【正文】 那我們究竟應(yīng)該怎樣表達(dá)我們的意見呢？合一結(jié)構(gòu)法。我們?cè)谌粘Ｕ勗捴校?jīng)常采用一些固定的句子結(jié)構(gòu)和詞匯來(lái)表達(dá)我們的意見。第一個(gè)，我們使用的語(yǔ)言文字；第二個(gè)，我們說(shuō)話的音調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣；第三個(gè)，我們的肢體動(dòng)作。我們坐下時(shí)，比如坐在沙發(fā)上，不要后仰，背靠沙發(fā)，這種姿勢(shì)太放松，不利于做出決策或下決定，而應(yīng)采取略微向前傾的一種坐姿。在電話營(yíng)銷中，我們不能通過(guò)視覺觀察顧客，我們獲取的信息全部來(lái)自聽覺。第一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)是……第二項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)是……第十二項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)是……”我講得是泡沫橫飛，天昏地暗。比如，我是某個(gè)汽車銷售公司的銷售員，我屬于視覺型的人，思維快，講話速度快，肢體語(yǔ)言豐富。聽覺型的人接收信息的途徑主要是聽覺?！笨蛻艉茏匀坏厥障铝藘上錁悠菲【??？删驮谇皫滋?，我辛辛苦苦培養(yǎng)的幾個(gè)分店經(jīng)理的后備人才，被我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用高薪給挖走了，搞得我今年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃亂成一團(tuán)糟。他準(zhǔn)備上前和總經(jīng)理握手打招呼，可這位總經(jīng)理一看到他，就很不高興地對(duì)他說(shuō)：“怎么搞的？我不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎，我們沒有預(yù)約不要會(huì)談，你這樣是浪費(fèi)我的時(shí)間。有這樣一個(gè)案例。無(wú)論我們的穿著、談吐、嗜好等哪一個(gè)方面與對(duì)方相同或類似，我們就已經(jīng)和對(duì)方有親和力的基礎(chǔ)了。吉拉德說(shuō)：“我的銷售秘訣只有兩個(gè)內(nèi)容。什么叫親和力？一個(gè)有親和力的人，跟你談話，哪怕是初次見面，或僅僅只是幾分鐘時(shí)間，你就被他吸引住了，有一種一見如故的感覺。問(wèn)題的設(shè)計(jì)要注意以下幾點(diǎn)：①突出重點(diǎn)，有的放矢。我們知道，推銷員推銷的不是產(chǎn)品，也不是產(chǎn)品的質(zhì)量，而是產(chǎn)品的利益。②他人引薦法特點(diǎn)：比較容易受到接見；但有時(shí)是礙于情面，勉強(qiáng)接待，不一定有購(gòu)買誠(chéng)意，虛于應(yīng)付。（3） 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入面談，努力促成交易接近是為正式的面談做準(zhǔn)備。（2） 電訊預(yù)約主要是電話預(yù)約。為簽訂合同或達(dá)成交易的訪問(wèn)，應(yīng)按成交策略的要求來(lái)安排時(shí)間，保證時(shí)機(jī)的選擇有利于交易的達(dá)成；收取貨款，要在了解顧客資金周轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，選擇顧客資金帳戶上有余額時(shí)進(jìn)行訪問(wèn)；市場(chǎng)調(diào)查，選擇市場(chǎng)行情或顧客需求發(fā)生變化時(shí)進(jìn)行訪問(wèn)。②市場(chǎng)調(diào)查。二、預(yù)約內(nèi)容和方法1. 預(yù)約內(nèi)容（1）訪問(wèn)對(duì)象訪問(wèn)準(zhǔn)備中，推銷員應(yīng)確定了明確的訪問(wèn)對(duì)象。⑤預(yù)測(cè)推銷中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。（2）擬定推銷方案①設(shè)定訪問(wèn)對(duì)象、見面時(shí)間和地點(diǎn)。需求內(nèi)容。他們并不欣賞這位保險(xiǎn)銷售經(jīng)理不屈不撓準(zhǔn)時(shí)赴約的英雄行為。