【正文】 （三）、服務(wù)考核體系建立對員工服務(wù)技能的考核系統(tǒng)；完善對部門、支行整體服務(wù)水平的考核檢查指標系統(tǒng)；建立對各級管理者服務(wù)質(zhì)量的測評制度；策劃《重慶分行服務(wù)管理手冊》制定《崗位手冊》建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)完善我行CRM系統(tǒng)功能，提升其處理零售客戶數(shù)據(jù)的能力。細化員工行為標準員工形象就是銀行形象。加強服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測是按服務(wù)標準進行檢查考核，它是一個全方位的檢查體系。③目標：讓員工成為對客戶有實用價值的參謀和顧問。③對劣質(zhì)服務(wù)公開宣戰(zhàn)。二、服務(wù)戰(zhàn)略計劃（一）、到2003年末，我行客戶滿意率翻一番，由現(xiàn)在的不足30%提升到60%，初步形成良好的口碑效應。招行卡有向日葵形象、中行卡有長城形象，而中信卡形象太抽象，不易于識別和聯(lián)想，不便于廣告宣傳?？萍紝τ阢y行競爭的重要性是不言而喻的。但是，如果將全國系統(tǒng)內(nèi)的資金實力集中起來，直接面對跨國企業(yè)、集團客戶的總部，情況就大不相同了：中小銀行就可以爭取到與集團客戶（各子公司、網(wǎng)點）在全國范圍內(nèi)合作的可能，銀行各地區(qū)的分行因此也可獲得寶貴的大型客戶資源。其根本作用在于靠規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)，靠文化支撐技巧，靠設(shè)計保證質(zhì)量，最終是塑造優(yōu)質(zhì)的讓客戶滿意的中信服務(wù)品牌（詳見附件4:《服務(wù)戰(zhàn)略》）。建立社會公眾評價好，員工認同的企業(yè)發(fā)展的良好氛圍；提升員工的集體榮譽感、歸宿感、自豪感以及成就感。建立人才滾動培訓機制。切實體現(xiàn)公平原則、激勵性原則、競爭性原則，提高員工福利水平，讓員工的薪酬與努力成正比，與企業(yè)盈利水平成正比。（二）人力資源發(fā)展目標基本目標逐步建立和完善人才招聘、服務(wù)、發(fā)展和福利待遇的管理體系，建立兩支適應業(yè)務(wù)發(fā)展需要的人力資源隊伍：一支品行合規(guī)、素質(zhì)合適、能力合格、善于溝通協(xié)調(diào)、勝任服務(wù)工作的行員隊伍；一支數(shù)量有比例，才能分類別、年齡有梯度的能手型、技術(shù)型、資源型、經(jīng)營型、管理型人才隊伍，適應激烈銀行競爭，充滿創(chuàng)造力和積極性的員工隊伍。把“一抓三落實”的營銷模式和“重點產(chǎn)品、重點市場、重點營銷”的“三重點”營銷準則貫徹到各項具體工作中。因此，我行的創(chuàng)新出發(fā)點和市場策略上要不斷推行“中信理財寶，理財收益高”等相關(guān)理財印象，深化理財品牌。2005年藍圖市場份額明顯提高，在當?shù)毓煞葜浦行∩虡I(yè)銀行中零售業(yè)務(wù)規(guī)模處于前列，成為個人理財業(yè)務(wù)的市場領(lǐng)導者，贏利能力顯著增強，率先建立具有重慶特色的零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)（SEM）和零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系系統(tǒng)（CRM）以及零售業(yè)務(wù)常規(guī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（SBE）等子系統(tǒng)。以個性服務(wù)吸收客戶，實行“一戶一策”，針對客戶的業(yè)務(wù)特點和要求，制定服務(wù)方案，對重點客戶和行業(yè)大戶實行專職客戶經(jīng)理上門服務(wù)。