【正文】 主動提出回款要求，這是很多實(shí)施人員最難做到的一點(diǎn)。 實(shí)施人員平時做人要講誠信，講原則，才好驗(yàn)收，無非是三條：n 做不到的事情千萬別隨意承諾；n 承諾的事情一定要努力做到；n 每次工作都使事情往前進(jìn)步一點(diǎn)。管理軟件項(xiàng)目最開始一般技術(shù)協(xié)議只談服務(wù)內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，很籠統(tǒng)，結(jié)果在實(shí)施過程中很容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)需求爆炸的情況，軟件商難以應(yīng)付。 所以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目推廣過程中要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和貫徹和用戶一起參與的方式，得到用戶認(rèn)可，在實(shí)際工作中落實(shí)。優(yōu)秀的實(shí)施人員的價值就在于用最小的現(xiàn)場工作時間讓用戶把系統(tǒng)用起來，就是用最小的開發(fā)工作量把流程跑起來。項(xiàng)目經(jīng)理管理多個項(xiàng)目的根本的出路是在企業(yè)培養(yǎng)替代者，而不是指望軟件公司配置大量實(shí)施替代資源。 在沒有工作進(jìn)展的時候是不是可以不寫備忘錄呢？ 點(diǎn)評： 只要有現(xiàn)場活動就必須寫備忘錄，備忘錄不能報喜不報憂，對項(xiàng)目過程而言管理風(fēng)險的價值比管理進(jìn)度的價值更大。備忘錄首先要用書面的形式使自己完成的工作成果得到認(rèn)可，讓用戶肯定公司在項(xiàng)目上的進(jìn)展和努力。 設(shè)定里程碑容易出現(xiàn)兩個問題，第一是把行動當(dāng)作目標(biāo)，第二是把完成重要關(guān)鍵事件和里程碑具體含義等同。 第四在內(nèi)容編排上和一些細(xì)節(jié)上不注意和售前方案呼應(yīng)，基本不參考售前一些工作成果。這種沒有業(yè)務(wù)串聯(lián)的方案也難以指導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員有效完成配置和開發(fā)。 從售前到實(shí)施解決方案要經(jīng)過一個從虛到實(shí)的變化。 很多過度承諾的內(nèi)容是用戶心血來潮的產(chǎn)物，真正在做項(xiàng)目時經(jīng)過深入思考，用戶也會接受理性的目標(biāo)，不會反復(fù)追究。首先應(yīng)該考慮的是：用戶這個需求的本來面目是什么。 此外越是有公司產(chǎn)品明顯不能解決的問題，越要調(diào)研清楚，搞清楚來龍去脈，為公司今后產(chǎn)品發(fā)展提供完整的需求建議。小李用這種辦法婉拒了很多客戶需求，也就不投入精力進(jìn)行這些方面的調(diào)研了，這樣操作對嗎？ 點(diǎn)評： 控制用戶的需求是合理的項(xiàng)目邊界管理方法，只要和用戶進(jìn)行過充分溝通，達(dá)成共識，小李的做法是無可厚非的。結(jié)果到了現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備不足，把大量時間都無價值的浪費(fèi)在協(xié)調(diào)調(diào)研資源和等待上。企業(yè)對供應(yīng)商專案組有合同約束手段，反過來軟件項(xiàng)目組也一定要讓企業(yè)項(xiàng)目組受到內(nèi)部考核機(jī)制的約束，這樣雙方才能在啟動階段認(rèn)識一致，同心同德完成項(xiàng)目實(shí)施。 原因很簡單，工具型培訓(xùn)掌握的軟件是沒有實(shí)施風(fēng)險的，業(yè)務(wù)部門很清楚掌握這些工具對業(yè)務(wù)和個人的好處，會比較自覺按領(lǐng)導(dǎo)要求去接受培訓(xùn)，在截止日期之前掌握軟件，根本就沒有召開啟動大會發(fā)動全員重視的必要。