【正文】 酒店寬帶計費 管理系統(tǒng)主要用來滿足和實現(xiàn)酒店對寬帶計費靈活的、個性化的需求，系統(tǒng)主要由查詢、統(tǒng)計、配置、管理、存根、手工操作、系統(tǒng)監(jiān)控、錯漏賬、酒店對賬模塊組成。 主要特點： ? 客人不需要登陸上網(wǎng)就可以獲得所需信息。 o IVR 線路使用報表 o IVR 轉(zhuǎn)接情況報表 o 電話歷史情況報表 o 系統(tǒng)設(shè)置報表 o 尋呼接口 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 47 酒店 IP 電話應(yīng)用 系統(tǒng) FCS IService 將全新的技術(shù)理念帶入語音通信和數(shù)據(jù)解決方案中。 ? 系統(tǒng)允許客人留言，并提示第一個空閑的坐席。 ? 提示已 接聽來電。 ? 監(jiān)控每項工作并在超時后提示坐席人員。 ? 創(chuàng)建工作代碼的同時即激活系統(tǒng)監(jiān)控。 無線 IP 電話在此應(yīng)用屬于雙向終端，即可以收到任務(wù)，并回復(fù)完成任務(wù) 后的信息，免去服務(wù)人員完成任務(wù)再去找電話回復(fù)的不便，使服務(wù)人員的工作效率同時得到提高。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 44 酒店 服務(wù)中心系統(tǒng) FCS 服務(wù)中心系統(tǒng)為酒店的服務(wù)中心提供了一套功能強大的系統(tǒng)平臺，同時使酒店能夠給客人提供優(yōu)質(zhì)迅捷的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。模塊化的開發(fā)設(shè)計，使用戶操作簡單、直觀；維護便捷、安全。系統(tǒng)的加強數(shù)據(jù)排列以及可靠一致的接口協(xié)議，確保了數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏蚀_和實時，并在系統(tǒng)啟動時執(zhí)行自動恢復(fù)保證無數(shù)據(jù)丟失。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 37 酒店無線 網(wǎng)絡(luò)部署建議 酒店無線網(wǎng)絡(luò)采用的是思科公司的集中管理的“瘦” AP 解決方案，無線網(wǎng)絡(luò)支持客人無線上網(wǎng)和員工無線 IP 電話。 思科公司的交換機和 IP 電話配合，可以實現(xiàn)在端口上自動劃分 VLAN，在一個物理端口上將語音和數(shù)據(jù)分到兩個不同的 VLAN，從而實現(xiàn)客房寬帶網(wǎng)和 IP 電話語音網(wǎng)的隔離。 為此， Cisco 建議在酒店的服務(wù)中心部署一個簡易的客戶服務(wù)平臺，將全部的客戶呼叫根據(jù)客房號碼等條件進行自動的呼叫分配，并將電話號碼同酒店客人數(shù)據(jù)庫 實時連接，在客人的電話被接聽的同時，服務(wù)受理人員的 PC 屏幕上將實時自動的彈出客人的 相關(guān)信息，包括姓名、入住信息、之前的服務(wù)請求等等，方便服務(wù)人員更 有效率的為客人服務(wù)。對于酒店的 IP 電話服務(wù)應(yīng)用，同樣大致可以分為以下幾種類型： ? 查詢和設(shè)定功能 ? 實時交易功能 ? 信息接受和反饋 客房狀態(tài) 當客房服務(wù)人員開始客房打掃時，可通過 IP 電話屏幕登陸客房管理系統(tǒng)，查詢客房的狀態(tài)、包括預(yù)計的退房時間等，并可通過屏幕修改客房的狀態(tài)，系統(tǒng)實時將修改后的客房信息把反饋到客房管理系統(tǒng)。 床頭電話：可選基于無線網(wǎng)絡(luò)的 7920/7921（彩屏）話機、或普通模擬無繩電話。此外，對于酒店的應(yīng)用來說，還有一下一些瓶頸需要打破： ? 只支持語音呼叫，和極少的功能 ? 固定設(shè)置的功能按鍵，無法修改 ? 固定的按鍵標識 ? 功能使用十分復(fù)雜 ? 客人無法查詢酒店信息和自助服務(wù) 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 21 ? 員工需要輸入復(fù)雜代碼進行房態(tài)更改 Cisco 建議采 用 IP 電話替換傳統(tǒng)的模擬電話終端，除了可節(jié)省傳統(tǒng) TDM 系統(tǒng)的交換網(wǎng)絡(luò)和語音布線外，更大的好處來自于客戶的全新的使用體驗： 因 Cisco IP 電話內(nèi)置 XML瀏覽器，可方便的同第三方的系統(tǒng)進行集成，方便將各種基于 Web 的信息交互和控制功能集成到話機上，為 IP 電話在酒店的廣泛應(yīng)用帶來很多的方便： ? 