【正文】 本條詳見 ZL002《持續(xù)改進管理辦法》 。 數(shù)據(jù)分析結果的利用40 / 39 應利用數(shù)據(jù)分析的結果對質(zhì)量管理體系進行評價（如提交管理評審） ，并應為改進尋找機會。 數(shù)據(jù)分析 收集并分析有關的數(shù)據(jù)，評價質(zhì)量管理體系的適應性和有效性及識別改進機會。 不合格品的標識的處置經(jīng)判定為不合格品應予以標識，標識可以掛牌、記錄和放置在不合格品區(qū)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的依據(jù)與實施 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，主要依據(jù)產(chǎn)品的特性和產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃中已明確的產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的要求。38 / 39本過程的主管領導是管理者代表，主管職能部門是各相關部。 顧客滿意信息的利用 收集新的信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客滿意程度的趨勢，找出與設定目標及競爭對手的差距，歸納當前存在的主要問題等，作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進的依據(jù)。 監(jiān)視、測量、分析和改進過程的策劃 為有效實施這一過程，由管理者代表負責組織進行。 用于監(jiān)視與測量的計算機軟件，應在初次使用前確認，認定其滿足預期用途的能力。但配備監(jiān)視與測量裝置是適當?shù)模瑫r要通過校準、維護、正確的調(diào)整和妥善的貯存等控制過程持續(xù)保持測量能力與測量要求相一致。 產(chǎn)品防護的范圍產(chǎn)品防護的范圍，包括：采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、成品的標識、搬運、包裝、貯存和保護。 標識的范圍產(chǎn)品標識是通過標志、標記或記錄來識別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)，其范圍是：a) 在生產(chǎn)和服務提供過程中，當需要對不同產(chǎn)品加以區(qū)分時，應規(guī)定采用適宜的方法標識產(chǎn)品；b) 當測量和監(jiān)視對產(chǎn)品狀態(tài)有要求時，應對每一種狀態(tài)給予同一標志或標記，如已檢驗合格產(chǎn)品、已檢驗不合格產(chǎn)品、未檢驗產(chǎn)品、已有加工或未加工的產(chǎn)品等。向顧客提供產(chǎn)品時應按規(guī)定的交付方式并確保交貨期。本過程的主管領導是生產(chǎn)副總經(jīng)理，主管職能部門是生產(chǎn)制造部。 制定采購信息的形式及審批采購信息的形式可以是合同、訂單、技術協(xié)議（含技術文件、圖樣） 、詢價單及采購計劃等。 b) 識別的輸出：識別的輸出應形成文件即“采購產(chǎn)品目錄” ，目錄中應明確采購產(chǎn)品類別即 A 類（關鍵產(chǎn)品） 、B 類（重要產(chǎn)品） 、C 類（一般產(chǎn)品） 。必要時，應對更改的局部或更改后的產(chǎn)品整體進行驗證和確認，以證實更改后的產(chǎn)品仍滿足要求；32 / 39c) 設計和開發(fā)更改在認定合理可行的基礎上，根據(jù)更改范圍的大小、重要性的程度，在更改實施前由技術部領導或總工程師批準；d) 更改評審的結果和由于更改而應采取的必要措施應予以記錄并保持。 設計和開發(fā)確認的時機設計和開發(fā)確認的時機應在設計開發(fā)完成后、批量產(chǎn)品正式投產(chǎn)前，對于單件產(chǎn)品則在正式交付前進行。 設計和開發(fā)評審設計和開發(fā)評審，是評價設計開發(fā)的各階段成果滿足要求的能力（設計和開發(fā)的輸入） ，以確定是否能轉入設計開發(fā)的下一階段，并識別問題采取改進措施。隨著設計開發(fā)的進展，可能發(fā)生設計要求的變更或情況的變化，因而應適時修改或更新輸出。為了能有效地進行與顧客溝通，應提出溝通的安排計劃，計劃經(jīng)銷售副總經(jīng)理批準后實施。 與顧客溝通所需進行的活動和內(nèi)容 a) 掌握顧客關于產(chǎn)品要求的信息； b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改； c) 了解在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括顧客的抱怨29 / 39（含投訴和意見） 。 