【正文】 傾聽的要領(lǐng)：（1）真誠(chéng)的傾聽（2）做出傾聽的身體語(yǔ)言。如果總是抓住別人話里的漏洞不放，那么誰(shuí)也沒(méi)有興趣發(fā)表意見，相反還會(huì)造成小心謹(jǐn)慎、保持沉默的氣氛。 （1）使會(huì)議氣氛活躍一、會(huì)議主持者與參加者須具備的條件（1）開會(huì)前確定好會(huì)議所需事項(xiàng)①　會(huì)議提綱；②　會(huì)議結(jié)束的時(shí)間；③　會(huì)議參加人員。第二次會(huì)議時(shí)很多人開始遲到，他不但示范了一個(gè)開會(huì)遲到的例子，還示范了一個(gè)例子——碰到事情找理由。第三種，信息傳達(dá)型會(huì)議。第五個(gè)How：對(duì)如何得出符合議題的結(jié)論進(jìn)行討論。我們的很多會(huì)議就是負(fù)工作。一、會(huì)議的三種原則（1）會(huì)議前的三種思考第一，要不要開會(huì)？能不能由自己決定？有沒(méi)有更好的方式？第二，多少人參加，多長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議？能不能減少會(huì)議頻率、時(shí)間和資料？能不能進(jìn)行更為妥帖的運(yùn)作？第三，能否與其它會(huì)議一起召開？能不能通過(guò)權(quán)限委托來(lái)解決？加入其他會(huì)議中就不是好的內(nèi)容嗎？（2）開會(huì)的三個(gè)原則①　確定不召開會(huì)議的工作日；②　確定會(huì)議時(shí)間，將會(huì)議時(shí)間設(shè)定為1小時(shí)，最多不超過(guò)1個(gè)半小時(shí)；③　整理成一張紙的會(huì)議記錄。三、培養(yǎng)下屬的團(tuán)隊(duì)意識(shí)l 包容、欣賞、尊重團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)別差異性。 有效的贊賞可使工作小組成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績(jī)效，贊賞的原則：①　必須是和目標(biāo)或工作有關(guān)的；②　必須明確說(shuō)出被贊賞者做了什么有效，有益的事；③　贊賞必須是立即的；④　必須使被贊賞者了解它對(duì)小組的影響力；⑤　贊賞必須是真誠(chéng)的。①　 讓下屬了解事情的全局；②　 命令明確，何時(shí)/何種要求；③　 贊揚(yáng)下屬，每周﹙至少每?jī)芍堠w一次；④　 誠(chéng)實(shí)和值得尊敬“言必行，行必果”；⑤　 提出問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單的下命令；⑥　 以身作則，用實(shí)踐來(lái)管理。第十講批評(píng)時(shí)，人越少越好；②　情緒：平和時(shí)2）作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬(wàn)一失靈。 （2）適時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目如果執(zhí)行原來(lái)的指示，項(xiàng)目進(jìn)展不順利，那你一定要重新指示，否則部下就無(wú)所適從，不知道如何去做。二、有效地下達(dá)指示（1）給下屬留有發(fā)揮余地l 一個(gè)部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級(jí)主管與下屬的溝通方式是否正確198。 關(guān)心員工“三贏”：①　越關(guān)心員工，員工就越關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)；②　越關(guān)心員工，員工的業(yè)績(jī)就做得越好；③　員工業(yè)績(jī)做得越好，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、員工和企業(yè)越有好處。下屬的分類：A類下屬，90分。盡可能用體諒的心態(tài)來(lái)看人，你越是體諒別人，別人也越體諒你，你越體諒別人你的心情就越平靜，你跟別人溝通的時(shí)候心情就會(huì)越舒暢越快樂(lè)。一個(gè)制度或者一個(gè)考核，使A跟B兩個(gè)人對(duì)立，A好B就不好，B好A就不好，那是挑起沖突。面對(duì)沖突，我們不能回避，應(yīng)勇于表達(dá)不同意見，積極面對(duì)。二、組織內(nèi)部換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)l 換位思考是克服人性的弱點(diǎn)?！边@個(gè)老板完全站在綁匪的角度，完全不考慮自己。第一種，非黑即白。當(dāng)上司交待重要事情給你時(shí)，要盡快把工作做好，當(dāng)上司下班交待你完成一件重要且緊急的工作時(shí)，若你能通宵工作，第二天一早將一份非常完美的計(jì)劃報(bào)告書交到上司手中，上司會(huì)對(duì)你刮目相看。要設(shè)法發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點(diǎn)，并跟他學(xué)。萬(wàn)一別人對(duì)你言而無(wú)信的時(shí)候要學(xué)會(huì)寬容對(duì)待，自己要盡量做到減少對(duì)別人的言而無(wú)信。上司的難處你要透徹了解，公司的整體性你必須要了解，企業(yè)和上司所受的壓力你必須了解。 做出業(yè)績(jī)；② （1）樂(lè)在工作不是你權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事情做之前要匯報(bào)。他先說(shuō)正確方案，說(shuō)正確方案的時(shí)候他聲音很低，吐字不清，別人都沒(méi)聽到，但斯大林聽到了。組織內(nèi)部溝通之“術(shù)”：l 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑l 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！l 待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的l 表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任l 注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人l 在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）l 真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭l 勿自夸，“謙受益，滿招損” l 真誠(chéng)關(guān)心別人l 勿喜歡批評(píng)別人l 保持從容不迫的態(tài)度l 正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視 人認(rèn)為自己存在很重要，希望自己存在更有價(jià)值。（4）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧二、組織內(nèi)部溝通的要點(diǎn)（1）溝通要點(diǎn)198。 （1）正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢198。溝通是指一個(gè)傳達(dá)者把一個(gè)傳達(dá)符號(hào)（語(yǔ)言、文字、肢體語(yǔ)言）傳達(dá)給對(duì)方的過(guò)程。一、組織內(nèi)部溝通的方式及意義組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機(jī)構(gòu)。 第二，要了解對(duì)方的需求。 不管是同事、朋友，還是家人，都是一種緣分。他就把車靠邊，過(guò)去問(wèn)要不要幫忙？那兩位是當(dāng)?shù)氐囊幻虚L(zhǎng)和市委書記，招了很多人都沒(méi)人幫忙，見一個(gè)小伙子來(lái)幫忙，就問(wèn)小伙子是干什么的？他說(shuō)我是哪個(gè)單位的，叫什么名字。（2）寬容別人是和睦之道如果你只記住別人對(duì)你的好，你會(huì)感謝全世界所有你認(rèn)識(shí)的人。 第四張，人緣做人的基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。一個(gè)職業(yè)人成功的四張王牌：198。所以我完全可以心平氣和去處理。一、EQ定義（1）認(rèn)識(shí)自我情緒的能力（2）妥善管理自己情緒的能力（3）了解別人情緒的能力二、組織內(nèi)部修煉EQ心得第一，盡量控制自己的不良情緒； 第二，關(guān)鍵時(shí)刻絕對(duì)不能發(fā)脾氣；第三，對(duì)部屬要有彈性的心態(tài)；第四，用寬容、樂(lè)觀的心態(tài)對(duì)人對(duì)事。最不重要的是智商。 組織中如果有人來(lái)求你，須考慮：有沒(méi)有時(shí)間做，能不能做？能做又有時(shí)間那就做，如果沒(méi)有時(shí)間或不能做，馬上拒絕對(duì)方。同流有三種境界：第一種，同流合污；第二種，同流不合污；第三種，同流去污。以前掛還可以，現(xiàn)在千萬(wàn)要摘下來(lái)。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力，包含學(xué)歷、知識(shí)、技能等。一個(gè)人連向上溝通都不會(huì)，更不可能向左右溝通和向下溝通。 198。198。良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福的獲得率達(dá)到85%以上。因?yàn)閱T工一邊工作一邊想，我今天就不努力工作，今天就努力去找工作。所以想要與人保持順暢的溝通，一定先要同流，不同流怎么交流，不交流怎么溝通？所以，一定要學(xué)會(huì)跟所有的人同流。因?yàn)槟悴获R上拒絕他，你接下來(lái)又完不成任務(wù)，最后害了你又害了他?！拔迳獭比松迳?智商（IQ)、逆商(AQ)、情商(EQ)、財(cái)商（FQ)、健商(HQ)。EQ低的服務(wù)員的想法：第一，客戶為何會(huì)這么想？奇怪了，我啥都沒(méi)做錯(cuò)，怎么沖我發(fā)脾氣？太過(guò)分了。 第一張，背景上一代（過(guò)去）建立的關(guān)系。讓人看起來(lái)有喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。如果你只記住別人對(duì)你的不好，你會(huì)恨全世界所有你認(rèn)識(shí)的人，包含你的父母親。過(guò)了不到半個(gè)月，一紙調(diào)令升他做科長(zhǎng)。一個(gè)懂得惜緣的人，他跟別人的關(guān)系就比較好。對(duì)方與你溝通，當(dāng)了解他的需求之后，你與他的溝通就順暢了；第三，懂得激勵(lì)別人。只要有組織，就有團(tuán)隊(duì)。溝通不是告知。二、良好的組織內(nèi)部溝通原則l 傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際l 清楚具體地接受l 巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言l 若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論l 建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵l 耐心說(shuō)出決定或結(jié)論的理由l 承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)l 主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見l 使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)l 不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵l 不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)方式l 錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉l 委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受l 對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾l 進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)l 避免不當(dāng)?shù)臏贤记傻谒闹v 人的三種境界：①　當(dāng)面不說(shuō)，背后說(shuō)，最低境界；②　當(dāng)面說(shuō)，背后也說(shuō)，中等境界；③　當(dāng)面說(shuō)，背后不說(shuō)，最高境界。 待人處世、溝通協(xié)調(diào)做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂(lè)。 （3）傾聽要點(diǎn)①　少講多聽；②　不插嘴；③　不打斷對(duì)方講話；④　控制自己的情緒，保持冷靜；⑤　輕松點(diǎn)，不要有壓力；⑥　不爭(zhēng)論，不批評(píng)；⑦　認(rèn)真聽，不可不耐煩；⑧　可以發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真聽；⑨　站在對(duì)方的立場(chǎng)想。人希望通過(guò)別人的贊賞來(lái)滿足自己，人的自我沒(méi)有滿足，就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人。第五講他講錯(cuò)誤方案的時(shí)候聲音洪亮，吐字清晰，斯大林每次等他說(shuō)完錯(cuò)誤方案后，便站起來(lái)把他的錯(cuò)誤方案狠批了一通，把他臭罵了一頓，然后就說(shuō)我的方案應(yīng)該是他第一個(gè)方案。需要分清楚的三類事情：第一類，做了也不用匯報(bào)；第二類，做了要匯報(bào)；第三類，先匯報(bào)再做。 欣賞你的上司。這時(shí)，你信息全面，思維才不會(huì)出錯(cuò)，才能完全理解上司，而站在上司的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題。