迎賓界面 ? 酒店信息查詢 ? 消費帳單查詢 ? 城市 /國家簡介 ? 會議室、娛樂設(shè)施預(yù)定 ? 在線節(jié)目預(yù)定 ? 天氣預(yù)報 ? 航班實時信息和預(yù)定 ? 定時提醒（自動叫醒） ? 積分查詢 ? 匯率查詢 ? 廣告發(fā)布 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 22 Call Manager 同 PMSI 的集成 對于酒店語音系統(tǒng)來說，同后臺應(yīng)用系統(tǒng)集成的關(guān)鍵就是酒店資產(chǎn)管理系統(tǒng)接口（ PMSI），下圖簡單描述了 Cisco Call Manager 同 PMSI 的集成情況： 如圖所示， Cisco Call Manager 同 PMSI 的連接分為一下幾個部分： 1． Call Manager 同 PMSI 的注冊信息接口 提供 Call Manager 內(nèi)部各個客房電話機的實時狀態(tài)和注冊信息，同 PMSI 和PMS 系統(tǒng)連接，實現(xiàn)狀態(tài)的共享和互控。 ? 一般公共區(qū)域或環(huán)境比較惡劣的地區(qū)：建議使用傳統(tǒng)的模擬電話機 對于出租樓面區(qū)域，建議利用 Call Manager 的多租戶功能，實現(xiàn)邏輯上將一套 Call Manager 分成不同的較小的部分，每個部分提供給一個公司使用，可以根據(jù)要求為這個公司部署單獨的前臺人員或同酒店客服平臺共享，提供虛擬前臺服務(wù)。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 19 無線覆蓋：建議在客房提供無線局域網(wǎng)覆蓋，為客人或客房服務(wù)人員提供通信服務(wù)。 以下針對酒店語音通信系統(tǒng)，簡單描述 Cisco Call Manager 在各個層面或部分的配置或部署建議： 1．核心應(yīng)用層 ? 在核心部分部署 Cisco Call Manager 通信服務(wù) 器群集，建議采用備份方式，部署 2 個 MCS 服務(wù)器，作為酒店語音平臺的核心控制和處理單元，并實現(xiàn)對全部呼叫處理的備份和負載均衡。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 16 2. 話務(wù)席服務(wù)： 建議在不同的酒店部署各自的話務(wù)席，由 Call Manager 將進入 ISR 路由器（網(wǎng)關(guān)）的呼叫，根據(jù)被叫號碼把不同酒店的呼叫轉(zhuǎn)接到不同酒店的話務(wù)席，進行各自的人工服務(wù)。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 14 思科 酒店語音系統(tǒng)總體架構(gòu)簡介 隨著通信技術(shù)的發(fā)展，多種原來分別單獨存在的通信技術(shù)逐漸走向融合，并明顯的集中運行在 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)之上。再者，思科的統(tǒng)一通信應(yīng)用與思科網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)緊密配合，還能實現(xiàn)單一語音系統(tǒng)無法涉足的更為豐富的應(yīng)用。同時，思科全新的統(tǒng)一通信解決方案提供了全面的 SIP 協(xié)議支持，使得系統(tǒng)的開放性和擴展性提升到了全新高度。 市場 表現(xiàn) 思科是當前統(tǒng)一通信市場的領(lǐng)導(dǎo)廠商。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 8 以下的一些現(xiàn)象和事實，將有助于您對此作出明智的決定： 通信的歷史上曾經(jīng)輝煌的語音通信技術(shù) 經(jīng)歷的變化和消亡 ： ? 插塞式人工交換機、供電式交換機、縱橫式交換機、空分交換機 。 如圖所示： 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 7 相比于傳統(tǒng)的模擬電話或數(shù)字電話， IP 電話在應(yīng)用和集成等方面具有非常明顯的優(yōu)勢： ? IP 電話支持基于 XML的語音，可方便的同企業(yè)應(yīng)用和后臺數(shù)據(jù)集成，在 IP電話終端上即可顯示各種同工作相關(guān)的實時或定制的信息，并可進行復(fù)雜的控制和交易操作、以及上網(wǎng)瀏覽等。