【正文】 通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。精心設(shè)計(jì)高品味的社區(qū)文化藍(lán)圖，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，成為現(xiàn)代文明城市的典范和亮點(diǎn)。 （二）定期對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行最新的安全技術(shù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。（二）物業(yè)管理模塊化：根據(jù)XXX居住區(qū)管理處實(shí)際運(yùn)作度身定做一個(gè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)諸如設(shè)備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行模塊化設(shè)置，一種業(yè)務(wù)即以一個(gè)模塊形式設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作的每個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)管理處的運(yùn)作得以專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化處理。第二章 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化　　計(jì)算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們?cè)谖飿I(yè)管理辦公自動(dòng)化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化、行政辦公業(yè)務(wù)自動(dòng)化及建立XX物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務(wù)等。（三）給住戶(hù)帶來(lái)的好處滿(mǎn)足住戶(hù)對(duì)高速獲取信息的需要，同時(shí)可以通過(guò)定制，獲取個(gè)性化的社區(qū)服務(wù)，實(shí)實(shí)在在享受方便、快捷的信息化生活。住戶(hù)及社區(qū)管理者只需一個(gè)瀏覽器，就可隨時(shí)隨地登陸社區(qū)網(wǎng)站，獲取即時(shí)信息；并可通過(guò)各自的身份登陸，進(jìn)行管理、查詢(xún)、看樓、預(yù)約等。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場(chǎng)形象和市場(chǎng)價(jià)值，并最終促進(jìn)樓盤(pán)銷(xiāo)售。由于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物多集中在同人們?nèi)粘Ｉ罹o密聯(lián)系的日常消費(fèi)品上，故這部分的利潤(rùn)相當(dāng)可觀。聊天室：小區(qū)居民可以通過(guò)聊天室或OICQ等聊天軟件，互相交流。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。在居住區(qū)我們將推出以下服務(wù)：　?。ㄒ唬┰O(shè)立兒童益智中心。同時(shí)根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿(mǎn)足業(yè)主個(gè)性化要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。　?。ㄈ﹪?yán)格控制辦公用品消耗,堅(jiān)持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費(fèi)用開(kāi)支?！　?計(jì)算。 （五）維修基金的收支帳目接受XX市XXX置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受XX市XXX置業(yè)有限公司（或業(yè)委會(huì)）及其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。對(duì)于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門(mén)服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率?！　∩钲谑蠿X物業(yè)管理有限公司對(duì)XXX物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對(duì)財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)。 五、提供有形展示 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供XX物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會(huì)操表演等，增加銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛； 六、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng) 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷(xiāo)會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N(xiāo)活動(dòng)； 七、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún) 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話(huà)、面談等方式開(kāi)展2—3次業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。針對(duì)上述銷(xiāo)售對(duì)象之特征，并結(jié)合XX本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中?！　≡赬XX物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。3人保安班長(zhǎng)男性30歲以下大 專(zhuān)三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)1人保潔班長(zhǎng)不限男性：40歲以下高 中，；1人保潔員不限女性：35歲以下初 中，動(dòng)作麻利。同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管。7. 客戶(hù)助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái),處理客戶(hù)投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位?！　≡谖覀兛磥?lái)，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類(lèi)回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。九、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。為此，在XXX的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話(huà)等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì)于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡?！　《?、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量　　XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進(jìn)入全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無(wú)錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場(chǎng)等大型物業(yè)管理項(xiàng)目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。 住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對(duì)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿(mǎn)足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿(mǎn)足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要?！　∥覀兲岢鰳?gòu)建“XXX文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)?！? 如何把XXX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區(qū)給我們帶來(lái)了諸多課題：　　l從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾）長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。深圳公司物業(yè)管理顧問(wèn)方案整理于2005年3月目 錄第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 3第一章　項(xiàng)目調(diào)研 3第二章　管理服務(wù)理念及管理思路 4第三章　探求、創(chuàng)造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 6第四章　擬采取的管理服務(wù)措施 7第二部分 項(xiàng)目管理方式 14第一章 管理模式 14第二章 各類(lèi)人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 18第三章 資源配置情況 21第三部分 促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾 25第一章 銷(xiāo)售對(duì)象的定位 25第二章 配合銷(xiāo)售的措施 26第四部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) 29第一章 財(cái)務(wù)管理 29第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 32第五部分 特色服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 36一、服務(wù)思路 36二、服務(wù)項(xiàng)目 37三、日常服務(wù)措施 41第六部分 未來(lái)接管中的新舉動(dòng)、新設(shè)想 42第一章 建立“物業(yè)信息島”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 42第二章 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化 47第七部分 社區(qū)文化建設(shè) 51一、社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想 51二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路 52三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系 53四、社區(qū)文化活動(dòng)精彩展現(xiàn) 54五、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估 54第八部分 項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾 56第一章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施 56第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施 57第九部分 物業(yè)管理的日常工作 64第一章 前期介入 64第二章 業(yè)主入住 66第三章 二次裝修管理 67第四章 業(yè)主投訴處理 69第五章 安全管理 71第六章 車(chē)輛及交通管理 72第七章 消防管理 74第八章 園林綠化與養(yǎng)護(hù) 76第九章 機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 77第十章 環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù) 80結(jié) 束 語(yǔ) 85第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念第一章　項(xiàng)目調(diào)研　　為使管理服務(wù)工作更加貼近XXX高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，所了解的基本情況如下：【XXX位于江寧開(kāi)發(fā)區(qū)佛城路以南,將軍南路以東,牛首河以北,?！　XXX高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來(lái)江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來(lái)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”?！　〗螘r(shí)間以來(lái)，我們反復(fù)探討研究“XXX文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認(rèn)為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問(wèn)題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。 我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，XXX物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合?！　∥濉⒔ⅰ皵?shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化　　縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3—4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。XX物業(yè)自1999年開(kāi)始實(shí)施管理體系的全面整合提升。在XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二部分 項(xiàng)目管理方式第一章 管理模式結(jié)合XXX文化區(qū)的管理要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分”的管理理念，依托XX物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)XXXXX置業(yè)有限公司對(duì)XXX的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及XXX所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶(hù)為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。 三、創(chuàng)建XXX有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“以客戶(hù)為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們將在XXX全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升XX物業(yè)人的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示XX物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。1人物業(yè)主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專(zhuān)業(yè)，具有工程師職稱(chēng)，從事本專(zhuān)業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。8人維修班長(zhǎng)男性40歲以下大專(zhuān)以上B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)1人維修技工男性35歲以下中 級(jí)?！　∪绻@些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話(huà)，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。我們擬在XXX的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。 八、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 在銷(xiāo)售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線(xiàn)包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)； 提供門(mén)童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；在銷(xiāo)售中心提供代客泊車(chē)、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)；第四部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi)第一章 財(cái)務(wù)管理提要：　　倡導(dǎo)“開(kāi)放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督； 　堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的基本原則；　　財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的“生命線(xiàn)”?！　」芾硖庁?cái)務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報(bào)告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。 （二）在費(fèi)用收取方式上，我們初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算提要：　　每年按收入的15％提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理；　　在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則?！　X物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)?！　。ㄋ模┘訌?qiáng)物料采購(gòu)、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制?！　。ǘ┳⒅亟y(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。為解決業(yè)主子女放學(xué)后或假期在沒(méi)有父母照顧情況下的去處問(wèn)題，我們將設(shè)立一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧之憂(yōu)。我們?cè)O(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過(guò)Internet國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)