與產(chǎn)品有關要求的評審通過評審正確了解并規(guī)定產(chǎn)品要求，確定有能力實現(xiàn)這些要求。 生產(chǎn)制造部組織對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行策劃，策劃應符合 和 的要求。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的內(nèi)容 a) 確定恰當?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量目標（即公司質(zhì)量目標中有關產(chǎn)品目標的具體化） 。 基礎設施的確定與提供生產(chǎn)副總經(jīng)理為確保所提供產(chǎn)品能滿足產(chǎn)品要求，應組織有關職能部門進行策劃，確27 / 39定為實現(xiàn)產(chǎn)品的這種符合所需的基礎設施，經(jīng)總經(jīng)理批準予以提供。 培訓的范圍所有從事對質(zhì)量有影響的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員都應進行培訓，通過培訓獲得所從事該項工作的能力和技能。 提供資源的確定，首先應根據(jù)公司的宗旨、產(chǎn)品的特點和規(guī)模所需要的資源，確定哪些可以借用外部資源（如產(chǎn)品外購、外包）來獲得，哪些應自身具備。針對公司內(nèi)外部環(huán)境的變化，公司現(xiàn)有資源的適宜性，以及因上述兩方面改進引起的資源需求，當前和未來的資源需求所提出的措施。 保持管理評審記錄，按記錄控制程序予以控制。a) 溝通的內(nèi)容：確保質(zhì)量管理體系有效性，涉及體系運行過程及管理許多方面，通過溝通促進過程輸出的實現(xiàn)，提高過程的有效性。o) 財務部1) 負責生產(chǎn)經(jīng)費的配備和運籌，滿足生產(chǎn)的需要；2) 負責質(zhì)量成本的核算。h) 技術管理部1) 負責組織新產(chǎn)品開發(fā)的調(diào)研、論證，提出立項報告；2) 負責產(chǎn)品的設計，確保設計的產(chǎn)品滿足顧客和適用的法律法規(guī)的要求；3) 負責組織新產(chǎn)品的試制，新技術、新材料的采用和技術攻關；4) 負責歸口管理標準化工作，組織技術標準的宣貫，制定公司的技術標準；5) 負責技術檔案的管理和技術文件的修改；6) 參與合格供方的評定、不合格品評審、產(chǎn)品確認及技術培訓。圖 2 公司組織結構公司的最高管理層、管理層的職責和權限分別如下：a) 總經(jīng)理15 / 391) 負責貫徹國家的質(zhì)量方針、法律法規(guī)及相關的政策，主持制定和宣貫本公司的質(zhì)量方 針、目標和規(guī)劃，組織建立并保持符合要求的質(zhì)量管理體系，批準發(fā)布質(zhì)量手冊，建立健全質(zhì)量責任制，明確各職能部門的質(zhì)量職責；2) 確保獲得必要的資源，激勵員工，協(xié)調(diào)活動，營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境；3) 主持管理評審，決定有關質(zhì)量方針和目標的實施或改進措施，決定改進質(zhì)量管理體系 和產(chǎn)品改進的措施；4) 對本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品以及生產(chǎn)質(zhì)量管理負責。 質(zhì)量目標的分解為確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，公司最高管理層應將質(zhì)量目標分解落實到有關不同的層次，如管理層、執(zhí)行層，應做到：a) 各相關的管理層和執(zhí)行層應根據(jù)承擔的質(zhì)量職責和從事的質(zhì)量活動制定本部門或本單位的質(zhì)量目標，所制定的質(zhì)量目標必須和公司的質(zhì)量目標保持一致，經(jīng)主管副總經(jīng)理或14 / 39總經(jīng)理批準，報質(zhì)量管理部備案；b) 各部門或單位的質(zhì)量目標逐年分階段實現(xiàn)，每年年初提出當年實現(xiàn)的指針，經(jīng)質(zhì)量管理部審定。質(zhì)量方針持續(xù)適宜性方面的評審可列入管理評審的內(nèi)容。13 / 39 a) 應確保識別顧客規(guī)定的或顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求。 