【正文】 通過(guò)這次六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施，我們感受很深： 六西格瑪管理讓我們看到了傳統(tǒng)視角看不到的地方； 六西格瑪管理讓我們學(xué)會(huì)了考慮問(wèn)題的時(shí)候復(fù)雜化，解決問(wèn)題的時(shí)候簡(jiǎn)單化； 通過(guò)六西格項(xiàng)目的實(shí)施，由原來(lái)的出現(xiàn)什么問(wèn)題解決什么問(wèn)題的粗放管理模式開(kāi)始向系統(tǒng)管理的思路轉(zhuǎn)變； 六西格瑪讓我們從習(xí)慣定性分析向定量分析轉(zhuǎn)變，從而使決策和改進(jìn)更為科學(xué)和合理。 AI20 Y2問(wèn)題改進(jìn) 3 D M A I C 問(wèn)題 小區(qū)缺乏 專(zhuān)門(mén)的人 員對(duì)車(chē)輛 擺放進(jìn)行 指揮和引 導(dǎo) 改進(jìn)措施 責(zé)任人 實(shí)施時(shí)間 改進(jìn)效果 修改文件，將指揮和引導(dǎo)車(chē)輛 擺放納入保安崗位職責(zé)范圍 對(duì)保安是否履行指揮和引導(dǎo) 車(chē)輛擺放進(jìn)行督促和檢查考核 曾 XX 李 XX 9月 效果顯著 修改前的保安崗位職責(zé) 修改后的保安崗位職責(zé) 增加了指揮和引導(dǎo)的條款 AI21 補(bǔ)充說(shuō)明 D M A I C 奶牛山原計(jì)劃在 8月份對(duì)小區(qū)道路進(jìn)行拓寬改造，但由于部分業(yè)主強(qiáng)烈反對(duì)，考慮 到社會(huì)穩(wěn)定和建設(shè)和諧社區(qū)的目標(biāo)，該方案暫緩，待時(shí)機(jī)成熟后再實(shí)施，因此也無(wú)法 驗(yàn)證其有效性。 AI6 利用合力促進(jìn)討論解決方案 D M A I C AI7 影響 Y1的關(guān)鍵問(wèn)題解決方案收斂結(jié)果 D M A I C 已實(shí)施 快贏 已實(shí)施 快贏 AI8 建立良好的激勵(lì)約束機(jī)制穩(wěn)定保安隊(duì)伍的可行性 D M A I C 由金融危機(jī)的影響，保安的待遇有較大的降低，造成保安人員心理波動(dòng)，同 時(shí)，由于保安公司負(fù)責(zé)多家單位的保安，內(nèi)部人員調(diào)動(dòng)有很大的隨意性，且 人員變動(dòng)頻繁，給我公司保安隊(duì)伍的管理很大的不便，而且由于新上崗的保 安對(duì)環(huán)境和小區(qū)情況陌生，對(duì)職責(zé)不清晰，不能有效的發(fā)揮作用，為改變這 一狀況，我們?cè)趲追矫娌扇×舜胧?，一是向集團(tuán)公司報(bào)告，提高保安工資待 遇，二是加強(qiáng)與保安公司的協(xié)調(diào)，要求人員變動(dòng)必須提前與我公司溝通，且 必須經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商同意后方能調(diào)動(dòng)。 Y23與 Y26均有離群值出現(xiàn)，同樣，我們將針對(duì)變異查找原因，以驗(yàn)證關(guān)鍵問(wèn)題 Why? Why? M95 異常點(diǎn)問(wèn)題分析 D M A I C 1 2 11 0 99 78 57 36 14 93 72 51 315 44 84 23 63 0觀 測(cè) 值單獨(dú)值 _X = 4 2 . 7 8U C L = 5 4 . 2 2L C L = 3 1 . 3 41 2 11 0 99 78 57 36 14 93 72 51 311 61 2840觀 測(cè) 值移動(dòng)極差_ _M R = 4 . 3 0U C L = 1 4 . 0 6L C L = 01111111Y 2 的 I M R 控 制 圖Y 2 6Y 2 5Y 2 4Y 2 35 55 04 54 03 53 0數(shù)據(jù)Y 2 3 , Y 2 4 , Y 2 5 , Y 2 6 的 箱 線 圖 上圖共有 8個(gè)異常點(diǎn)，分別是 3月 1日、 14日、 28日、 6月 17 日，超出控制圖或箱線圖下限， 3月 1日 3月 18日、 6月 4日、 14 日、 19日超出控制圖或箱線圖上限，其中根據(jù)記錄， 6月 17 日，有幾家業(yè)主同時(shí)宴請(qǐng)賓客，外來(lái)車(chē)輛過(guò)多，保安未及時(shí)采 取措施進(jìn)行指揮和引導(dǎo)，導(dǎo)致車(chē)輛擺放混亂，規(guī)范率較高的原 因主要是增加了車(chē)位劃線，加強(qiáng)了宣傳，業(yè)主意識(shí)增強(qiáng)所致。