【正文】 免費(fèi)單有無接待要求，如有要求按要求接待。，如與客人所描述的不一致時，則不予以領(lǐng)取。3) 為客人清點(diǎn)保險箱內(nèi)的寄存物品，如與客人所描述的不一致，則不予以領(lǐng)取。 詢問客人貴重物品是否已經(jīng)放入保險箱內(nèi)，房間是否需要反鎖。，酒店原則之一是不安排18：00以后抵店的非確認(rèn)性或保證性訂房的住房。特殊的客人包括：酒店常客、協(xié)議單位經(jīng)辦人、VIP等，此類客人客房升級由營銷部客戶經(jīng)理申請，營銷總監(jiān)簽字生效。1）由前臺接待填寫“客房升級申請表”，大堂經(jīng)理簽字確認(rèn)。 如果是保證性訂房的而又無法安排房間時 應(yīng)安排另外同檔次酒店，期間用車和交通免費(fèi)。 在預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天上午，與提前預(yù)定的客人確認(rèn)，認(rèn)真核對有關(guān)細(xì)節(jié)，如房數(shù)等。2） 致電住店客人，通報外來客人姓名，并有禮貌地征求客人的意見；與客人確認(rèn)付款方式。3）問候“您好/早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨，有什么我能幫您” 核對預(yù)訂的有關(guān)信息1）有禮貌地問候客人，請客人出示護(hù)照，身份證或其他有效證件。,以保證房間的設(shè)備達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 安排適合客人的房間在房態(tài)表中找出客人所需要的客房（必須是OK房），做好鑰匙?！埃ㄈ绱筇酶崩砘蛐欣顔T），并介紹：“這是我們的行李員/大堂副理，他會帶您到客房，希望您住得愉快！” 資料整理及電腦錄入、登記單、付款憑證釘在一起。 房卡制作：在電腦上制作房卡，注意客人的離店日期是否準(zhǔn)確，確認(rèn)無誤后方可交給客人使用。 詢問客人是否有貴重物品需要寄存，并告之客人總臺及客房內(nèi)均放有保險箱可供客人免費(fèi)使用。 問候“您好/早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨，有什么我能幫您”。 已入住客人要求加床，接待員填好房價更改單請客人簽字確認(rèn)。 會議團(tuán)體有如下特點(diǎn)： 會議客人不會同時抵達(dá)店或離店。 如會務(wù)組臨時要求撤吧和關(guān)電話線，則立即通知客房部和總機(jī)房。 提前安排好房號并根據(jù)會議的抵離時間做好房卡，在鑰匙袋上注明房號及會議名稱。4）重新做房卡鑰匙。 詢問客人，除此之外，還有沒有其它我們可以幫助的地方。3）讓行李員分送換房單至客房部等相關(guān)部門。3）詢問客人何時方便換房，是否有行李。1）詳細(xì)地記下客人的要求及換房的原因。 為客人辦理領(lǐng)取手續(xù)。 為客人辦理寄存手續(xù)。 增加鑰匙，對一些VIP客人，?？图伴L住客或客人要求兩把鑰匙的情況下，可以發(fā)給兩把鑰匙。9）將鑰匙放在指定地點(diǎn)。9）再次核對無誤時將房卡套上鑰匙袋或歡迎卡，寫上房號。1）當(dāng)客人走向總臺時，停止手上工作，向客人點(diǎn)頭致意，以和善的目光與客人目光接觸，以標(biāo)準(zhǔn)語言問候“您好/早上好/下午好/晚上好XX先生/小姐，有什么我能幫您”2）客人核對姓名房號、聯(lián)系電話或身份證號。11房卡鑰匙控制 住店客人存、領(lǐng)鑰匙1）當(dāng)客人走向總臺時，停止手上工作，向客人點(diǎn)頭致意，以和善的目光與客人目光接觸，以標(biāo)準(zhǔn)語言問候“您好/早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，有什么可幫您”2）從客人手中輕輕接過鑰匙。 三口之家：安排在較寬敞的房間。 普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間。 客人要求折扣，并可以提供一定的客房量的保證，可與銷售部聯(lián)系。當(dāng)需要作必要的拒絕時，請技巧但清楚地向客人解釋原因。 送別對客人的詢問表示感謝：“謝謝您的光臨，祝您愉快。