記錄收集、編目、歸檔和保管a) 各職能部門負責本部門開展的質(zhì)量活動的記錄收集、編目、歸檔或保管；b) 記錄保存環(huán)境必須符合要求，防止損壞，存放應便于檢索，按實際需要分別規(guī)定保存期限。文件應重新評審與審批。 文件控制的范圍質(zhì)量管理體系運行有關的所有文件，包括適當?shù)耐鈦砦募?，如標準。圖1 質(zhì)量管理體系文件構成及其關系 質(zhì)量管理體系文件，可以呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、計算機磁盤、光盤、照片、標準樣件等。識別這些過程的輸入輸出，應開展的活動，投入的資源。 本質(zhì)量手冊適用于本公司的系列產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的控制與管理，又適用于內(nèi)部和外部（包括認證機構）評定并證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。3 / 39硬件制造業(yè)質(zhì)量手冊年月日發(fā)布 年月日實施4 / 39目 錄前 言發(fā)布令《質(zhì)量手冊》編審人員1 范圍 總則 應用2 引用標準3 術語和定義4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責 管理承諾 以顧客為關注焦點 質(zhì)量方針 策劃 職責、權限與溝通 管理評審6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關的過程 設計和開發(fā) 采購　 生產(chǎn)和服務提供 監(jiān)視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進 總則 監(jiān)視和測量 不合格品控制 資料分析 改進5 / 39前 言質(zhì)量是公司的生命和發(fā)展的基礎。通過體系的有效運行和持續(xù)改進，以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增進顧客的滿意。識別過程的顧客及顧客的要求；b) 為達到過程的有效運行，除對過程識別之外，應確定過程之間的相互作用、過程順序及過程的接口；c) 必須對過程的輸入輸出及開展的活動和投入的資源做出明確的規(guī)定，按過程結果的特性，確定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的準則和方法；d) 為確保這些過程的有效運行，并對其加以監(jiān)視、識別，必須獲得必要的用于過程運行的資源和對過程監(jiān)視的信息，明確信息的收集和反饋，通過對信息的判定實現(xiàn)對過程的監(jiān)視；e) 通過對這些過程業(yè)績的監(jiān)視、測量以及監(jiān)視、測量所獲結果的分析，對過程采取必要的措施，以實現(xiàn)對過程策劃的結果及對這些過程的持續(xù)改進。 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是本公司最高的質(zhì)量管理體系文件，具有唯一性、適用性和可檢查性，質(zhì)量手冊用于內(nèi)部質(zhì)量管理體系的過程控制與管理，對外用于證實能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，通過有效的實施和持續(xù)改進，保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，增進顧客滿意。10 / 39 文件的批準與發(fā)布文件發(fā)布前必須經(jīng)過審定與批準，確保其適用性，文件發(fā)布前必須標明實施日期，并明確發(fā)放范圍。11 / 39表 2文 件 更 改 記 錄更改單編號 更改標記 更改頁碼 更改人/日期 審校人/日期 生效日期`12 / 39 文件歸檔文件應分類歸檔，執(zhí)行公司的檔案管理辦法。 記錄的查閱當某項活動、產(chǎn)品質(zhì)量需要追溯時，顧客在合同期內(nèi)或商定的期限內(nèi)可以查閱記錄，但需經(jīng)記錄保管部門領導批準并登記。b) 承擔與產(chǎn)品有關的責任或義務及滿足法律法規(guī)方面的要求，確保這些要求得到確定，“與產(chǎn)品有關的要求的確定” 、 “產(chǎn)品要求得到規(guī)定”等并予以滿足，最終達到增強顧客滿意的目的。 b) 為適應不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境的變化，應對質(zhì)量方針進行改進或修訂，改進和修訂應予以全面的控制。 