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 6 ? IP 統(tǒng)一通信平臺提供基于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一語音應(yīng)用，即把語音作為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的一個應(yīng)用，只需在網(wǎng)絡(luò)上安裝、部署 IP 語音通信服務(wù)器和 IP 電話即可，網(wǎng)絡(luò)布線采用統(tǒng)一的一張網(wǎng)絡(luò)即可。 ? IP 電話支持開放的 XML 標準，提供遠遠多余傳統(tǒng)模擬和數(shù)字電話的 IP 電話應(yīng)用，可緊密的同企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)集成在一起。 ? 傳統(tǒng)的 PBX 內(nèi)部往往安裝了大量的專用的板卡，用于連接各種不同用途的復(fù)雜的電話、中繼和多種復(fù)雜的接口，這些板卡往往全部是專用的，必須考慮備件和維護問題，為擁有者帶來很多的資金占壓和維護復(fù)雜性。 思科系統(tǒng)統(tǒng)一通信解決方案 巧妙 地 將固定電話，移動電話，電子郵件，語音留言，即 時信息，音頻及視頻會議等各 種類型的通信手段 融合 集成 ， 通過 這種 將多種通信工具、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和移動設(shè)備整合為統(tǒng)一的用戶體驗， 它 以 嶄 新的方式 將 員工 、客戶、合作伙伴等 智能地聯(lián)結(jié) 在一起，不管在辦公室，在家，還是在路上。這就是通信的未來，統(tǒng)一通信解決方案。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 4 如圖所示，構(gòu)建于 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的通信和應(yīng)用系統(tǒng)，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)通信和整個應(yīng)用、包括辦公系統(tǒng)的基礎(chǔ)；傳統(tǒng)的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分離的狀態(tài)將逐漸被單一的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所替代。已經(jīng)成為廣大用戶投資的黑洞和陷阱。 ? 對于語音通信系統(tǒng)，需要將每個樓層的配線架和樓層的布線進行負責的跳線，這是傳統(tǒng)語音系統(tǒng)維護和實施中最困難和最難維護的部分。 終端應(yīng)用的優(yōu)勢 基于傳統(tǒng) TDM 交換的語音系統(tǒng)，因采用封閉的通信協(xié)議，各個電話（包括數(shù)字和模擬電話）均智能通過專用的通信接口同 PBX 的主控模塊通信，實現(xiàn)各個功能的啟用和設(shè)置。 此外，還可提供以下的多種豐富功能和服務(wù)： ? 會議室日程安排 ? 電子郵件和語音郵件列表 ? 每日和每周日程和約會 ? 個人地址簿條目 ? 天氣預(yù)報 ? 股票信息 ? 公司新聞 ? 航班信息 ? 運輸計劃 以上功能只是 IP 電話終端豐富應(yīng)用中的一小部分， Cisco IP 電話系統(tǒng)可以提供更多的應(yīng)用功能。 實踐與體驗的領(lǐng)導(dǎo)者 思科不但 是全球領(lǐng)先的設(shè)備和解決方案提供 商， 而且還是 一個值得信賴的、 希望與客戶分享自己在最新通信技術(shù)與理念下實踐經(jīng)驗、 幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù) 、 流程創(chuàng)新的合作伙伴。 思科占據(jù)全球企業(yè) 語音市場第一的份額： 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 11 思科 是 全球 IP 電話設(shè)備出貨量最大的供應(yīng)商 ： 業(yè)界唯一的全方案供應(yīng)商 就統(tǒng)一通信而言，如果方案不全或產(chǎn)品無法徹底整合，就失去了其真正的含義。 