房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)講義(第5章)-免費(fèi)閱讀
【正文】 3）在擬寫(xiě)管理宗旨、方針時(shí)，要注意從發(fā)展商 /業(yè)主的利益出發(fā)，替他們著想，為他們服務(wù)，具有親和力。 第五部分：管理公司的組織結(jié)構(gòu) 1）組織結(jié)構(gòu)； 2）人員編制計(jì)劃。 （ 4）資質(zhì)審核 從參加競(jìng)選的企業(yè)中選擇幾家進(jìn)行最終的投標(biāo)。其一般步驟如下： （ 1）成立招標(biāo)小組 由地方政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)，開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)成立招標(biāo)工作小組。該類(lèi)企業(yè)受上級(jí)公司指派、管理自主開(kāi)發(fā)的物業(yè)。 二是顧問(wèn)型物業(yè)管理企業(yè)。 二是由房地產(chǎn)部門(mén)所屬的房管所轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理企業(yè)。 2）確保寫(xiě)字樓功能的正常發(fā)揮 ? 寫(xiě)字樓物業(yè)配套的設(shè)施設(shè)備非常完善，物業(yè)管理的主要任務(wù)就是保證寫(xiě)字樓內(nèi)部的正常秩序，確保大廈各類(lèi)設(shè)備設(shè)施處于正常的運(yùn)行狀態(tài)，為客戶(hù)提供好的工作環(huán)境。 住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求 （ 1）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo) 1）贏得社會(huì)效益 ? 住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)首先是有利于社會(huì)的繁榮與發(fā)展，有利于社會(huì)主義精神文明建設(shè)，滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展對(duì)住宅小區(qū)和物業(yè)管理的要求物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)對(duì)住宅小區(qū)的物業(yè)管理，為小區(qū)居民創(chuàng)造文明、和睦的人文環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)的繁榮與發(fā)展，構(gòu)建和諧社區(qū)，這是物業(yè)管理企業(yè)的最終目標(biāo)。 （ 2）為用戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境 ? 物業(yè)管理不是管理機(jī)構(gòu)，是第三產(chǎn)業(yè)，是有償出售智力和勞力的服務(wù)性行業(yè)。通過(guò)調(diào)查公眾反映。 （ 3）選擇媒體 ? 電視、報(bào)紙、雜志等媒體各有所長(zhǎng)，因此選擇合適媒體非常重要。出版物散發(fā)的對(duì)象是投資者、研究機(jī)構(gòu)和顧客等，其目的是宣傳企業(yè)的組織、產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，是一種促進(jìn)公共關(guān)系開(kāi)展的工具。 公關(guān)活動(dòng)的主要工具 （ 1）公益活動(dòng) ? 企業(yè)應(yīng)積極參與各種有意義的公益活動(dòng)，如參與社會(huì)贊助活動(dòng)，舉行義賣(mài)活動(dòng)，用以支持體育、文化、教育、社會(huì)福利和慈善等事業(yè)的發(fā)展。 （ 2）有利于樹(shù)立房地產(chǎn)企業(yè)良好的品牌形象 ? 公共關(guān)系活動(dòng)的主要目的是為了企業(yè)樹(shù)立良好形象，以贏得有利于企業(yè)生存于發(fā)展的環(huán)境。就要經(jīng)常與客戶(hù)保持日常的聯(lián)系。這種客戶(hù)組織化的方式，常常使客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)該企業(yè)的認(rèn)同，同時(shí)會(huì)加強(qiáng)與售樓人員的聯(lián)系。 ? 書(shū)信問(wèn)候 如果售后服務(wù)都集中在逢年過(guò)節(jié)，售樓人員可能真的會(huì)忙不過(guò)來(lái)。做好售后服務(wù)，其中很重要的就是要幫助客戶(hù)處理各種手續(xù)的辦理，簡(jiǎn)化程序．不要讓客戶(hù)被紛繁的手續(xù)所嚇倒。 4）服務(wù)渠道和內(nèi)容： —— 呼叫中心 客戶(hù)服務(wù)部建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)呼叫中心，客服人員可以通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)給客戶(hù)提供關(guān)于自身企業(yè)產(chǎn)品的熱線(xiàn)答疑、操作指導(dǎo)等各項(xiàng)服務(wù)與技術(shù)支持以及信息安全問(wèn)題的受理和解決。 （ 7）辦公管理 它包括公文流轉(zhuǎn)、報(bào)告審批、任務(wù)分派、工作計(jì)劃以及日?；顒?dòng)的監(jiān)督等部分。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè) CRM的實(shí)施，是圍繞樓盤(pán)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理這條主線(xiàn)，充分利用現(xiàn)有成熟的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上以“客戶(hù)為中心”為指導(dǎo)思想，圍繞“客戶(hù)服務(wù)”這條主線(xiàn)進(jìn)行的。 （ 2）客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（ Persistency） 指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。 （ 3）客戶(hù)利潤(rùn)分析（ Profitability） 指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等。 ? 房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的 CRM系統(tǒng)對(duì)從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行保存 ?并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機(jī)。 售后服務(wù) （ 1）售后服務(wù)計(jì)劃 ? 所謂售后服務(wù)，就是在樓盤(pán)出售以后售樓人員為客戶(hù)所提供的各種服務(wù)。 —— 網(wǎng)站服務(wù) 現(xiàn)在絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司都有自身的網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)站，客戶(hù)可以了解自身學(xué)要的相關(guān)資料和得到網(wǎng)上客服的在線(xiàn)答疑。 1)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)； 2)換戶(hù)與退戶(hù) ； 3)簽訂買(mǎi)賣(mài)契約 ； 4)辦理預(yù)售登記 ； 5)辦理入?。? 6)安排簽訂管理公約； 7)辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)、領(lǐng)取房產(chǎn)證 。 ? 電話(huà)或傳真 每天抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)給客戶(hù)打個(gè)電話(huà)，分期分批地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，既不會(huì)冷淡客戶(hù)，又不會(huì)讓自己太被動(dòng)。 建立良好的客戶(hù)關(guān)系 （ 1）把客戶(hù)的利益放在首位 ? 建立良好客戶(hù)關(guān)系意義重大，但同時(shí)，它也是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。只有這樣．才能使客戶(hù)對(duì)售樓人員產(chǎn)生好感。企業(yè)良好的形象必須建立在企業(yè)自身做得好的基礎(chǔ)上，通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，從而影響或引導(dǎo)消費(fèi)者輿論，達(dá)到企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 （ 2）新聞事件 ? 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，特殊事件無(wú)疑可以制造新聞。 （ 6）社會(huì)理念營(yíng)銷(xiāo) ? 社會(huì)理念營(yíng)銷(xiāo)，就是指房地產(chǎn)企業(yè)不僅要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求和欲望并以此獲得利潤(rùn)，而且要符合消費(fèi)者自身和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，要正確處理好消費(fèi)者的欲望和利益與社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間的矛盾。公關(guān)策劃人員不僅要做正確的事，而且要與正確的方式做正確的事，那樣才能事半功倍，取得良好的公關(guān)效果。便可確認(rèn)公關(guān)活動(dòng)在影響特定公眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為等方面的效果。物業(yè)管理是一種特殊商品，其核心是服務(wù)， （ 3）為企業(yè)服務(wù)，求生存、求發(fā)展、求效益、求形象 ? 物
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