如果有，根據(jù)客人的姓名在電腦中查找，并有禮貌地告訴客人查找的結(jié)果。，告訴大堂副理客人投訴的內(nèi)容、事情的經(jīng)過、客人的聯(lián)系方式。5處理電話投訴根據(jù)電話禮儀要求接聽電話。1)通知維修部修理門鎖。 房間安排：由接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)分好房間，并按正常手續(xù)登記入住。將預(yù)訂單找出記錄取消日期、時間、經(jīng)手人并將預(yù)訂單歸檔。1）電話接通后，向客人問好、自報崗位姓名。如果客人要求酒店接機(jī)、接車或訂火車票、機(jī)票等，建議客人將信用卡復(fù)印件及航班、車次等傳真到酒店，以作擔(dān)保，若客人有異議，請示大堂副理。3)如客人與酒店簽有合同，則按合同價；如是無合同客人，則按散客價格。3）感謝客人的預(yù)訂，詢問客人是否還有其他需要。（相鄰房、樓層、是否在樓梯口、朝向、水果、拐角、無煙房等）4）記錄相關(guān)信息：預(yù)訂客人姓名、聯(lián)系電話、客人到達(dá)日期、時間、入住天數(shù)、房型、房價。3）將預(yù)訂單按類存放。如客人需要掛公司賬需查看該公司是否有此類協(xié)議，并告訴客人需相關(guān)責(zé)任人簽字認(rèn)可；如用支票支付需相關(guān)銷售人員擔(dān)保。1）當(dāng)客人表示需要訂房時，用禮貌的語氣詢問客人的要求和到達(dá)/離店時期、時間。 送房“xx先生/小姐，您的手續(xù)已經(jīng)辦完了。 在電腦中做入住，將電腦中預(yù)定狀態(tài)改為入住狀態(tài) 。，并告之客人總臺及客房內(nèi)均放有保險箱可供客人免費(fèi)使用。 問候。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。：每周日18：30。 房務(wù)部部門例會制度FW0403根據(jù)部門實際工作需要，現(xiàn)將房務(wù)部部門的會議制度作如下規(guī)定：。3進(jìn)入任何客房前，請嚴(yán)格按照進(jìn)房程序確認(rèn)房態(tài)、敲門進(jìn)房。頒布日期 房務(wù)部PA員崗位職責(zé)說明書 FW0309崗位名稱PA員崗位編號公司編碼—FW09所屬部門房務(wù)部直屬上級房務(wù)部客房主管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)公司公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證周圍環(huán)境的整潔。四、負(fù)責(zé)住客的實際消費(fèi)及時補(bǔ)充各類飲品、小食，并做好記錄。1 檢查客房每日住房情況表、房間狀況核對表。 檢查貴賓房長住客人房間，確保房間處于良好的狀態(tài)。十二、按總監(jiān)要求做好臨時工作任務(wù)的分配，做好補(bǔ)位服務(wù)。四、負(fù)責(zé)對房務(wù)部物品的月度、年度盤點(diǎn)工作及對盤點(diǎn)項目的建檔、造冊。八、處理由客房部送予公司客人的物品。任職要求：受教育程度：中專以上，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗：有從事相關(guān)工作的經(jīng)驗必要素質(zhì)與技能：具備強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、服務(wù)營銷意識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。九、妥善處理客人的投訴，不能解決的應(yīng)及時請示。頒布日期 房務(wù)部收銀員崗位職責(zé)說明書 FW0304崗位名稱收銀員崗位編號公司編碼—FW04所屬部門房務(wù)部直屬上級 房務(wù)部前廳主管職責(zé)：一、服從主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。 制作客房日報表。與其他部門協(xié)調(diào)，處理各類突發(fā)事件，如火警、財產(chǎn)遺失、被偷或損壞，客人逃帳，黑卡高消費(fèi)、受傷或死亡等。 對客人的要求引起高度重視，并保證滿足他們的要求。