【正文】 ” 主辦單位對(duì)我當(dāng)天的講座很滿意，但最大的回報(bào)并不是這一點(diǎn)，也不是我得到的報(bào)酬，而是來自一個(gè)人，一位甚至本來不該在場(chǎng)的聽眾的認(rèn)可與反饋。你的目的是持續(xù)進(jìn)步、重塑自我，取得積極的改變。如果你每天在單位或家里都做一件出色的事，一星期 7 天，一年 52 星期 (假期也算上 )，持續(xù)下去，你的一生就會(huì)成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊(cè)。 好想法哪里都有。學(xué)會(huì)抓住那些經(jīng)常隱匿在記憶寶庫(kù)中的想法。但我確實(shí)知道，他工作盡心、出色，是因?yàn)樗约涸敢?，而且?dāng)作一種享受?？梢园褌€(gè)人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。雖然不能否認(rèn)，生活中存在斗爭(zhēng)與挫折，但我們不能因此裹足不前。 第七章 重塑自我（一） 新浪讀書 一個(gè)失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。這是她應(yīng)該得到的！ (但我真的不認(rèn)為這是她的出發(fā)點(diǎn) )一個(gè)體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了快樂！ 9，娛樂 “大家來瞧一瞧，看一看，一起學(xué)做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長(zhǎng)柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕。 沒過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一只玩具猴 —— 好奇的喬治。招待了一大隊(duì)前來慶祝的小孩和家長(zhǎng)之后，妻子和我都已經(jīng)精疲力竭。你，作為一個(gè)內(nèi)部知情者，能做什么來幫助一個(gè)外來客呢？ 如果你想對(duì)他人更有助益，就用你的知識(shí)和專長(zhǎng)，來幫助他們把握看起來復(fù)雜和難以應(yīng)付的局面吧。不知道就說不知道，并盡量向?qū)Ψ浇忉?，你為什么不知道，同時(shí)盡可能把你所能掌握的準(zhǔn)確信息提供給他。我對(duì)他們的主管說，等保險(xiǎn)到期，我決不、永遠(yuǎn)不會(huì)再與他們有任何合作。你可能正為購(gòu)買一件新家具而欣喜興奮，但運(yùn)送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪。用心去留意他人不喜歡的“有害因素”，然后把它 們減少或祛 除。我認(rèn)識(shí)幾個(gè)會(huì)變戲法的朋友，有時(shí)候只是為了讓別人笑一笑，也有的時(shí)候，小魔術(shù)幫助他們做成了 6 位數(shù)的買賣。這位優(yōu)雅的侍者，通過把自己的個(gè)性與風(fēng)格融入工作之中，使簡(jiǎn)單的倒水和交談變成了一門藝術(shù)。具有諷刺意味的是，當(dāng)今世界真話已經(jīng)如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時(shí)候還要珍貴。這家醫(yī)院致力于改善醫(yī)生與病人的關(guān)系，一個(gè)小想法，就帶來了大變化：每當(dāng)有人問路時(shí)，醫(yī)院鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對(duì)看起來比較困惑和著急的人，更要如此。同時(shí)他們也知道，為顧客或同事提供的服務(wù)，如果得不到欣賞和認(rèn)可，就很可能是既浪費(fèi)了時(shí)間，又浪費(fèi)了精力。 第六章 創(chuàng)造價(jià)值（一） 新浪讀書 有兩種人在一生中會(huì)無所成就，一種人從來不按被吩咐做事，另一種人，則只做別人要自己做的事。 許多年前，我從一位朋友肯那里，學(xué)會(huì)了如何為陌生人提供幫助?！闭f這話的人叫斐洛 (希臘化時(shí)期猶太教哲學(xué)代表人物 )，生活在 20xx 年前。你能了解到這一點(diǎn)，是因?yàn)槟汴P(guān)心并詢問她家庭的情況 —— 同時(shí)注意傾聽對(duì)方的回答。 第一次見到弗雷德時(shí)，他很快就做了自我介紹，但他關(guān)注的焦點(diǎn)卻是如何能最好地幫助我，滿足我的需要。它的實(shí)質(zhì)是，只要先裝出一副理想中某個(gè)人的模樣來，最終就能成為那個(gè)人。