而強(qiáng)勢公司完全可以要求企業(yè)按照其產(chǎn)品進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，盡管很多時候依據(jù)國內(nèi)外咨詢公司建立的新流程也未必高明和實(shí)用，實(shí)施效果也未必好。 因此需要高管來推動業(yè)務(wù)有兩種，第一種是非常緊急和重要的業(yè)務(wù)，按照常規(guī)的業(yè)務(wù)流程評審過程將使事情復(fù)雜化，失去敏捷的回應(yīng)能力；第二種是牽扯到多個部門利益的新問題，暫時無法通過流程達(dá)成一致處理方式，也就是中層無法決策或達(dá)成一致的事情，請高管決策。 客戶經(jīng)理總是把項(xiàng)目考察成功的希望寄托在讓用戶看到一個真實(shí)全面和類似應(yīng)用的標(biāo)桿上，對典型用戶的考察效果全面寄托于樣板客戶的實(shí)施和應(yīng)用水平。 典型用戶確認(rèn)條件未必一定要以現(xiàn)在是否可以立即考察做依據(jù)，而是應(yīng)該綜合以上因素后確定名單，然后通過一系列工作努力讓這些合適的用戶成為可以參觀考察的用戶。一個全國性公司一定要考慮在全國建立可參觀考察的典型用戶網(wǎng)絡(luò)，僅僅只有幾個典型用戶參觀考察對用戶本身也是一種巨大的騷擾，而且對很多不方便出省考察的地域性客戶，沒有當(dāng)?shù)氐湫陀脩羰呛茈y做到有效輻射。典型用戶的商務(wù)關(guān)系應(yīng)該一直有專人負(fù)責(zé)跟蹤和維護(hù)，僅僅靠客戶經(jīng)理和實(shí)施經(jīng)理（要考慮客戶經(jīng)理和實(shí)施經(jīng)理的穩(wěn)定性問題）維護(hù)是不夠可靠的。 一般選擇典型用戶名單考慮以下七個因素：1） 應(yīng)用效果。 對于沒有需求的人，技術(shù)交流不要談功能細(xì)節(jié)，要更多幫助其建立業(yè)務(wù)能力信任，甚至是個人魅力信任，有了信任，自然能判斷出有什么需求可以幫助其解決。 有一些客戶提出的要求本身就不具備合理性，例如有的客戶要求無論出現(xiàn)怎么情況項(xiàng)目實(shí)施必須保證百分之百成功，有的客戶要求項(xiàng)目實(shí)施周期必須在三個月內(nèi)搞定，這些都是典型的不合理需求。 信息不對稱就是利用大家對全力配合和目標(biāo)定義的理解不同，讓項(xiàng)目可以先進(jìn)行下去，如果直接告訴客戶需求不合理，可能會導(dǎo)致很嚴(yán)重后果（直接出局）的情況下，可以考慮先策略性進(jìn)行回復(fù)，以期獲得再次溝通或合作的機(jī)會。在需要長期跟蹤的項(xiàng)目上，往往是早起的鳥兒沒蟲吃。 宣講對企業(yè)問題的認(rèn)識，提出自己的業(yè)務(wù)解決思路，主動控制項(xiàng)目邊界；216。演示是追求主動影響客戶（用戶）的過程，售前演示也是主動和競爭對手競爭的過程，演示更是個人魅力展現(xiàn)的過程。除了常見的演講比賽外，很多時候演講者是受邀請，以一種被尊重狀態(tài)出場，是處于一種比較從容的心態(tài)下開始的。解決方案難寫在哪里？ 沒有體系 沒有個性 沒有素材 沒有時間不好的解決方案十個特點(diǎn) 只有厚度，沒有質(zhì)量 只有論點(diǎn)，沒有論證 結(jié)構(gòu)不清晰 業(yè)務(wù)解決方案成為功能列表 口語書面語混雜，遣詞造句不嚴(yán)謹(jǐn)。 售前調(diào)研結(jié)束后不一定需要給企業(yè)留下調(diào)研記錄，往往是通過其它方式（交流，演示，方案）來驗(yàn)證調(diào)研質(zhì)量。 售前調(diào)研一般由商務(wù)和客戶協(xié)商時機(jī)，商務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況和客戶協(xié)商確定是否需要調(diào)研，是先交流再調(diào)研還是先調(diào)研再交流，是在競爭對手之前調(diào)研還是之后調(diào)研。