其它工作 了解并掌握部門當(dāng)日接待總?cè)藬?shù)，做出對該數(shù)據(jù)男女比例、散客與團(tuán)隊比例的分析 掌握次日預(yù)定接待人數(shù),并統(tǒng)籌安排好接待工作 檢查主管完成工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、解決 作好主管考評的評估，明確領(lǐng)班要完成的工作事項關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)費(fèi)用收入，費(fèi)用支出運(yùn)營指標(biāo)完善好接待客戶指標(biāo)客戶滿意率，客戶有效投訴成長指標(biāo)員工流失率、員工滿意率任職資格教育程度大專以上文化程度經(jīng)驗3年以上酒店管理工作經(jīng)驗或5年以上客房運(yùn)營管理工作經(jīng)驗知識技能 熟悉酒店管理及客房服務(wù)技能； 具備良好的溝通能力和技巧，善于進(jìn)行前瞻性的思考和突發(fā)事件的快速處理 必要素質(zhì)與技能：熟悉餐飲管理工作特點(diǎn)，踏實肯干，勤奮敬業(yè)頒布日期 餐飲部前廳主管崗位職責(zé)說明書FW0302崗位名稱前廳主管崗位編號公司編碼—FW02所屬部門房務(wù)部直屬上級房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)： 對房務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳組織、指導(dǎo)和活動、并保證前廳部的順利運(yùn)作和有效的行政管理。四、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?，保障客人人身和財產(chǎn)的安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。五、負(fù)責(zé)全店的公共區(qū)域衛(wèi)生，店內(nèi)外綠化美化等管理工作。 制定本區(qū)域工作計劃。聽取并處理客人意見、建議和投訴，并通知有關(guān)部門以引起重視。1 處理磁卡門鎖失效，客人保險箱無法開啟等工程問題，檢查每天房間的差異情況。 協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。 二、認(rèn)真做好交接班工作，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 十、備用金不得以白條抵庫。頒布日期 房務(wù)部房務(wù)中心崗位職責(zé)說明書FW0305崗位名稱房務(wù)中心崗位編號公司編碼—FW05所屬部門房務(wù)部直屬上級房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)：一、負(fù)責(zé)本部門的文案工作。九、負(fù)責(zé)核對房務(wù)部房態(tài)系統(tǒng)。五、負(fù)責(zé)對房務(wù)部物品日常的賠償、簽免、調(diào)撥、報廢、污染、領(lǐng)用、維修等的跟蹤落實及記錄。十三、協(xié)調(diào)洗滌公司對部門布草、工衣、客衣進(jìn)行及時送洗、驗收、領(lǐng)用、派發(fā)及記錄。 考察員工工作,落實工作任務(wù)。1 與各部門進(jìn)行有效溝通，及時傳遞相關(guān)工作信息，確保公司工作的順利開展。五、根據(jù)相關(guān)的工程問題報修并填寫工程維修單，催修并檢查維修結(jié)果。二、負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)域財物的保管與維護(hù)工作。3清掃客房時，如果客人不在房內(nèi)，請關(guān)上電視、照明燈等用電設(shè)備，然后再開始工作。：各部門自定。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。如客人到店時無干凈房應(yīng)立即通知房務(wù)中心搶房，將該房房號上鎖?！埃ㄈ绱筇酶崩砘蛐欣顔T），并介紹：“這是我們的行李員/大堂副理，他會帶您到客房，希望您住得愉快！” 資料整理及電腦錄入、登記單、付款憑證釘在一起。2）請客人稍等，查看“可用房表”。