特別要注意客戶敏感的東西。一個(gè)這樣寫道；“這里的人都不穿鞋子，皮鞋沒有市場(chǎng)。安排“探子”，事后提成。適用場(chǎng)合：工業(yè)品，同行之間聯(lián)系廣泛；無(wú)形產(chǎn)品，口碑的作用。通過(guò)對(duì)引子的分析和篩選，確定準(zhǔn)顧客，即確定推銷對(duì)象。這樣，區(qū)別不同類型的顧客，我的解說(shuō)都能產(chǎn)生很強(qiáng)的說(shuō)服力。它的內(nèi)裝非常的豪華，車椅的弧度設(shè)計(jì)的非常的合理，坐上去感覺非常舒服。想象一下，你駕著這樣的一部車，在春光明媚、風(fēng)景宜人的穿行于鄉(xiāng)間的高速公路上行駛，將是多么氣派，多么美妙的事情。舉例。即使他已經(jīng)是你的老客戶，每次續(xù)約的時(shí)候，他都會(huì)問(wèn)為什么，“為什么要跟你合作？”你是不是覺得很惱火？沒辦法，他就是這樣的人，你每次都得對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服。顧客的購(gòu)買決策也可以按這個(gè)模式分為三種，即視覺型、聽覺型和感覺型。你一定要親眼看到他的表現(xiàn)非常好，你才能信任他。3. 費(fèi)比（FABE）模式臺(tái)灣郭昆漠博士。推銷策略：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，提高價(jià)格。李小姐：我不要3000CC以下的車子，我不要不是白色的車子，我不要沒有天窗的車子，我不要沒有ABS剎車的車子。推銷對(duì)策：言簡(jiǎn)意賅，不要羅里羅嗦。口袋掏出三個(gè)一元的硬幣，問(wèn)她：“這三個(gè)硬幣之間有沒什么聯(lián)系？”“沒有。向我詢問(wèn)對(duì)策。（2）求異型客戶特點(diǎn)：挑剔，雞蛋里挑骨頭；逆反心理重，跟你反著來(lái)；觀察力敏銳，創(chuàng)造性強(qiáng)。推銷策略：我們?cè)谙蜻@種類型的顧客推銷商品時(shí)，應(yīng)該先調(diào)查清楚顧客對(duì)先前使用的同類產(chǎn)品的態(tài)度，然后在介紹產(chǎn)品時(shí)，強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品與顧客先前喜歡的產(chǎn)品的相似之處?！边@是求同型。但是，如果你判斷失誤，你的客戶恰巧不是細(xì)節(jié)型，而是粗線條型的。我們產(chǎn)品顧客滿意度達(dá)到95％以上。特別討厭芝麻綠豆、雞毛蒜皮之類的事情。所以，您想象一下，您家里的老人、您的父母，還有您的小孩，坐這樣的車子一定非常的適合。這時(shí)，我們應(yīng)該盡量向他多提供一些信息，重點(diǎn)是各種顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，歸納出大多數(shù)人的共同的一些感受。要用商量性口吻，強(qiáng)調(diào)站在客觀的立場(chǎng)，等方式來(lái)介紹產(chǎn)品和利益。推銷策略：推銷人員的努力對(duì)購(gòu)買者的影響可能不大。比如，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的某個(gè)缺陷，或者聽到別人贊揚(yáng)其他同類產(chǎn)品。（5） 疑慮型：考慮問(wèn)題很多，難以決策。顯示身份和社會(huì)地位。追求新穎、奇特。由種族、宗教信仰、文化傳統(tǒng)和地理環(huán)境等因素決定的思想觀念和生活方式在消費(fèi)需求上的反映。（2）奧爾德佛“ERG”理論馬斯洛理論有一定的合理因素，但探討需求從一個(gè)領(lǐng)域到另一個(gè)領(lǐng)域的變化時(shí)，闡述理論不太充分。②安全需求。推銷策略：以誠(chéng)感化；一旦去除偏見或成見，完成推銷應(yīng)不難（4）干練型（Reputation buyer）坐標(biāo)：D（5，5）特征：相對(duì)冷靜，自信且固執(zhí)，身份和虛榮心需求，做人“有味口”可能的對(duì)象：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對(duì)雄厚，文化層次不高推銷策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品身份或社會(huì)地位有用性；推銷難度可能很大實(shí)例：家教經(jīng)歷，學(xué)生父親粗暴（5）尋求答案型（Solution purchaser）坐標(biāo)：E（9，9）特征：自信，理智，心態(tài)開放，具有領(lǐng)導(dǎo)人風(fēng)范可能的對(duì)象：事業(yè)成功人士推銷策略：理智對(duì)理智，不需過(guò)多推銷2. 