u 講文化 在給客戶在公司做介紹，不僅僅要介紹公司經(jīng)歷和管理特色，還要通過這些內(nèi)容突出我們公司文化價值觀，形成和客戶的共鳴。 此外也可以說管理軟件是個系統(tǒng)，很難簡單通過操作來演示，一般管理軟件也是重點(diǎn)談解決問題思路，而不進(jìn)行具體接口操作，不過我們可以結(jié)合一些企業(yè)問題和案例介紹我們是如何做的，解決問題過程和方法是什么，大家覺得這樣可以嗎？ 整個過程重在不慌不忙，沉著有序應(yīng)對，給客戶一個專業(yè)沉穩(wěn)的印象。請問小李這樣做對嗎？ 點(diǎn)評： 象上例的小李可以在客戶提出介紹要求時先感謝客戶的關(guān)注，再用很簡短時間（2~3分鐘）介紹公司和產(chǎn)品，主要是說明企業(yè)有哪方面的業(yè)務(wù)問題是可以考慮上我們的軟件系統(tǒng)，這個過程中最重要的是判斷客戶這里是否存在項(xiàng)目機(jī)會（預(yù)算），如果有項(xiàng)目則應(yīng)該考慮建議客戶安排時間做更長的交流或者業(yè)務(wù)溝通的機(jī)會，在客戶不愿意配合的情況下必須制造再次接觸的理由。介紹公司有三點(diǎn)一定要講到：業(yè)務(wù)講到：要讓客戶清楚我們能為您提供什么，做什么，如何合作。例如這次故意送一份簡單的數(shù)據(jù)，下次再送一份更精美的公司資料上門創(chuàng)造更多接觸機(jī)會。 一般客戶對軟件公司是很好奇的，又不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品，很難和其產(chǎn)品線比較，因此沒有什么考察經(jīng)驗(yàn)可以參照。 售前調(diào)研的目的 讓客戶認(rèn)為調(diào)研者有足夠能力了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程問題所在和設(shè)計解決之道。 售后調(diào)研在合同簽定后必須盡快啟動，而且應(yīng)該在項(xiàng)目啟動大會前后趁熱打鐵展開調(diào)研。 售后調(diào)研每個階段結(jié)束應(yīng)有規(guī)范文文件記錄每天調(diào)研工作，通過過程文文件來審核工作質(zhì)量。 沒有認(rèn)真檢查，存在大量硬傷。演講的過程一般也是比較連續(xù)，不會被隨意打斷的。 整個演示就是一場復(fù)雜的腦力游戲，看看我們有什么辦法在短短1到2個小時內(nèi)更能抓住客戶的心！ u 售前演示的目的216。 通過現(xiàn)場互動進(jìn)一步判斷客戶關(guān)注的價值點(diǎn)是否在項(xiàng)目邊界內(nèi)，確認(rèn)是否要調(diào)整項(xiàng)目邊界，盡快回饋給實(shí)施團(tuán)隊(duì)或公司決策 2 案例 咨詢顧問小李和客戶經(jīng)理一起首次拜訪了一個客戶，并應(yīng)客戶交流做了一個感覺不錯的產(chǎn)品演示，企業(yè)也表示出很大興趣。因此演示最好在充分了解客戶關(guān)注點(diǎn)的情況下開始，而且要充分考慮如何應(yīng)對競爭對手的效果最佳。但在取得機(jī)會后，一定要在后續(xù)溝通中逐步引導(dǎo)客戶意識到這些目標(biāo)的不合理性，逐步把項(xiàng)目往客觀的方向靠近。 對不合理的技術(shù)要求，可以明白告訴客戶“有所為，有所不為”的原則，爭取深入溝通、了解這些不合理的技術(shù)要求到底是為了解決什么問題，這些問題是由哪些更根本的原因造成的，是否存在其它合理的解決手段。 對關(guān)注細(xì)節(jié)的人，要主動談理念，讓他感覺到高度； 對關(guān)注理念的人，要主動談操作，讓他感覺到理念在細(xì)節(jié)層面上已經(jīng)落實(shí)。 有三類用戶可以做典型用戶。 3） 行業(yè)影響力。