【正文】 ? 電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。 .向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金 ? 注意信用卡的預授取消告訴客人應該支付的現(xiàn)金總額。泉州泉秀東路泊捷大廈 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 3. 通知客房 ? 用對講機通知相關樓層退房 “（ XX203）退房 ,（ XX203）退房 檢查，謝謝！” ? 服務員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時間在 3 分鐘內(nèi) ? 如果超過 3 分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù) 前臺向客房尋找原因和改進 4. 核對客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 ? 檢查是否所有帳目都已經(jīng)入帳 ? 打印客人帳單，請客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，詢問該場所客人的 消費總額和帳單號碼，將帳務入 帳應立即詢問并將帳單及時入帳 ? 客人在檢查帳單時對帳目產(chǎn)生爭議，應禮貌地向客人解釋，盡量快速的解決問題。 ? 做好記錄，以備查找。 ? 核準來訪者的身份。指派服務員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 泊捷時尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國）酒店投資管理有限公司 中國泉州泉秀東路泊捷大廈 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 11. 其他說明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預授權憑證客人簽字 ? 客人預結使用 PMS預結功能 ? 客人代付填寫《客人代代付憑證》 ? 代付客人簽認 ? PMS系統(tǒng)記錄信息 ? 信用卡預授權不開據(jù)《預收款收據(jù)》 ? 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 7. 推薦早餐 ? 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” ? 在前臺出售早餐券 ? 介紹早餐價格和地點 ? 對沒有早餐服務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。泉州泉秀東路泊捷大廈 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 ? 核對檢查證件與登記項目 ? 客人證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項 ? 仔細核對證件并確認真實有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證 ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國人居留證 4. PMS 系統(tǒng)分配房間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預訂客人應立即在 PMS中完成房間分配； 無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺工作人員及時輸入房態(tài)信息，避免重復入住登記。 2. 陪 同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境 ? 適時向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預訂手續(xù) ? 記錄客人對酒店的評介和需求將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 ? 團隊可填寫《團隊預訂單》 7. 到店前確認 ? 電話聯(lián)系 ? 提供問訊和指引 ? 可在下午或保留時間前向客人詢問 ? 記錄相關確認信息。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 泊捷時尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國）酒店投資管理有限公司 中國泉州泉秀東路泊捷大廈 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 電話接聽和轉接 1. 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項功能。 、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。 10. 加強財產(chǎn)管理，最大限度地減少物品損耗。 4. 控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安 排的訂房事宜。 ，負責酒店員工餐的供應計劃，確保菜肴和服務質(zhì)量。 ，并報告上級副經(jīng)理。 。 ，辦理訪客登記手續(xù)。 。 3. 負責辦理客房的換房手續(xù)。 泊捷愿景 ： 創(chuàng)建知名商務時尚連鎖酒店的品牌！ 泊捷使命 ： 我們以“開拓進取、不斷創(chuàng)新”，秉承“以改變，領先一步”的核心理念和“客戶至上，服務爭先 ”的服務意識，盡最大努力為泊來之人解之以捷，予泊來之人竭誠所需的企業(yè)文化。創(chuàng)建客戶滿意的商務時尚酒店品牌。 4. 保存好住店客人的資料。 。 不得把住店客人資料輕易泄露。 ，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 、用具和設備的財產(chǎn)保管，降低損耗。 、消防、食品衛(wèi)生等有關制度和法規(guī)的培訓和監(jiān)督 、客房等所有相關崗位人員的協(xié)作工作，滿足 客人的需求。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。 泊捷時尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國）酒店投資管理有限公司 中國及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。 2. 電話問候 3. 聆聽和記錄 ? 前臺標準接聽用語： “ 您好！泊捷酒店、前臺！ ” ? 耐心聆聽客人提問和需求 ? 及時記錄有關信息 ? 及時回答客人的詢問 ? 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。福建 泊捷時尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國）酒店投資管理有限公司 中國 ” 泊捷時尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國）酒店投資管理有限