兩個(gè)層次的推銷對(duì)象（1）個(gè)人購(gòu)買者特征：①人多面廣；②小型購(gòu)買；③重復(fù)購(gòu)買；④非專家購(gòu)買。（2） 推銷洽談中，交談的重點(diǎn)不應(yīng)是質(zhì)量，而應(yīng)是產(chǎn)品實(shí)用性，即產(chǎn)品使用價(jià)值，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客實(shí)際問(wèn)題解決能力。1. 整體產(chǎn)品整體產(chǎn)品的三個(gè)層次：（1）核心產(chǎn)品概念：產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的基本效用或利益。⑤不要有怪動(dòng)作，克服不良習(xí)慣：不停眨眼，挖鼻子，掏耳朵，咬嘴唇，吐舌，抓頭，皮笑肉不笑，不停看表，東張西望，等等。③不要開粗俗玩笑。不應(yīng)為使顧客產(chǎn)生深刻印象而著奇裝異服，與顧客著裝保持協(xié)調(diào)?？梢姡庀蛐愿癫⒎潜匾獥l件。任何類型的大公司，都不同程度存在官僚主義，經(jīng)濟(jì)學(xué)上就是委托代理問(wèn)題，道德風(fēng)險(xiǎn)與逆向選擇。廣結(jié)人緣，隨時(shí)推銷應(yīng)是推銷員基本的思維定式、工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。在前兩年，公司業(yè)績(jī)和我們個(gè)人業(yè)績(jī)都不錯(cuò)。莫特里以5美元/把進(jìn)貨，10美元/把賣出，同時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送給顧客30頁(yè)樂(lè)譜。自信是從事任何工作的必要條件，對(duì)于推銷工作而言，自信尤顯重要。嬰兒的微笑。一個(gè)是情人的眼神。日本有個(gè)推銷大王，叫原一平。4. 說(shuō)服誘導(dǎo)推銷工作最重要的特征。在以后的學(xué)習(xí)中，我們爭(zhēng)取多講一些實(shí)務(wù)中關(guān)于貨款回收的案例，學(xué)習(xí)一些基本的操作方法。去年在會(huì)計(jì)師事務(wù)所，我參加了一個(gè)建筑企業(yè)的年度審計(jì)工作。回款問(wèn)題非常重要，許多企業(yè)直接以回款額確認(rèn)銷售人員的銷售額。同時(shí)，我們必須看到，這種知識(shí)的實(shí)踐性很強(qiáng)，涉及的內(nèi)容十分廣泛，遠(yuǎn)非課堂、書本知識(shí)所能涵蓋。銷售職業(yè)是個(gè)人市場(chǎng)價(jià)值得以快速實(shí)現(xiàn)的一個(gè)行業(yè)。我們暫且不談困難，整個(gè)這門課程就是教授如何克服推銷困難的。是不是說(shuō)推銷就不重要了呢？4. 推銷的重要性（1）對(duì)于企業(yè)盡管業(yè)界普遍認(rèn)為，隨著市場(chǎng)營(yíng)銷組合的不斷完善，營(yíng)銷組合整體功能的不斷強(qiáng)化，推銷地位有所下降，但推銷仍然是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不可或缺的重要職能。移動(dòng)通話從一個(gè)信號(hào)小區(qū)到另一個(gè)信號(hào)小區(qū)，小靈通會(huì)掉線。其實(shí)不然，他說(shuō)這句話的目的在于提醒我們，推銷觀念已不合時(shí)宜，市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容遠(yuǎn)大于推銷。三個(gè)方面的內(nèi)容：以消費(fèi)者為中心；堅(jiān)持整體營(yíng)銷；謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。2. 推銷的職能推銷人員通過(guò)尋訪潛在的顧客，向其展示所推銷的商品，介紹商品的功能和效用，采取各種推銷方法和技巧，幫助潛在的顧客認(rèn)識(shí)商品，喚起需求，進(jìn)而行動(dòng)以滿足需求。