（三）國際發(fā)展思想根據(jù)總行對國際業(yè)務(wù)發(fā)展的指導思想，依托中信實業(yè)銀行在國際業(yè)務(wù)方面的傳統(tǒng)優(yōu)勢，堅持效益中心原則，正確處理發(fā)展與風險的辯證關(guān)系，以高效、便利為主的個性化服務(wù)，實施分支行聯(lián)動，本外幣聯(lián)動，推動我行國際業(yè)務(wù)快速發(fā)展，提升我行國際業(yè)務(wù)市場份額。這是我行改進服務(wù)方式，搶占新一輪競爭制高點的有效手段。目前麥肯錫流程雖注重定量數(shù)據(jù)，但主要依據(jù)是定性因素；主要反映的是制造業(yè)行業(yè)特征，還無法較好地體現(xiàn)商貿(mào)、房地產(chǎn)、新建企業(yè)、事業(yè)單位等的行業(yè)特征和區(qū)域特征。以利潤為中心，優(yōu)化資源配置。根據(jù)客戶經(jīng)理的實現(xiàn)業(yè)務(wù)指標、綜合素質(zhì)，確定相應的級別、給予不同的晉升機會，按照不同的級別分配不同的客戶資源、信息資源、培訓機會、福利待遇。屬于“高風險，低收益”型客戶；隨著WTO加入，海外跨國公司將進入我國，使公司客戶迅速擴容，雖然它們屬于“低風險，高收益”型客戶，但資本市場已能滿足其資金需求，并對銀行的全球結(jié)算服務(wù)質(zhì)量要求極高，短期內(nèi)我們對其不可能有什么作為。（2）。（3）銀行卡發(fā)卡量達到60萬張。目標市場定位：效率至上的金融技術(shù)型精品銀行。38 / 42中信實業(yè)銀行重慶分行SWOT分析圖機遇挑戰(zhàn)小計優(yōu)勢123456123456機遇經(jīng)營機制靈活，擁有中信集團優(yōu)勢+++ ++++++00+5重慶直轄后經(jīng)濟高速發(fā)展，形成市場制高點資產(chǎn)質(zhì)量高，負擔輕，盈利能力強000++++000+2西部大開發(fā)進入實質(zhì)運做，開發(fā)投資出現(xiàn)熱點服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先同行0+++++++000++8三峽工程移民資金拉動庫區(qū)經(jīng)濟管理層次少，決策效率高0++++++00000+6加入WTO后推動金融市場化進程員工積極性高，危機意識強000++000000+1加入WTO有利于我行利用集團優(yōu)勢發(fā)展國際業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力強++0++++++0+5重慶IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，有利于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用劣勢挑戰(zhàn)營業(yè)網(wǎng)點少，結(jié)算網(wǎng)絡(luò)覆蓋面小0+0011“四大銀行”市場化改革進程加快，競爭事例增強規(guī)模小實力弱，抗風險能力不足014金融監(jiān)管對中小銀行發(fā)展的制約依然存在人才數(shù)量不足，結(jié)構(gòu)不佳，流動過大00011外資銀行進入使市場分額下降缺乏足夠的穩(wěn)定客戶群體000007面臨外資銀行先進技術(shù)的競爭非理性競爭成分大，效益被壓縮00009同行以優(yōu)于我行的待遇吸引人才，人才流失嚴重品牌吸引力不夠，行業(yè)定位模糊0012地方商業(yè)銀行的惡性競爭較重小計3150+2+6528885分析：在機遇與挑戰(zhàn)面前，服務(wù)領(lǐng)先，決策效率高及機制靈活，創(chuàng)新能力強是相對優(yōu)勢。屬于第二集團的我行受到來自第一集團和第三集團的前后夾攻，同時又受到“集團內(nèi)部”對手的側(cè)翼進攻，面臨巨大的生存發(fā)展壓力。