思科具有最廣泛和最豐富的專業(yè)經(jīng)驗 1. 思科是 IP 通信領(lǐng)域經(jīng)驗最豐富的廠商－－思科積累的十年 IP 語音和 20 年IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的豐富經(jīng)驗，事實上，業(yè)界也只有思科同時具備這兩個必備的基礎(chǔ)，這將意味著更高的成功率和出現(xiàn)部署問 題的風險更低。通過這樣的一個信息系統(tǒng)，一方面來為酒店的客人提供及時、準確、可靠、保密的話音、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)接入等多元化、高質(zhì)量的酒店通信服務(wù)產(chǎn)品；另一方面，通過將酒店本身的管理流程和先進的通信信息系統(tǒng)進行很好的整合，還可以有效地提升酒店的管理效率和管理質(zhì)量，提升面向酒店客人 的整體酒店服務(wù)品質(zhì)。 下面將針 對共享語音平臺環(huán)境下的實際部署進行簡單介紹： 1. 語音接入部分： 對于不同的酒店，采用不同的中繼接入號碼，為此，我們建議在兩個不同的接入網(wǎng)關(guān)（ ISR 路由器）分別安裝 E1 接口板，分別連接兩個不同的接入中心（共用 E1 電路，運營商將兩組中繼號碼混合匯接到 ISR 網(wǎng)關(guān)，由 ISR 將不同被叫號碼的呼叫進行區(qū)分）。 4. 呼叫限制和劃分： 為保證在一個系統(tǒng)之下有效的對不同酒 店用戶進行區(qū)分， Cisco Call Manager將整個系統(tǒng)劃分為兩個或多個區(qū)域（酒店 A 區(qū)域、酒店 B 區(qū)域或酒店 A 辦公區(qū)域、酒店 B 辦公區(qū)域等）、系統(tǒng)可任意設(shè)定各個不同區(qū)域之間的呼叫許可和限制： 如： 酒店 A 客房只能通過酒店 A 中繼進出，只能呼叫本酒店話務(wù)席，只能呼叫本酒店其他客房 酒店 A 和酒店 B 客房的電話號碼可以實現(xiàn)：房號相同的電話號碼也相同（號碼可以重復(fù)） 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 17 對整個酒店語音通信平臺從應(yīng)用層面進行分類，大致可以分成圖中的 5 個部分： 1．核心應(yīng)用層 提供 IP 語音通信平臺同酒店其他應(yīng)用系統(tǒng)和辦公、支持系統(tǒng) 的應(yīng)用集成。 2．客房應(yīng)用環(huán)境 在客房內(nèi)，根據(jù)客房的等級和安裝位置，我們建議在每個客房的不同位置部署不同型號的 IP 電話： 桌面電話：彩色觸摸屏幕的 IP 電話－ 7970G； 7970G 電話內(nèi)置以太網(wǎng)交換接口，可同客人的 PC 機共享一個以太網(wǎng)接口，從而達到節(jié)省交換機資源的目的。 從設(shè)備角度，建議在服務(wù)中心部署 5 部 IP 電話，并部署 Unified Contact Center Express 系統(tǒng)（物理位置在中心機房），實現(xiàn)對呼叫的有效排隊和分配。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 20 全新的客戶體驗 通信技術(shù)的發(fā)展，對于酒店這種相對獨立有非常復(fù)雜的通信系統(tǒng)來說，帶來的最直觀的變化為： 以前通過多個不同的網(wǎng)絡(luò)和平臺實現(xiàn)的不同應(yīng)用，如：電話、 Inter 接入、視頻點播、安全等等；現(xiàn)在都可以集成到一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)之上：利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的IP 電話通信平臺、交互式電視和點 播系統(tǒng)、客人寬帶 Inter 接入網(wǎng)絡(luò)、酒店安全和保安系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等等。 從通信基礎(chǔ)架構(gòu)方面： 為滿足酒店客人和酒店內(nèi)部通信的需要，一般需要在每個客房至少部署以下的數(shù)據(jù)接口： 一個數(shù)據(jù)接口用于 IPTV和視頻服務(wù) 一到兩個端 口用于 IP 電話連接（根據(jù) IP 電話的數(shù)量決定）， Cisco IP 電話可提供內(nèi)置 的以太網(wǎng)交換接口，客人可以直接通過 IP