地域還應(yīng)考慮到周邊游玩餐飲等因素，這也是客戶接待考察環(huán)節(jié)中可以充分利用的資源。 選擇典型用戶的最關(guān)鍵因素就是這個企業(yè)本身業(yè)務(wù)典型不典型，行業(yè)輻射力大不大，其次是綜合考察成本是否最經(jīng)濟(jì)。按沒有同行業(yè)典型用戶無法成交項(xiàng)目的邏輯，則任何行業(yè)供貨商都應(yīng)該沒辦法做新領(lǐng)域的第一個項(xiàng)目，因?yàn)樗麄兌紱]有樣板用戶。 大凡領(lǐng)導(dǎo)都喜歡處理正式的文檔。 這種過度承諾的項(xiàng)目從實(shí)施角度來看風(fēng)險很大，很可能在項(xiàng)目啟動后很長一段時間內(nèi)軟件供貨商都很難拿出合適的產(chǎn)品到現(xiàn)場實(shí)施。 同樣如果我們應(yīng)用的是非常成熟的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)模塊，也可以快速調(diào)研、快速安裝、快速培訓(xùn)、快速見效，那么也不需要召開啟動大會，最多只需要召開一個推廣大會，業(yè)務(wù)部門強(qiáng)化培訓(xùn)一段時間即可。如果從啟動階段開始，企業(yè)項(xiàng)目組就變成軟件供貨商的監(jiān)工，大部分時間用于檢查軟件供貨商的工作，指責(zé)他們進(jìn)度的拖延，而不配合軟件供貨商調(diào)度資源、推動進(jìn)度的話，那么這個項(xiàng)目失敗風(fēng)險就增加了。 有的人把調(diào)研計劃做好，告訴用戶行程，就準(zhǔn)備按計劃去現(xiàn)場了，這樣的調(diào)研者不及格。 但如果在調(diào)研階段發(fā)現(xiàn)用戶認(rèn)為是很有價值的問題是公司目前不能解決的問題，并不等于說服用戶后調(diào)研工作中就可以回避。作為一家負(fù)責(zé)任的軟件公司，首先要承認(rèn)自己的軟件不可能解決所有的問題，但一定要在發(fā)展過程中逐步解決更多的問題，調(diào)研時都回避問題，不就使公司產(chǎn)品失去了發(fā)展機(jī)會了嗎？ 真正的問題都是回避不了，繞不過去的。有時用戶的需求也是用戶自己加工過的，比如用戶認(rèn)為在某個窗體加個字段就可以實(shí)現(xiàn)這樣一種業(yè)務(wù)，但實(shí)際上可能不是那么簡單。因此在調(diào)研階段提供好的解決方案（提供清晰的項(xiàng)目目標(biāo)和完整的業(yè)務(wù)方案）和與用戶建立良好私人感情是多么重要！ 此外由銷售承諾的很多功能，其實(shí)未必是合理的需求實(shí)現(xiàn)方式，實(shí)施人員在業(yè)務(wù)調(diào)研過程中，往往有可能發(fā)現(xiàn)真正解決問題的辦法。 售前階段解決方案重在介紹一些理念和管理思路，總體上存在很多務(wù)虛的內(nèi)容，比如項(xiàng)目目標(biāo)主要從定性角度闡發(fā)，對價值主要從一般認(rèn)識出發(fā)。 沒有目標(biāo)定義的項(xiàng)目很難獲得成功。很多項(xiàng)目經(jīng)理編制計劃的過程就是參考軟件公司內(nèi)部的管理要求，借鑒一個歷史模板加以修改的過程。 2 案例 項(xiàng)目經(jīng)理小李一份項(xiàng)目計劃目標(biāo)中是這樣寫的： 計劃目標(biāo)：u 和用戶溝通工作計劃u 解決現(xiàn)場遺留的問題u 完成本次現(xiàn)場工作備忘錄 然后再具體描述各項(xiàng)目標(biāo)的子活動和時間配合安排。在工作成果得到確認(rèn)基礎(chǔ)上給項(xiàng)目的階段工作做正面評價，為項(xiàng)目整體目標(biāo)推進(jìn)提前進(jìn)行鋪墊。 備忘錄是要付出額外的時間精力和管理成本的，但備忘錄是一種過程活動的確認(rèn)，是對下一階段工作策略的達(dá)成共識的承諾。實(shí)施人員對培訓(xùn)目的要有一個清楚的認(rèn)識：幫別人就是幫自己。2 案例