質(zhì)量目標實現(xiàn)的考核a) 質(zhì)量管理部制定年度質(zhì)量工作計劃，將當年應實現(xiàn)的質(zhì)量目標作為質(zhì)量工作計劃的主要內(nèi)容，質(zhì)量工作計劃經(jīng)質(zhì)量副總經(jīng)理，必要時經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。b) 質(zhì)量副總經(jīng)理1) 履行管理者代表的職責和權限（見 ） ；2) 組織貫徹國家的法律法規(guī)及相關的政策，協(xié)助總經(jīng)理制定本公司的質(zhì)量方針、目標和規(guī)劃；3) 負責處理重大質(zhì)量事故和重大的質(zhì)量問題；4）批準實施質(zhì)量管理體系形成文件的程序，協(xié)調(diào)和落實各職能部門的質(zhì)量職責；5）組織領導內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量獎懲工作；6）協(xié)助總經(jīng)理組織實施管理評審，對有關質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、目標實施或改進措 施的貫徹實施組織監(jiān)督檢查。i) 生產(chǎn)制造部1) 負責生產(chǎn)計劃的編制，任務的安排和協(xié)調(diào)，嚴格生產(chǎn)過程控制，確保產(chǎn)品符合質(zhì)量要求；2) 負責提出采購產(chǎn)品（含外包產(chǎn)品）的需求計劃，對外包過程進行有效的控制；3) 負責組織生產(chǎn)過程中交付前的產(chǎn)品貯存、防護和搬運；4) 負責組織編制所需的工藝規(guī)程、作業(yè)指導書，并對實施進行檢查；5) 負責組織對特殊過程進行確認，保存確認的記錄；6) 負責組織對生產(chǎn)中使用的工藝裝備的管理，確保生產(chǎn)環(huán)境符合產(chǎn)品的要求；7) 合理利用資源，采取措施降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。p) 職責和權限詳見表 1。b) 溝通的方式：根據(jù)溝通的內(nèi)容可以多種多樣，如：經(jīng)理辦公會、質(zhì)量例會、班前會、調(diào)度會，公司內(nèi)部刊物、廣播、閉路電視等。 評審輸入 評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，確保管理評審的有效實施，本條款規(guī)定了管理評審應輸入的信息。 管理評審的決定和措施的實施企業(yè)管理部將管理評審做出的決定和提出的措施編制成實施計劃，計劃中必須明確責任部門和完成時間，經(jīng)質(zhì)量副總經(jīng)理審定、總經(jīng)理批準后以公司文件的形式發(fā)至各職能部門和單位。 確定資源提供的用途a) 為實現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系的有效性；26 / 39b) 為滿足顧客變化的要求而引起對資源需求的變更，公司應及時通過提供所需資源，滿足顧客的要求，進而達到增進顧客的滿意。 培訓的實施a) 勞動人事部根據(jù)各類人員從事質(zhì)量工作的能力和技能制定年度培訓計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施；b) 培訓的內(nèi)容包括能力、技能和意識（增強質(zhì)量和顧客意識） ；c) 培訓的方法可以采用多種方法，如內(nèi)培和外培，內(nèi)培包括講課、講座、技術交流、工作經(jīng)驗交流、技術競賽、技術表演等。 基礎設施的管理和維護為確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的有效運行，應保證基礎設施完好。包括識別產(chǎn)品質(zhì)量特性、建立目標值、質(zhì)量要求和約束條件，并應滿足顧客和法律法規(guī)的全部要求； b) 確定實現(xiàn)過程，即識別并確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和子過程；確定需建立的過程文件，以確保過程有效運行并得到控制；確定實現(xiàn)過程所需資源（人力資源和設施等） ，以確保產(chǎn)品能夠實現(xiàn)；c) 確定所需要的檢查活動和接收準則。 與顧客有關的過程與顧客有關的過程包括顧客要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。 評審應達到的目的a) 確保準確理解顧客的要求，包括明示及隱含要求和法律法規(guī)的要求，特別是供需雙方對合同或訂單理解不一致的要求已得到解決；b) 對產(chǎn)品要求做出明確規(guī)定并形成文件，如合同、訂單、標志、開發(fā)計劃任務書等；c) 公司內(nèi)部有