【正文】 :23:2603:23:26January 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 3時 23分 :23January 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 3時 23分 26秒 上午 3時 23分 03:23: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 03:23:2603:23:2603:231/23/2023 3:23:26 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。他逐戶詢問：每個家庭中的人口數(shù)量；每天大米消費量有多少；家中米缸有多大容量。將對方的公司、職位讀一便，注意不要把姓 名和職務(wù)讀錯了。 ? 如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。鞠躬分 45度、 30度、 15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，服務(wù)中多有 15度、 45度為常用禮節(jié)。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 不能撅臀部、彎上身、而 應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?） 187。腳呈 V字形，腳后跟緊靠成 30度角；或腳呈丁字形。 A:雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛； B:雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛 。 它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。對于欠費大戶要親自登門，進行解釋和勸導(dǎo)，爭取其理解和支持，對于一些 “ 釘子戶 ” ，則要嚴格按照法律執(zhí)行，對于一些確實有困難的困難戶，可以考慮適當(dāng)予以優(yōu)惠。 案 例 2 討論：分析 某高級商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司 A 公司， 其業(yè)務(wù)并未因入住了一個好的辦公樓而進一步發(fā) 展，相反較為昂貴的房租倒成了不小的負擔(dān)。 請問：小朱的做法有無不妥？你有什么建議？ 案 例 1 參考答案： ⑴小朱的做法不妥。并可以從另外一個角度檢討、反思物業(yè)公司的各項工作，完善和改進管理及服務(wù)工作。此時，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認為物業(yè)公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。 如何處理業(yè)主的需求？ ? 客人投訴的原因： 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。上帝又帶他去了天堂，結(jié)果天堂里的人紅光滿面，歡聲笑語，原來是一樣的筷子，自己送不到自己嘴里，但兩個人可以相互喂食，其樂無窮。例如：業(yè)主給我們管理費、停車費等。各種主要的宗教皆崇拜的最高的神，他是宇宙中唯一的神，是創(chuàng)造萬物的主宰，是拯救者。 換位思考，站在客人的角度考慮問題。 講師： 什么是一流服務(wù)？ 用“心”做的服務(wù) 一流服務(wù)就是 關(guān) 心 細 心 盡 心 心 小 心 關(guān) 心： 通過了解業(yè)主的個人情況：例如生活、 飲食、 興趣愛好，喜歡做什么等生活習(xí)慣，關(guān)心他和 他身邊的人，進行問候、關(guān)注，讓客戶感受到 我們對他的體貼和關(guān)心。 敢于嘗試，創(chuàng)造性地服務(wù)思維。上帝給人類創(chuàng)造了美好的生活，人們應(yīng)該尊重他、感激他。 B類：業(yè)主是親人 ? 問：你如何接待你的親人？ ? 我們的上帝是人民大眾，他們都有七情六欲。其實天堂與地獄的區(qū)別就是：只要每個人心中都擁有愛心，有替別人考慮的責(zé)任心，生活是必然美好的！心里只想著自己，而不為別人考慮，是不可能成為一個好的服務(wù)人員。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。所以要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感覺到物業(yè)公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。 處理投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。因為小朱未經(jīng)許可擅自進入Ａ公 司的專有區(qū)域，違反了國家憲法，是一種違法行 為。 一 年以后，欠租的情形出現(xiàn)了，針對此類情況談?wù)? 你的看法。 以質(zhì)得效益 以質(zhì)求信譽 物 業(yè) 管理 以質(zhì)贏市場 以質(zhì)求生存 綜合以上內(nèi)容物業(yè)管理靠什么？ 服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)公司的生命線 理念：服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)公司的生命線 水是人類生存的生命線 。 儀表：指一個人的外表。 C:雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 ? 在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。行步速度，一般是男士 108110步/每分鐘 ， 一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。不要 突然下蹲，速度切勿過 快；不要毫無遮掩，尤其 是著裙裝時。 ?講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等 圖 例 （三）握手 標(biāo)準的握手方式是：握手時，兩人相距約一米，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，握住手指部分，用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他視，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。 圖 例 （四）遞送物品規(guī)范 ?遞送筆：給客人時，并將筆尖朝向自己。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片 送給對方，如果自己沒帶名片應(yīng)向?qū)Ψ街虑福? 方的名