如果客人要求酒店接機(jī)、接車或訂火車票、機(jī)票等，為客人聯(lián)系禮賓部及商務(wù)中心辦理。5）確認(rèn)付款方式及保留時間。4）待客人掛機(jī)后掛線。4)將資料輸入電腦，并注明客人對訂房的特殊要求。1）收到客人的電子郵件后，確認(rèn)酒店能否提供相應(yīng)的房間類型。1)將電子郵件打印，釘在預(yù)訂單后面。2）將訂房內(nèi)容與客人確認(rèn)一遍。3自用房操作流程 自用房的類型 3. 。4 IC卡門鎖處理流程：1)首先了解客人姓名、房號，確認(rèn)準(zhǔn)確。門鎖壞有兩種原因：A電池耗盡；B資料丟失。、耐心傾聽不要打斷客人說話?！?處理客人的抱怨，真誠地傾聽其埋怨，決不要在中途打斷他們。，并將客人的每一次抱怨告知大堂副理，由大堂副理解決。，告訴客人領(lǐng)取的地點(diǎn)及聯(lián)系電話。，簡單講明客人的要求和房型，讓銷售人員與客人商訂。 無預(yù)訂之散客。 男單身：安排在較安靜的房間；女單身：安排在較安靜的房間或女士客房。3）在磁卡機(jī)上驗明房號，并放入鑰匙袋內(nèi)。根據(jù)已知的客人姓名房號在電腦中查詢。10）詢問客人是否還有其他需要后道別。 房卡的轉(zhuǎn)交1） 當(dāng)客人走向總臺時，停止手上工作，向客人點(diǎn)頭致意，以和善的目光與客人目光接觸，以標(biāo)準(zhǔn)語言問候：“您好/早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，有什么我能幫您”2）從客人手中輕輕接過鑰匙。10）在電腦上做備注并書面交班。，可以發(fā)給兩把鑰匙。，并提醒客人仔細(xì)閱讀注意事項。，引領(lǐng)客人至貴重物品寄存處。2）仔細(xì)地聽，弄明白客人的意思。1）為客人安排相適應(yīng)的客房。 客人到總臺換房1）目光和客人接觸。1）查詢電腦，尋找是否有符合客人提出要求的房間，可以滿足的話就為其換房。5）詢問客人是否需要行李員幫他將行李搬至新的房間。 將會議住房信息通知客房部，如客人有很早到店需搶房者務(wù)必提前通知客房部、如會務(wù)組有特殊要求（如關(guān)吧等）?？腿说降旰?，應(yīng)向客人說明情況，如客人要求開吧開線，則應(yīng)讓客人自己刷卡或付押金，以方便最后結(jié)算。 房費(fèi)價格由會議組織者與銷售部議定。 避免以后產(chǎn)生糾紛。 核對確認(rèn)單 當(dāng)確認(rèn)客人應(yīng)持有旅行社確認(rèn)單時，應(yīng)詢問客人：“請您出示一下您的確認(rèn)單可以嗎？”。 請客人在住宿登記單上簽名并留下聯(lián)系電話。 填寫歡迎卡及早餐券 在客人信息上填寫客人的信息如：賓客姓名、房號、入住日期、離店日期等。，我們也要幫助客人，不能推諉。 安排人員帶客看房通知行李員或大堂副理帶領(lǐng)客人參觀客房，態(tài)度和善地將行李員或大堂副理介紹給客人。2）仔細(xì)核對證件，注意客人姓名是否與住店客人所描述的一致。3） 如客人不在房間，向外來客人說明必須等候到住店客人返回或者聯(lián)系到住店客人確認(rèn)后才能辦理入住手續(xù)。 接待處對于客房全滿或超預(yù)訂的情況 先將保證預(yù)訂，貴賓和團(tuán)體用房預(yù)分后報給HSKP。 大堂副理必須親自安排跟辦所有的事項，并做好對客的解釋工作。2）預(yù)訂客人至前臺登記時，接待員告知客人酒店將給客人客房升級，為客人辦理登記手續(xù)，向客人闡明此升級僅只限一晚。，則建議他去其他賓館下榻。 記錄不在酒店內(nèi)的所有需要，以及離店日期、時間和歸來時間。4) 詳細(xì)記錄在AM的LOG本中。如與客人描述的物品一致，則請客人出示有效證件并復(fù)印，同時在表單上注明客人需撬保險箱的原因，及領(lǐng)取保險箱內(nèi)所有物品清單，并要求客人簽字確認(rèn)及留下詳細(xì)的聯(lián)系地址及聯(lián)系電話。 對于臨時增加的免費(fèi)房，手續(xù)不齊備者，可先電話溝通并由總經(jīng)理同意后，可先按免費(fèi)房辦理，后由申請部門補(bǔ)辦相關(guān)申請手續(xù)。25..3 核對 核對《免費(fèi)房/自用房申請表》單審批手續(xù)是否合格。 在客人同意賠償后，聯(lián)系貴重物品保險箱生產(chǎn)廠家，請其協(xié)處理。2)