù)過(guò)程中要體現(xiàn)我們的良好企業(yè)形象，和優(yōu)異的個(gè)人服務(wù)素質(zhì)。 語(yǔ)言不干擾（有問(wèn)必答，不主動(dòng)攀談不影響、干擾、打擾對(duì)方） a) 不要以語(yǔ)言拉客 b) 不以語(yǔ)言勸客 c) 不以語(yǔ)言去難客，為難對(duì)方 d) 不能以語(yǔ)言逐客 表情態(tài)度無(wú)干擾（表情要自然、互動(dòng)） 微笑與服務(wù)能否化等號(hào)：不能化等號(hào)（能笑則笑，不能則不笑） a) 表情不冷漠（缺少愛(ài)崗敬業(yè)的精神、缺少服務(wù)的熱情、缺少與客戶的互動(dòng)） b) 表情不能敷衍客人 c) 不能給別人歧視對(duì)方的感覺(jué) d) 不能有懷疑、挑剔對(duì)方的表情 舉止行動(dòng)不干擾 a) 不文明的舉止（提褲子、搬腕柳脖子） b) 不衛(wèi)生的舉止（一邊說(shuō)話，一邊掘耳屎） c) 不專心的舉止（心不在焉，拿錯(cuò)東西） d) 不到位的舉止（不專業(yè) ——帶尖的物品不能指向?qū)Ψ剑? e) 不自覺(jué)的舉止（自己該干不干，不認(rèn)真。 定期（每天）：收銀臺(tái)；辦公區(qū)域；貨架；生鮮區(qū)地面；購(gòu)物車、欄筐；； 裝飾牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。 走姿 ：避免步子過(guò)大，搖晃，雙手插袋，奔跑，蹦跳 （女）步長(zhǎng)以一腳或一腳半為幅度，成一條直線行走，不得擺臀。 它強(qiáng)調(diào)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中留給服務(wù)對(duì)象良好的第一印象。 用語(yǔ)準(zhǔn)確，意思完整，實(shí)事求是介紹商品的性能，特點(diǎn)，不夸大，不詆毀其他商品 員工之間相互尊重，團(tuán)結(jié)互愛(ài)。 有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí) 要有自知之明： 明白該干什么，不該干什么，不要勉為其難。做好防損工作。從而達(dá)到他的一種 滿足感 ，一種 成就感 ，一種 炫耀感 。 服務(wù)禮儀定義： 就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重，同時(shí)尊重自身的一種規(guī)范形式。 員工之間應(yīng)保持真誠(chéng)、和睦關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。定位準(zhǔn)確。 下班后必須將攜帶的包和物品主動(dòng)交當(dāng)班防損員檢查。 首輪效應(yīng)的特征 瞬時(shí)性 ——一個(gè)人給別人的好壞印象往往是一剎那形成的 非理性 ——一個(gè)人對(duì)一個(gè)人的印象好還是不好，往往不是理性判斷而是一種感覺(jué) 經(jīng)驗(yàn)性 ——根據(jù)以往的生活閱歷、工作體驗(yàn)、心理感受 不可逆行 ——一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的印象一旦形成，往往不容易改變 重視首輪效應(yīng)是服務(wù)行業(yè) 一個(gè)良 好開(kāi)端 重視首輪效應(yīng)將使我們的產(chǎn)品、 服務(wù)給客戶 一個(gè)良好的印象 重視首輪效應(yīng)的結(jié)果 如何形成第一印象的方法： 注意服務(wù)環(huán)境問(wèn)題 服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)氣氛問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題 員工精神風(fēng)貌的問(wèn)題 末輪效應(yīng) 強(qiáng)調(diào)的 100－ 1＝ 0 強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的圓滿完善，始終如一的首輪形象。 （男）走平行線，距離不超過(guò)一拳寬，手臂自然前后擺動(dòng)。 聲響要求： A．重復(fù)高聲播放的廣告 B． 過(guò)分噪喳的背景音樂(lè)、不健康歌曲 C．推銷產(chǎn)品時(shí)業(yè)務(wù)員的高聲喧嘩 D．拖動(dòng)物體的噪聲 注意事項(xiàng)： 理貨員做清潔避免銷售高峰期 勤換水，不得將水灑在地面，清潔用具不堵塞購(gòu)物通道 抹布掛在隱蔽通風(fēng)處，不得隨手亂仍或放在商品、貨架及明顯處。囂張放勢(shì)、舉止猖狂、張牙舞爪） 不禮貌的舉止（稱兄道弟、跋抬手足） 距離過(guò)近、過(guò)遠(yuǎn)有礙效果，距離適當(dāng)促進(jìn)效果 。 它要
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