這就需要對我行的競爭環(huán)境進行比較研究，用自己的相對優(yōu)劣勢去分析所面臨的機會與挑戰(zhàn)，尋找“作戰(zhàn)”方法（SWOT分析）（一）SWOT要素優(yōu)勢（1）經(jīng)營機制靈活，擁有中信集團優(yōu)勢（2）資產(chǎn)質(zhì)量高，負擔輕，盈利能力強（3）服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先同行（4）管理層次少，決策效率高（5）員工積極性高，危機意識強（6）創(chuàng)新意識創(chuàng)新能力強劣勢（1）營業(yè)網(wǎng)點少，結(jié)算網(wǎng)絡(luò)覆蓋面?。?）規(guī)模小，實力弱，抗風險能力不足（3）人才數(shù)量不足，結(jié)構(gòu)不佳，人員流動過大（4）缺乏足量的穩(wěn)定客戶群體（5）非理性競爭成份大，經(jīng)營效益被壓縮（注：對公存款自然增長成份小，主要靠人情競爭，關(guān)系競爭，行政背景競爭和資源型人才競爭，維護成本較高）（6）品牌吸引力不夠，行業(yè)定位模糊，營銷力弱機遇（1）重慶直轄經(jīng)濟高速發(fā)展，形成區(qū)域市場制高點（2）西部大開發(fā)進入實質(zhì)運作，開發(fā)、投資出現(xiàn)熱點（3）三峽工程移民資金拉動庫區(qū)經(jīng)濟（4）加入WTO后推動金融市場化進程（5）加入WTO有利于我行利用集團優(yōu)勢發(fā)展國際業(yè)務(wù)（6）重慶IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，有利于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應用挑戰(zhàn)（1）“四大銀行”市場化改革進程加快，競爭實力增強（2）金融監(jiān)管對中小銀行發(fā)展的限制依然存在（3）外資銀行進入使市場份額下降（4）面臨外資銀行先進技術(shù)的競爭（5）同行以優(yōu)于我行待遇吸引人才，使我行人才流失嚴重（6）地方商業(yè)銀行的惡性競爭現(xiàn)象較重（二）分析：我行在機遇與挑戰(zhàn)面前，要充分發(fā)揮服務(wù)領(lǐng)先，機制靈活與創(chuàng)新能力強的相對優(yōu)勢，去戰(zhàn)勝或克服品牌力不夠，定位模糊，網(wǎng)點少，人才不足的劣勢。各家金融機構(gòu)的各項貸款基本上與存款保持同步增長，但國有商業(yè)銀行存貸比普遍較高，2001年達82%。只有儲蓄存款增長較快，增速位居各股份制中小商業(yè)銀行首位。（二）銀行同業(yè)競爭態(tài)勢重慶市現(xiàn)有商業(yè)銀行十四家，共有金融營業(yè)網(wǎng)點達4179個，金融從業(yè)人員46909 人，居全國各大城市前列，全國性的股份制中小商業(yè)銀行中僅廣東發(fā)展銀行未在重慶設(shè)機構(gòu)。重慶是長江上游的水陸交通中心，區(qū)域內(nèi)的鐵路、水路、干線公路在主城區(qū)交匯，已初步形成水陸空運輸方式完備的綜合運輸網(wǎng)絡(luò)；五是科技教育力量雄厚,科技開發(fā)能力較強。存款余額曾突破30億元大關(guān)，但由于缺乏相應的跟進措施，致使存款一度大幅下滑，2001年全年存款均在20億左右徘徊。19992000年連續(xù)兩年票據(jù)貼現(xiàn)量名列重慶市場前茅。隨著西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實施，三峽工程建設(shè)和中國入世、全球經(jīng)濟一體化、信息技術(shù)的快速發(fā)展，給我們帶來了新的機遇。正視發(fā)展歷程，提煉、剖析成敗與得失，并以此為鏡，全面、深入研究市場機遇，積極從容應對挑戰(zhàn)，制訂重慶分行2002——