其次，是他的膽識(shí)?！碧K秦是一舉成功，拿到了相印，并獲得黃金萬(wàn)鎰作為“合縱”戰(zhàn)略實(shí)施的資費(fèi)?！币粩⊥康兀苡魫?。他說(shuō)，古往今來(lái)，哪個(gè)成大事者不是依靠戰(zhàn)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的呢？并提出自己關(guān)于攻打六國(guó)的“連橫”戰(zhàn)略。頭懸梁、錐刺骨，刻苦攻讀，以期有朝一日能改變自己的命運(yùn)。（2）廣義理解廣義的推銷不限于商品交換，泛指一切說(shuō)服活動(dòng)，使別人接受我們的物品或者某種觀點(diǎn)。那我繼續(xù)問(wèn)你們：為什么我們吃的雞蛋比鴨蛋要多很多呢？答案就是：母雞成功運(yùn)用了推銷原理，使我們接受了她的產(chǎn)品。我問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：你們平常是吃雞蛋多，還是鴨蛋多？答案一定是雞蛋多，而且吃雞蛋的機(jī)會(huì)要比吃鴨蛋多許多。當(dāng)然，這只是一個(gè)笑話。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的蘇秦，是“連橫合縱”戰(zhàn)略的主要策劃人員之一。蘇秦準(zhǔn)備了非常翔實(shí)的資料，擬定了“連橫”的政治和軍事策略（所謂連橫，就是各個(gè)擊破），準(zhǔn)備游說(shuō)秦王。形容枯槁，面色黧黑。這個(gè)地處秦國(guó)旁邊，實(shí)力弱小的國(guó)家，面對(duì)虎視眈眈的秦國(guó)，正在整日發(fā)愁呢。” 蘇秦故意問(wèn)嫂子：“何為前者倨而后者卑？”嫂子回答得也直接：“以季子位高且多金也。而這個(gè)過(guò)程，足以讓蘇秦等這幫運(yùn)用“連橫合縱”策略的謀士能夠發(fā)跡?！敝袊?guó)：一個(gè)比較公認(rèn)的說(shuō)法是，1997年，中國(guó)告別短缺經(jīng)濟(jì)，總體上進(jìn)入“買方市場(chǎng)”條件。所以，營(yíng)銷專家彼得總部在美國(guó)，老總是年輕的中國(guó)人，在美國(guó)市場(chǎng)摸爬滾打幾年，看準(zhǔn)小靈通在中國(guó)市場(chǎng)的潛力，將小靈通帶入中國(guó)。小靈通投入使用以來(lái)，給移動(dòng)通信市場(chǎng)帶來(lái)了很大的沖擊，小靈通用戶數(shù)量不斷增長(zhǎng)，以中國(guó)市場(chǎng)小靈通業(yè)務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的UT斯達(dá)康公司在商業(yè)上獲得了極大的成功。公司對(duì)推銷人員招聘和培養(yǎng)非常重視，新招聘的銷售人員，培訓(xùn)滿三個(gè)月考核合格后方能上崗。銷售部門永遠(yuǎn)是企業(yè)最為重要的部門之一。能干好推銷工作的人，無(wú)論走到哪里，無(wú)論今后在哪個(gè)崗位上工作，他都能成功。必須指出的是，教材的七個(gè)步驟推銷過(guò)程忽略了實(shí)踐中一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)，即銷售回款。比如，飲料、啤酒、牙膏、肥皂等日用品銷售。因此，推銷員必須高度重視回款問(wèn)題。目的在于培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶，不做一錘子買賣。五、推銷是一門藝術(shù)，是創(chuàng)新活動(dòng)推銷知識(shí)的實(shí)踐性太強(qiáng)。經(jīng)過(guò)一番苦心鉆研，他摸索出2個(gè)武器。上門推銷。推銷成功。莫特里年輕時(shí)為積攢上大學(xué)的學(xué)費(fèi)，到處尋找打零工的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)部主任如是說(shuō)。（3）廣結(jié)人緣，隨時(shí)推銷這是一項(xiàng)社交方面的要求，但我更多地認(rèn)為，這是一種習(xí)慣。當(dāng)官的，必須會(huì)喝酒；跑銷售的，多數(shù)情況下要會(huì)喝酒。有專家做過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)成功推銷人員的性格分布并不集中于外向性格，內(nèi)向性格或所謂中性性格的銷售人員取得成功者大有人在。