但是弗雷德們，卻從不利用“人”作為實(shí)現(xiàn)目的的手段，他們利用人際關(guān)系來建設(shè)成功的基石。第二天早上，在演講開始前，他遞給我一張訂閱單，是從他自己最新一期雜志上撕下來的。它有助于恢復(fù)我們對(duì)人性的信念。把弗雷德的原則應(yīng)用到家庭中，親情將不再平凡，日常生活會(huì)變得其樂融融。毫無疑問，有某些人，你希望為他們特別盡一份心力。她讓學(xué)生們看到，書籍也可以是好吃的“零食”，而且會(huì)讓他們終生受益。 好主意造成的改變 波妮當(dāng)天來的人中，還 有一位是某個(gè)學(xué)生的丈夫，他之所以來參加，是因?yàn)檫@是他患癌癥的妻子去世前最后的囑托之一。最近報(bào)紙上登載的一篇文章，正好可以說明問題?？ㄋ箍ㄌ厮f：“要想多知道，就得多留心。你可能聽過教師、牧師、演說家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮影響的演講。多給一點(diǎn)時(shí)間，多一點(diǎn)柔情和愛心，足以讓他們那一天的世界變得不同?！? 從那時(shí)到我拿起報(bào)紙返回旅館之前這段時(shí)間，我唯一還記得的就是她臉上驚訝的神情。我站起身，走到她跟前。我也重要。它們是： 弗雷德是一個(gè)提示，他提醒我們選 擇正確的榜樣。 唯一需要做的，就是重新接受你一直以來就明白的道理 —— 很可能在幼兒園或主日學(xué)校就已經(jīng)學(xué)到了 —— 重溫它，再度應(yīng)用它。 這就是弗雷德的與眾不同之處。能把平庸變成神奇的技巧和能力是生來就有的，都是我們已經(jīng)具備的。布什任命為國(guó)務(wù)卿的鮑威爾。其他的少年沒有一個(gè)應(yīng)征的，但柯林去了。 胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進(jìn)行檢查。“嗨，小帥哥，給我來一塊好嗎？”丹問道。在對(duì)醫(yī)療的一片抱怨聲中，你可能不會(huì)想到，這一行業(yè)里，也有著光彩奪目的弗雷德。此后她還常去那家影院?jiǎn)?？?dāng)然！一有機(jī)會(huì)就去。 在克羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位員工義務(wù)幫忙，在停車場(chǎng)為滑雪者修好了汽車。他明白，人生幸福和成功的要竅是關(guān)注自己能給予什么，而不是得到什么。美國(guó)運(yùn)通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就這樣被一個(gè)熱心腸、愿意幫忙的人解決了。我決定回去找尼克。”他告訴我他要到明天早晨 7 點(diǎn) 30 才下班，之后又補(bǔ)充道：“要不要我下班前給你打個(gè)電話確定一下，看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金？”我說他實(shí)在是太周到了，我非常感謝?？头康蔫€匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來解決。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸 爸的乖女兒?！? 這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，去創(chuàng) 造快樂?！? 往?；杌栌某丝托蚜诉^來，整架飛機(jī)充滿了笑聲。 滑稽的弗雷德 乘早晨 6 點(diǎn) 15 分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客，很少有勁頭十足的時(shí)候。 不用說，我接受了她的建議。突然之間，我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色。 —— 溫斯頓你可以按照自己的選擇，來塑造自己的工作和生活。 這樣，在每一天結(jié)束之際，弗雷德都擊敗了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，這個(gè)沉默的對(duì)手試圖壓制他的，同時(shí)也包括你的，和我的潛能，它就是平庸，就是一種甘于平凡、得過且過的心態(tài)。 (這家公司也渴望并鼓勵(lì)自己所有的雇員提供弗雷德式的服務(wù)，但他們竟然不希望我引用弗雷德作為榜樣，這讓我感覺有些意 外。但真正有意義的挑戰(zhàn)是，在競(jìng)爭(zhēng)中能夠以智取勝，而不是靠錢出頭。當(dāng)然，這樣說好像是出于事不關(guān)己的冷漠，可能讓他們吃不消。