下一階段，不但要加強(qiáng)過(guò)程控制，減少流程波動(dòng)，同時(shí)要 解決一些關(guān)鍵問(wèn)題（改善輸入），使流程中心不斷向目標(biāo)偏移。 公安部門(mén) M2 安保流程圖 D M A I C 不規(guī)范 規(guī)范 物管班 物管辦 業(yè) 主 制定安保 制度 按規(guī)定 進(jìn)行巡邏 檢查 進(jìn)入回訪流程 考核 整改 案件申報(bào) 進(jìn)入投訴處理流程 做好監(jiān)控 保存記錄 發(fā)生偷盜 案件 案件調(diào)查 偵破 業(yè)主投訴 提供資料 配合調(diào)查 業(yè)主需求 需求調(diào)查 現(xiàn)狀分析 不規(guī)范 規(guī)范 物管班 物管辦 業(yè) 主 M3 車(chē)輛擺放管理流程圖 D M A I C 制定車(chē)輛 管理辦法 實(shí)施車(chē) 輛管理 檢查 進(jìn)入回訪流程 考核 整改 業(yè)主投訴 進(jìn)入投訴處理流程 業(yè)主需求 需求調(diào)查 現(xiàn)狀分析 M4 流程檢討 D M A I C 結(jié)合實(shí)際，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)上述流程圖進(jìn)行了討論，經(jīng)過(guò)討 論，認(rèn)為現(xiàn)有流程還存在如下問(wèn)題： 業(yè)主需求調(diào)查和現(xiàn)狀分析是制定物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的 關(guān)鍵過(guò)程，該過(guò)程需進(jìn)一步規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，以便準(zhǔn)確的識(shí) 別業(yè)主需求。 穩(wěn)定了社區(qū)，為和諧社會(huì)的構(gòu)筑創(chuàng)造了良好的條件，其社會(huì)效益不可估計(jì)。 發(fā)現(xiàn)有打架、吵架、斗毆時(shí)，應(yīng)予以勸止。 印發(fā)安全提示，加強(qiáng)業(yè)主安全防范意識(shí)。 D M A I C D6 項(xiàng)目范圍 —— SIPOC S/供應(yīng)商 I/輸入 P/流程步驟 O/輸出 C/客戶 集團(tuán)公司 雙菱公司 業(yè) 主 政府部門(mén) 行業(yè)協(xié)會(huì) 派 出 所 保安公司 公司戰(zhàn)略 管理目標(biāo) 物業(yè)現(xiàn)狀 住戶需求 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)質(zhì)量 投入資金 業(yè) 主 管理人員 物業(yè)從業(yè)人員 公眾環(huán)境 物業(yè)設(shè)備設(shè)施 住戶投訴 法律法規(guī) 績(jī)效指標(biāo) 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)管理制度 和工作流程 低偷盜案發(fā)次數(shù) 車(chē)輛擺放規(guī)范 業(yè)主低投訴 業(yè) 主 集團(tuán)公司 雙菱公司 稅 務(wù) 局 安全保衛(wèi)流程 車(chē)輛管理流程 裝修管理流程 投訴管理流程 費(fèi)用收取流程 業(yè)主回訪流程 保潔管理流程 綠化管理流程 設(shè)備設(shè)施管理流程 D M A I C D7 Y 的定義和公式 1 Y=每月接到的業(yè)主投訴次數(shù) Y2=每月小區(qū)擺放規(guī)范車(chē)輛數(shù) /車(chē)輛總數(shù) *100% Y1:偷盜案件 發(fā)生次數(shù) Y2:車(chē)輛擺放 規(guī)范率 D M A I C Y：業(yè)主投訴次數(shù) Y1=每月發(fā)生的偷盜案件次數(shù) D8 Y1的現(xiàn)狀分析 Y1： 偷盜發(fā)案次數(shù)在各小區(qū)的現(xiàn)狀與分布規(guī)律的分析 通過(guò)對(duì)各小區(qū)偷盜發(fā)案次數(shù)統(tǒng)計(jì)圖表的分析，認(rèn)為產(chǎn)生偷盜的原因有： 小區(qū)周邊環(huán)境復(fù)雜； 個(gè)別小區(qū)未封閉； 住戶安全防范意識(shí)不強(qiáng) 。 