推銷員形象代表個(gè)人、公司、產(chǎn)品。②節(jié)奏或語(yǔ)速：按顧客類型（視覺型、聽覺型、感覺型）調(diào)整，與顧客保持協(xié)調(diào)③真誠(chéng)、熱情。②坐姿前傾，不要后仰。根據(jù)推銷員在推銷活動(dòng)中對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的重視程度，可將推銷員的心理分為五種類型：（1）事不關(guān)己型（Takeit or leaveit）坐標(biāo)：A（1，1）特征：沒有明確的工作目的，缺乏進(jìn)取心和成就感產(chǎn)生這種心態(tài)的原因：①推銷人員主觀上不努力，缺乏進(jìn)取心；②公司施加的工作壓力不夠，缺少有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施。延伸產(chǎn)品觀念的作用：幫助推銷員掌握如何更好地滿足消費(fèi)者需求。（3） 推銷的任務(wù)是產(chǎn)品使用價(jià)值的推銷。 Enterprise Goods Myself2. 推銷方格與顧客方格的搭配 顧客類型推銷員類型漠不關(guān)心型（1，1）軟心腸型（1，9）干練型（5，5）防衛(wèi)型（9，1）尋求答案型（9，9）解決問(wèn)題導(dǎo)向型（9，9）√√√√√強(qiáng)力推銷導(dǎo)向型（9，1）⊙√√⊙⊙推銷技術(shù)導(dǎo)向型（5，5）⊙√√⊙顧客導(dǎo)向型（1，9）√⊙⊙事不關(guān)己型（1，1）第三講 顧客心理與購(gòu)買行為教學(xué)目標(biāo)： 使學(xué)生了解顧客購(gòu)買的心理特征，掌握顧客類型和購(gòu)買模式的分類方法，及各種類型的具體特征，為設(shè)計(jì)相應(yīng)的說(shuō)服策略奠定基礎(chǔ)。社會(huì)地位。④需求受挫：較高層次的需求滿足的越少，越會(huì)導(dǎo)致較低層次的需求膨脹和突出起來(lái)。（4） 審美心理需要。（8） 從眾心理需要。（2） 沖動(dòng)型：感情外露，想象力豐富，易受產(chǎn)品外觀、廣告、促銷人員影響。（2）減少失調(diào)感的購(gòu)買行為。推銷策略：使用價(jià)格優(yōu)惠和其他銷售推廣方式鼓勵(lì)消費(fèi)者試用、購(gòu)買和重購(gòu)。推銷策略：不能強(qiáng)力推銷。推銷策略：向客戶提供許許多多的其他客戶的鑒證，或媒體的報(bào)道，或?qū)＜业囊庖?。再就是，在描述我們的產(chǎn)品時(shí)，盡量多使用一些表達(dá)感性的詞匯。否則，他總在那里猶豫不決。比如：“林小姐。比如說(shuō)，這面墻一共用了1625塊磚，磚的質(zhì)量非常好，燒制嚴(yán)格，一共經(jīng)過(guò)了哪幾個(gè)步驟，溫度非常高，具體是多少。人家不過(guò)是想來(lái)看看房子，你羅里羅嗦講一大堆，什么磚有多少塊，溫度有多高，我要聽那干什么？3. 求同型 VS求異型在講這兩個(gè)類型之前，我們先來(lái)做一個(gè)小測(cè)驗(yàn)。舉個(gè)例子，有一天下班的時(shí)候，辦公室一個(gè)同事提議大家晚上聚一聚，去吃火鍋，大部分人都已經(jīng)附和同意了，輪到你發(fā)表意見?！庇秩?，銷售房屋：“王小姐，你之前買過(guò)房子嗎？”“買過(guò)。也就是聲東擊西?！甭牭健霸绞遣蛔屗I，她越是要買”，心里有底，但還不敢確定。結(jié)果肯定有效。兩個(gè)人來(lái)買汽車，一個(gè)是追求型的，王先生；一個(gè)是逃避型的，李小姐。推銷策略：要有非常有效的方法解除顧客對(duì)價(jià)錢的抗拒。個(gè)人外表、衣著②語(yǔ)言口才吸引法第一句話要把顧客吸引住。一共有五種說(shuō)服策略：1. 視覺型說(shuō)服策略、聽覺型說(shuō)服策略和感覺型說(shuō)服策略我們先來(lái)測(cè)試一下自己屬于哪種說(shuō)服策略。前兩種方法都不適于你。而次數(shù)型決策的人又分為一次、多次和每次三種類型。因此，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行推銷時(shí)，一定要弄清楚他是屬于時(shí)間型還是次數(shù)型的。流線型，閃閃發(fā)亮。想象一下，你在高速公路上，駕駛著這樣的一部車子，呼嘯著前進(jìn)，同時(shí)，欣賞著由歐洲進(jìn)口的最高檔音響、十個(gè)喇叭播放著的