正是這些想像，使他能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這并沒有讓他多花一塊錢。這也是為什么： 與此相對(duì)照，弗雷德所提供的服務(wù)卻是讓人驚嘆的，這有許多原因，其中最主要的一條，就是我和他之間的關(guān)系?！? 我就見過一兩位出租車司機(jī)，他們對(duì)自己的工作充滿熱情，我也見到一些高層經(jīng)理，已經(jīng)完全失去了進(jìn)取的動(dòng)力。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會(huì)對(duì)他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無與倫比！’” 弗雷德理解這段話的寓意。 想一想，你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是給他們?cè)鎏砹藷溃磕闶菐椭约旱慕M織與其目標(biāo)更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現(xiàn)是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負(fù)擔(dān)，還是給他們添加了累贅？你愿襄助他人脫穎而出，還愿意拖人家的后腿？ 沒人能阻止你選擇卓越。 一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動(dòng)力究竟來自何處。 信的內(nèi)容摘錄如下：“親愛的桑布恩先生，感謝你送我的圣誕禮物??你在演講和座談會(huì)上提到我，真使我受寵若驚。他相信，在任何一個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域里，每個(gè)人的奮斗目標(biāo)都應(yīng)該是杰出和高質(zhì)。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。 兩周后，我出差回來，剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼，突然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見了。” 弗雷德點(diǎn)點(diǎn)頭繼續(xù)說道：“既然如此，如果 你能給我一份你的日程表，你不在家的時(shí)候我可以把你的信件暫時(shí)代為保管，打包放好，等你在家的時(shí)候再送過來?！备ダ椎轮械壬聿模钪淮樾『?，相貌很普通。 —— 約書亞遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員?！? “如果你是位職業(yè)演說家，那肯定要經(jīng)常出差旅行了？”弗雷德問我。塞不進(jìn) 郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。 看到我的包裹送錯(cuò)了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費(fèi)心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。 回到住地，我偶爾有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)告弗雷德他的事跡如何激勵(lì)著別人。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德。弗雷德為這條街的住戶服務(wù)時(shí)，我的信件總是捆扎整齊的。 原則一：每個(gè)人都能有所作為 不怕你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個(gè)人在這個(gè)機(jī)構(gòu)中，永遠(yuǎn)能有所作為。 馬丁但這只是硬幣的一面。最終的結(jié)果是，你為他人創(chuàng)造的價(jià)值越大，你所得到的回報(bào)也必然越豐厚。只有在服務(wù)人員和顧客之間建立某種關(guān)系和交往，服務(wù)才能人性化。對(duì)自己工作中的人性因素有深刻認(rèn)識(shí)的郵遞員弗雷德能夠成功。 多年來，我見 過許多人，為自己的工作憂心忡忡，擔(dān)心自己成為裁員的目標(biāo)。 那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能夠增強(qiáng)可雇用性的技能有很多，但我相信，其中最為重要的一條是：不靠增加支出，為顧客和同事創(chuàng)造價(jià)值的能力。