【正文】 修剪和除草1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。4. 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。4. 制止客人危險動作和不文明行為。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3. 在清潔收拾房間時有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。物資放行接待1. 主動要客戶填寫“物資放行條”。2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。7. 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時下單?！?. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺?！?. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。接受電話咨詢1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。態(tài)度1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。4. 自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。勤洗澡，無體味。3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。會見客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”?；颍骸白屇玫攘耍垙倪@里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。6. 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。4. 提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”?！?. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。騎單車行進(jìn)1. 上下車跨右腿從后上下。開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。迎接客人1. 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。2. 注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。11