售前技巧認(rèn)證考試與答案-免費(fèi)閱讀
【正文】 什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。正確26.作為銷售客服，客單價的意義是？b讓買的人買更多21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客c購買一次的消費(fèi)者16.服務(wù)態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？錯誤小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？546，她認(rèn)為廣告法只針對店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。正確。錯誤19. 小A 買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？面子型20. 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL ，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior 的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時的小云應(yīng)該如何做？小云推薦了一款價位與Dior 牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨，遇到一個消費(fèi)者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。錯誤，最終目的是？成交訂單，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？需要小李下單賬號來告知修改地址，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？好奇型，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。小美的操作是否正確？正確，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！，最終目的是？成交訂單，客單價的意義是？讓買的人買更多 經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。小美的回復(fù)是否正確？錯誤84. 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門85真正促使消費(fèi)者購買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？痛點(diǎn)86. 有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對否到位？回頭率87. 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢 ，當(dāng)消費(fèi)者提出議價時，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減，消費(fèi)者經(jīng)常會重復(fù)咨詢同樣的問題，在咨詢高峰期，小美無法及時回復(fù)消費(fèi)者，就會造成消費(fèi)者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？整理消費(fèi)者常問問題，將這些問題展現(xiàn)在寶貝詳情頁面將常問問題做成快捷短語轉(zhuǎn)接給其他客服使用機(jī)器人？提升DSR 評分提升客單價提高轉(zhuǎn)化率提高店鋪口碑，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？加消費(fèi)者好友讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪核對信息售后提醒，在網(wǎng)上購物的時候經(jīng)常會有一些產(chǎn)品疑慮，一般對產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么？產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品價格，回頭率的意義是？讓買的人再來買，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單20.最近杭州在開G20峰會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理錯誤25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。c有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。錯誤24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)不會小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。小美同時開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動的京東店鋪去購買。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售售前咨詢技巧認(rèn)證，一般會產(chǎn)
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