【正文】 傾聽的要領(lǐng)：（1）真誠的傾聽（2）做出傾聽的身體語言。如果總是抓住別人話里的漏洞不放，那么誰也沒有興趣發(fā)表意見，相反還會造成小心謹慎、保持沉默的氣氛。 （1）使會議氣氛活躍一、會議主持者與參加者須具備的條件（1）開會前確定好會議所需事項①　會議提綱；②　會議結(jié)束的時間；③　會議參加人員。第二次會議時很多人開始遲到，他不但示范了一個開會遲到的例子，還示范了一個例子——碰到事情找理由。第三種，信息傳達型會議。第五個How：對如何得出符合議題的結(jié)論進行討論。我們的很多會議就是負工作。一、會議的三種原則（1）會議前的三種思考第一，要不要開會？能不能由自己決定？有沒有更好的方式？第二，多少人參加，多長時間的會議？能不能減少會議頻率、時間和資料？能不能進行更為妥帖的運作？第三，能否與其它會議一起召開？能不能通過權(quán)限委托來解決？加入其他會議中就不是好的內(nèi)容嗎？（2）開會的三個原則①　確定不召開會議的工作日；②　確定會議時間，將會議時間設(shè)定為1小時，最多不超過1個半小時；③　整理成一張紙的會議記錄。三、培養(yǎng)下屬的團隊意識l 包容、欣賞、尊重團隊成員的個別差異性。 有效的贊賞可使工作小組成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績效，贊賞的原則：①　必須是和目標或工作有關(guān)的；②　必須明確說出被贊賞者做了什么有效，有益的事；③　贊賞必須是立即的；④　必須使被贊賞者了解它對小組的影響力；⑤　贊賞必須是真誠的。①　 讓下屬了解事情的全局；②　 命令明確，何時/何種要求；③　 贊揚下屬，每周﹙至少每兩周﹚一次；④　 誠實和值得尊敬“言必行，行必果”；⑤　 提出問題，而不是簡單的下命令；⑥　 以身作則，用實踐來管理。第十講批評時，人越少越好；②　情緒：平和時2）作好準備（至少是心理準備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。 （2）適時跟進項目如果執(zhí)行原來的指示，項目進展不順利，那你一定要重新指示，否則部下就無所適從，不知道如何去做。二、有效地下達指示（1）給下屬留有發(fā)揮余地l 一個部門工作目標的達成80%取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確198。 關(guān)心員工“三贏”：①　越關(guān)心員工，員工就越關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)；②　越關(guān)心員工，員工的業(yè)績就做得越好；③　員工業(yè)績做得越好，對領(lǐng)導(dǎo)、員工和企業(yè)越有好處。下屬的分類：A類下屬，90分。盡可能用體諒的心態(tài)來看人，你越是體諒別人，別人也越體諒你，你越體諒別人你的心情就越平靜，你跟別人溝通的時候心情就會越舒暢越快樂。一個制度或者一個考核，使A跟B兩個人對立，A好B就不好，B好A就不好，那是挑起沖突。面對沖突，我們不能回避，應(yīng)勇于表達不同意見，積極面對。二、組織內(nèi)部換位思考的關(guān)鍵點l 換位思考是克服人性的弱點?！边@個老板完全站在綁匪的角度，完全不考慮自己。第一種，非黑即白。當上司交待重要事情給你時，要盡快把工作做好，當上司下班交待你完成一件重要且緊急的工作時，若你能通宵工作，第二天一早將一份非常完美的計劃報告書交到上司手中，上司會對你刮目相看。要設(shè)法發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點，并跟他學。萬一別人對你言而無信的時候要學會寬容對待，自己要盡量做到減少對別人的言而無信。上司的難處你要透徹了解，公司的整體性你必須要了解，企業(yè)和上司所受的壓力你必須了解。 做出業(yè)績；② （1）樂在工作不是你權(quán)責范圍內(nèi)的事情做之前要匯報。他先說正確方案，說正確方案的時候他聲音很低，吐字不清，別人都沒聽到，但斯大林聽到了。組織內(nèi)部溝通之“術(shù)”：l 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑l 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！l 待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的l 表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任l 注視對方，并于心中認為他是最重要的人l 在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）l 真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭l 勿自夸，“謙受益，滿招損” l 真誠關(guān)心別人l 勿喜歡批評別人l 保持從容不迫的態(tài)度l 正面肯定對方：接納，激勵，重視 人認為自己存在很重要，希望自己存在更有價值。