【正文】 ： 行政辦負責管理評審會議的記錄及保管。 行政辦負責管理評審記錄整理。 由糾正和預(yù)防措施所引起的有關(guān)文件的更改應(yīng)及時按規(guī)定進行控制，并予以記錄。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對收到的不合格信息進行分析、評定，決定是否采取糾正措施。： 本節(jié)適用于對服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。 銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館客源情況。 顧客要求要求時提供記錄供客戶評閱。：。 內(nèi)審報告應(yīng)提交管理評審。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。： 本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。 由相關(guān)部門評價不合格項的性質(zhì)和嚴重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準后執(zhí)行。 各部門負責不合格項標識、處置。、鑒別行政辦、工程部和相關(guān)部門對服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，分析原因、制定補救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點的質(zhì)量標準和檢查方法。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進行。： 本節(jié)適用于從原輔材料購進直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。 確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗、測量和試驗設(shè)備在搬運、保養(yǎng)和貯存期間，準確度和適用性保持完好。： 建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。 可行時，對應(yīng)急準備和響應(yīng)設(shè)施及程序進行試驗，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。 各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計劃。 物品搬運、貯存、包裝和防護過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。 需要時，對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進行認可。 服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進行。： 供應(yīng)商的評定要有記錄。 采購標準 采購標準應(yīng)清楚、準確地規(guī)定采購物資的要求，它包括： 1）類型、規(guī)格、等級或其它能準確表示的方法。 財務(wù)部收貨負責物品的驗收。 文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。 文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。 管理者代表負責管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.： 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。 編制《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》，并報經(jīng)總經(jīng)理批準。 對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認可。 客房部負責康樂服務(wù)顧客要求的評審。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查，檢查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進度情況。： 目標和指標的建立與確定。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準則。： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》第四節(jié) 法律與其它要求： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。 通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設(shè)施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。： ISO9001/4質(zhì)量管理體系 ISO14001/： 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。 主要人員管理職責:各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責匯編》。： ISO9001/ ISO14001/。 開展5R活動。6) 用電每季度比上年同期減少2%。 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。： ： 總經(jīng)理負責質(zhì)量/環(huán)境方針制定。 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。對內(nèi)是進行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準則。地址： 郵編：電話：傳真：EMAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使用： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。距xxxx兩江國際機場約30公里，距市內(nèi)風景如畫的景點區(qū)僅1至三公里。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。xxxx賓館管理標準 GBA00A012001管 理 手 冊2001年04月10日發(fā)布 2001年04月15日實施xxxx賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊第一章 總則……………………………………………………………………………………………（2） 第一節(jié) 前言………………………………………………………………………………（2） 第二節(jié) 賓館簡介…………………………………………………………………………（3） 第三節(jié) 手冊使用…………………………………………………………………………（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（6）第三章 體系策劃………………………………………………………………………………………（8） 第一節(jié) 管理職責…………………………………………………………………………（8） 第二節(jié) 管理體系 ………………………………………………………………………（13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ………………………………………………………………………（16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ………………………………………………………………（17） 第五節(jié) 目標、指標和管理方案………………………………………………………（18）第四章 過程管理 ……………………………………………………………………………………（19） 第一節(jié) 顧客要求的評審 ……………………………………………………………（19） 第二節(jié) 能力、意識、培訓(xùn)控制 …………………………………………………（20） 第三節(jié) 交流 ……………………………………………………………………………（21） 第四節(jié) 文件控制 ………………………………………………………………………（22） 第五節(jié) 采購 ……………………………………………………………………………（23） 第六節(jié) 服務(wù)過程控制 …………………………………………………………………（24）第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制 ……………………………………………………………（26）第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測、分析和改進 …………………………………………………………………………（28） 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 ……………………… ……………………………（28） 第二節(jié) 不合格控制 ……………………………………………………………………（30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 ………………………………………………………………………（31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ………………………………………………………………（32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ………………………………………………………………（34）第六節(jié) 管理評審 ………………………………………………………………………（35）第七節(jié) 持續(xù)改進 ………………………………………………… ……… …… （36）附錄一：程序文件目錄…………………………………………………………………………………（37）附錄二：管理手冊編審人員名單………………………………………………………………………（38）附錄三：手冊更改登記表………………………………………………………………………………（39）第一章 總 則第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標準化管理體系作為保證。： 指導(dǎo)管理體系的正常運行。 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。 行政辦負責實施監(jiān)督。 1）賓客滿意率≥99%。7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲。 持續(xù)不斷改進。： 總經(jīng)理負責本要素的實施。 各部門主要管理職能活動分配見附表2。本公司以四星級的標準配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進行維護保養(yǎng)。 行政辦負責管理體系日常管理。6) 及時性：對于客人的各項服務(wù)要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間。 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋ISO90012000和ISO1400196標準各要素的相關(guān)要求，ISO9001/，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 行政辦應(yīng)及時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應(yīng)具體，指標均應(yīng)量化。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。 有關(guān)部門配合評審工作。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓(xùn)計劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計劃。 各部門對本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。 內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。 各部門負責職責范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。 內(nèi)審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進行評審。： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負責，并記錄。 各使用部門或總倉負責編制采購計劃。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。 合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標準和相關(guān)程序的要求。 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。： 環(huán)境管理運行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標來確定運行控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進行控制。 環(huán)境管理運行控制的檢查與考核 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 按配備計劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達到準確度要求的監(jiān)視和測量裝置。 按要求正確使用、維護、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗、測量和試驗設(shè)備（包括試驗硬件和軟件）因調(diào)整不當而使其標準定位失效。： ISO9001/ ISO14001/：。 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標識應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 各部門負責服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責監(jiān)督檢查。： 檢驗記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗程序通過最終驗證，并具有可追溯性。： 制訂并保持不合格控制書面