淺析酒店個性化服務(wù)的方法-免費(fèi)閱讀
【正文】 個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務(wù)。生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會采取正確有效的個性化服務(wù)。個性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工教育員工，同時，通過宣講，讓其他員工從中學(xué)到個性化服務(wù)的方法。但是從賓客的反響來看卻并沒有出現(xiàn)好評如潮的現(xiàn)象，這是什么 原因 呢？ 這家酒店專門給這張卡取了個“專職服務(wù)員聯(lián)系卡”，還貼上了服務(wù)員照片，還進(jìn)行了塑封，但是區(qū)別在于這張卡上面的文字 都是打印的，并且由于不是一次性使用的自然也就沒有對賓客的帶姓稱謂了，這才是這項(xiàng)服務(wù)沒有取得成功的關(guān)鍵，因?yàn)檫@讓賓客覺得不夠溫馨，不夠人性化，過于死板，客人只是把它當(dāng)成一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，而不是個性化服務(wù)。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。這一點(diǎn)最容易打動客人的心，最容易給 客人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都 是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范 個性化注重靈活 飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。它的內(nèi)容包羅萬象，如托管嬰兒、照寵物、助客理財(cái)?shù)取? 淺析酒店個性化服務(wù)的方法 2 1 飯店個性化服務(wù)的概述 個性化服務(wù)的定義 個性化服務(wù)的概念源于西方發(fā)達(dá)國家，它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不同于標(biāo)準(zhǔn)化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，是一種在客人服務(wù)需要基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù) —— 可稱為“導(dǎo)入式服務(wù)”，它所提供的不僅僅是滿足 客人現(xiàn)實(shí)需要的服務(wù)，而是略高于客人現(xiàn)實(shí)需要的服務(wù)，是鑒于 酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來的服務(wù)需要趨勢或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供的能引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)。近幾十年來，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”一直被奉為酒店經(jīng)營的法寶，但從 20 世紀(jì) 90 年代開始，由于旅游者消費(fèi)模式的變化，即旅游者在消費(fèi)酒店產(chǎn)品的過程中更追求個性化，更熱衷于選擇適合自己的消費(fèi)方式，于是西方酒店紛紛開始求助于個性化服務(wù)來塑造自身的產(chǎn)品特性，以形成新的“賣點(diǎn)”，從而保持自身的核心競 爭優(yōu)勢。因此，要在飯店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身服務(wù)水平。 服務(wù)的多樣性 個性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。如漢堡的四季飯店，客房送餐的服務(wù)員會帶來一個小皮箱，里面裝有兩套適合飲用不同飲料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。個性化服務(wù)追求的是錦上添花。服務(wù)的個性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開拓道路 。但是在實(shí)踐操作中，卻有一些酒店照搬其他酒店的個性化服務(wù)或者將個別客人的個性化服務(wù)進(jìn)行大面積的普及推廣，從另一角度來說個性化服務(wù)已經(jīng)成為了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，鬧出了不少笑話甚至引起了賓客的投訴。 淺析酒店個性化服務(wù)的方法 9 4 怎樣做好個性化服務(wù) 完善一套激勵機(jī)制 保持個性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。新聞大廈開始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好。一線員工的對客個性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。 淺析酒店個性化服務(wù)的方法 11 結(jié)束語 個性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。 淺析酒店個性化服務(wù)的方法 13 參考文獻(xiàn) [1] 楊小龍 .淺談酒店個性化服務(wù)建設(shè) . 最佳東方優(yōu)秀論文展播 . [2] 張延 .酒店個性化服
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