（4）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧二、組織內(nèi)部溝通的要點（1）溝通要點198。 （1）正式溝通渠道（會議、文書）不暢198。溝通是指一個傳達者把一個傳達符號（語言、文字、肢體語言）傳達給對方的過程。一、組織內(nèi)部溝通的方式及意義組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機構(gòu)。 第二，要了解對方的需求。 不管是同事、朋友，還是家人，都是一種緣分。他就把車靠邊，過去問要不要幫忙？那兩位是當?shù)氐囊幻虚L和市委書記，招了很多人都沒人幫忙，見一個小伙子來幫忙，就問小伙子是干什么的？他說我是哪個單位的，叫什么名字。（2）寬容別人是和睦之道如果你只記住別人對你的好，你會感謝全世界所有你認識的人。 第四張，人緣做人的基本態(tài)度，看見人會笑。一個職業(yè)人成功的四張王牌：198。所以我完全可以心平氣和去處理。一、EQ定義（1）認識自我情緒的能力（2）妥善管理自己情緒的能力（3）了解別人情緒的能力二、組織內(nèi)部修煉EQ心得第一，盡量控制自己的不良情緒； 第二，關(guān)鍵時刻絕對不能發(fā)脾氣；第三，對部屬要有彈性的心態(tài)；第四，用寬容、樂觀的心態(tài)對人對事。最不重要的是智商。 組織中如果有人來求你，須考慮：有沒有時間做，能不能做？能做又有時間那就做，如果沒有時間或不能做，馬上拒絕對方。同流有三種境界：第一種，同流合污；第二種，同流不合污；第三種，同流去污。以前掛還可以，現(xiàn)在千萬要摘下來。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力，包含學歷、知識、技能等。一個人連向上溝通都不會，更不可能向左右溝通和向下溝通。 198。198。良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個人幸福的獲得率達到85%以上。因為員工一邊工作一邊想，我今天就不努力工作，今天就努力去找工作。所以想要與人保持順暢的溝通，一定先要同流，不同流怎么交流，不交流怎么溝通？所以，一定要學會跟所有的人同流。因為你不馬上拒絕他，你接下來又完不成任務(wù)，最后害了你又害了他?！拔迳獭比松迳?智商（IQ)、逆商(AQ)、情商(EQ)、財商（FQ)、健商(HQ)。EQ低的服務(wù)員的想法：第一，客戶為何會這么想？奇怪了，我啥都沒做錯，怎么沖我發(fā)脾氣？太過分了。 第一張，背景上一代（過去）建立的關(guān)系。讓人看起來有喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。如果你只記住別人對你的不好，你會恨全世界所有你認識的人，包含你的父母親。過了不到半個月，一紙調(diào)令升他做科長。一個懂得惜緣的人，他跟別人的關(guān)系就比較好。對方與你溝通，當了解他的需求之后，你與他的溝通就順暢了；第三，懂得激勵別人。只要有組織，就有團隊。溝通不是告知。二、良好的組織內(nèi)部溝通原則l 傳達要清楚、具體、實際l 清楚具體地接受l 巧妙運用身體語言l 若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論l 建設(shè)性批評，勿吹毛求疵l 耐心說出決定或結(jié)論的理由l 承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實l 主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見l 使對方所講話題不偏主題太遠l 不要讓討論變成惡言的爭吵l 不要說教，最好能以發(fā)問方式l 錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉l 委婉有禮的尊重對方和他的感受l 對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾l 進行好的溝通：多稱贊、鼓勵l 避免不當?shù)臏贤记傻谒闹v 人的三種境界：①　當面不說，背后說，最低境界；②　當面說，背后也說，中等境界；③　當面說，背后不說，最高境界。 待人處世、溝通協(xié)調(diào)做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂。 （3）傾聽要點①　少講多聽；②　不插嘴；③　不打斷對方講話；④　控制自己的情緒，保持冷靜；⑤　輕松點，不要有壓力；⑥　不爭論，不批評；⑦　認真聽，不可不耐煩；⑧　可以發(fā)問，表示認真聽；⑨　站在對方的立場想。人希望通過別人的贊賞來滿足自己，人的自我沒有滿足，就不會主動考慮關(guān)心別人。第五講他講錯誤方案的時候聲音洪亮，吐字清晰，斯大林每次等他說完錯誤方案后，便站起來把他的錯誤方案狠批了一通，把他臭罵了一頓，然后就說我的方案應(yīng)該是他第一個方案。需要分清楚的三類事情：第一類，做了也不用匯報；第二類，做了要匯報；第三類，先匯報再做。 欣賞你的上司。這時，你信息全面，思維才不會出錯，才能完全理解上司，而站在上司的立場去考慮問題、解決問題。