作為一家擁有二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)公司，我們的工作得到了集團(tuán)公司和住戶的信任，如果管理出現(xiàn)問(wèn)題，引起住戶投訴和抱怨，就會(huì)失去住戶的信任，物業(yè)則會(huì)失去一席之地。在當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)下，物業(yè)分公司需要建立有標(biāo)準(zhǔn)流程和數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)的管理機(jī)制，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好社區(qū)后勤服務(wù)工作，促進(jìn)雙菱公司和社區(qū)的和諧共建，使廣大職工家屬能集中精力投身于集團(tuán)公司的三次創(chuàng)業(yè)。 門(mén)崗人員安全保衛(wèi)素質(zhì)和意識(shí)不強(qiáng)； 小區(qū)巡視執(zhí)行力度不夠。 曾 X X 劉 X 良好 小區(qū)安全巡邏檢查制度 巡邏 時(shí)間：白班 8:00 —— 16:00 n 中班 16： 00 —— 24： 00 晚班 24： 00—— 8： 00 巡邏次數(shù)及要求：值班人員每小時(shí)巡邏一次，并做好巡邏記錄。 發(fā)現(xiàn)火燭，應(yīng)立即組織撲救并迅速報(bào)警。 D M A I C D17 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 明星 宋 XX 績(jī)效考核 調(diào)度指揮 人員培訓(xùn) 制度修訂 資料整理 技術(shù)管理 質(zhì)量檢查 人員安排 工票整理 現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù) 測(cè)量收集 會(huì)議記錄 宣傳報(bào)道 活動(dòng)組織 圖片收集 數(shù)據(jù)收集 現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn) D M A I C 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 吳 XX 胡 XX 鄧 XX 李 XX 曾 XX 劉 X 劉 X D18 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)合作 D M A I C 團(tuán)隊(duì)成員在學(xué)習(xí) 公司內(nèi)訓(xùn)師對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行輔導(dǎo) 在兄弟單位學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn) 團(tuán)隊(duì)成員討論 Y的定義和目標(biāo) D19 項(xiàng)目計(jì)劃 時(shí) 間 Define Measure Analyze Control Improve 45月 開(kāi)始日期 :4月 1日 完成日期 :5月 20日 56月 開(kāi)始日期 :5月 21日 完成日期 :6月 30日 78月 開(kāi)始日期 :7月 1日 完成日期 :8月 20日 89月 開(kāi)始日期 :8月 21日 完成日期 :9月 20日 910月 開(kāi)始日期 :9月 21日 完成日期 :10月 31日 D M A I C D20 團(tuán)隊(duì)公約 D M A I C 參加者必須規(guī)定出自己花在項(xiàng)目上的時(shí)間 ,并嚴(yán)格遵守。 在安保流程中，門(mén)衛(wèi)對(duì)外來(lái)人員的進(jìn)出管理是一個(gè)很 重要的環(huán)節(jié)，實(shí)際工作中該環(huán)節(jié)基本流于形式，應(yīng)對(duì)該步 驟予以規(guī)范并加強(qiáng)控制。 M8 Y2的流程能力分析（ 36月） D M A I C 說(shuō)明：流程整體能力 Pp值為 ， Ppk值為 。 注： 3月車(chē)輛擺放規(guī)范率偏高或偏低無(wú)原因分析記錄。實(shí)施以上方案后，人員流動(dòng)有所降低， 現(xiàn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，分析如下： 假設(shè) H0:改進(jìn)方案效果不顯著 H1：改進(jìn)方案效果顯著 未實(shí)施改進(jìn)前，保安人數(shù)為 61人 ，流動(dòng)