有一次，我在一個(gè)會(huì)議上做演講。而大多數(shù)人，包括我自己，都沒能完全發(fā)揮潛力，做到最好。處于這樣的人生低潮，當(dāng)你的工作責(zé)任心已經(jīng)萎縮，當(dāng)下班回家成為你每天的首要目標(biāo)，這時(shí)，你該怎么辦？ 我個(gè)人的對(duì)策是：想一想那個(gè)過去曾經(jīng)為我送信的人。 第二章 到處都有弗雷德 （一） 每個(gè)人的生命中都有一個(gè)特殊的時(shí)刻，他就是為此而生。這輛車沒有自動(dòng)換檔，這也就意味著，我需要用一只手換檔，而另一只手當(dāng)然得握方向盤 ?！拔一爻桃┑奈ㄒ灰粭l牛仔褲漸上了咖啡，”我對(duì)清潔部的主管說：“有沒有可能當(dāng)晚就幫我把它洗好呢？” 她的聲音聽起來充滿了理解和同情。 走到哪里都有弗雷德 自從我結(jié)識(shí)了郵遞員弗雷德以后，我開始認(rèn)識(shí)到，弗 雷德的身影無處不在?！? “飛機(jī)已經(jīng)到達(dá)圣弗朗西斯科機(jī)場(chǎng)上空。” “對(duì)于星級(jí)、首相級(jí)乘客，以及經(jīng)常乘飛機(jī)旅行的乘客 —— 人數(shù)太多，我不能一一提到名字了，但大家都心中有數(shù) —— 我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空。她提出一個(gè)特別的請(qǐng)求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。不幸的是，根據(jù)日程安排，我的講演將在 9 點(diǎn)鐘結(jié)束，而我希望搭乘 9 點(diǎn) 40 分的航班回去?！蔽乙吮【?，吃了一點(diǎn)快餐，這時(shí)尼克打電話叫人來換鑰匙。這樣我就得先打電話回家，還得指望我太太正好在家，讓她去查找我新的賬戶資料，然后再打電話回運(yùn)通公司。 “別，還是拿 30 塊吧，”他不肯聽我的：“以防萬一”。 尼克是否曾經(jīng)吃虧上當(dāng)呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道。”很快，這位熱心主動(dòng)的服務(wù)生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助，他順利地上路了。她問影院的一個(gè)員工，可否寫一張欠條。她的努力讓我十分感動(dòng)，而更讓人難忘的是，她第二天還專門打電話到我辦公室，以確認(rèn)我是否順利到家！ 弗雷德都是客戶的貼心人 按人計(jì)酬制、健康維護(hù)組織對(duì)醫(yī)療單位的限制，以及管理式醫(yī)療，已經(jīng)改變了醫(yī)療的整個(gè)方式。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯(cuò)位。 (用家常話說，就是他們開始一起玩耍。每天很早，他就來到卡車司機(jī)聯(lián)合會(huì)大樓，找零工來做?！耙磺泄ぷ鞫际枪鈽s的，”他在回憶錄中寫道：“永遠(yuǎn)盡自己最大的努力，因?yàn)?，有眼睛在注視著你。只有?dāng)你把平庸變成神奇，其他人才會(huì) 從中看到希望，并開始模仿。最不快樂的大概要算那些因?yàn)樾枰X，而不得不做 自己痛恨的工作的人了。 大多數(shù)人認(rèn)為，人生進(jìn)步依靠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)。 你擁有無限的潛能 我想，人們喜愛聽郵遞員弗雷德的故事的原因是：它提醒人們看到自己的潛能。憤世嫉俗會(huì)變成滿腔熱情，得過且過會(huì)變成雷厲風(fēng)行。 —— 蘇格蘭宗教家、社會(huì)改革家托馬斯 我坐的地方正對(duì)著一個(gè)出租汽車?？空?，第二輛出租車的司 機(jī)是位上了點(diǎn)年歲的女士。 我走進(jìn)咖啡店，給自己續(xù)了一杯，然后又花一塊多錢為她買了一杯。但我相信，你確實(shí)每一天都在改變著世界，不管你自己是否有意。 不，這些都不是什么驚天動(dòng)地的改變。 相反，不論是否有意，忽視、抨擊、貶低他人，則會(huì)形成負(fù)面的改變。 他們所做的一切，不論大小，累積起來，形成一種生活方式，任何人只要稍加留意，就可以感受得到。 記者問他們?yōu)槭裁磿?huì)來。你們每個(gè)人都帶一塊錢來，因?yàn)槲铱赡苡玫弥? 從此，學(xué)生們只花五角錢，就可以買到《絨毛兔》、《神奇的恐龍世界》一類的書籍，而其中有的書原售價(jià)高達(dá) 7 元 9 毛 5。你應(yīng)該像我所見過的所有弗雷德那樣，做一件事情，只是因?yàn)樽约涸敢?，并且能夠做到? 確定你