【正文】 薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉(zhuǎn)，相反，由于服務(wù)到位，使得沃爾瑪顧客盈門。 “ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 是指每天的工作必須在當(dāng)天日落之前完成。這不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者關(guān)心的。前瞻性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)創(chuàng)新、社會(huì)消費(fèi)心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的期望是會(huì)變化的，這就需要服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)這類變化加以調(diào)研和預(yù)測(cè)。Date 33服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是可執(zhí)行的，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涉及的內(nèi)容范圍不超過執(zhí)行者（服務(wù)人員）的職責(zé)和職權(quán)范圍。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過顧客調(diào)研了解每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的感知質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的差距，將有關(guān)數(shù)據(jù)按大小排序，篩除一些服務(wù)質(zhì)量差距較小和進(jìn)一步改進(jìn)的迫切性及余地不大的服務(wù)，保留服務(wù)質(zhì)量差距較大和迫切需要改進(jìn)的服務(wù)，并將后者所對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為選定的對(duì)象。T公司整個(gè)電信服務(wù)過程中的公司整個(gè)電信服務(wù)過程中的重要程度就是重要程度就是 %。如前述章節(jié)中的上海市百七店，就是通過 “ 顧客代表大會(huì) ” 收集對(duì)該店服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)、意見、要求和建議，從中分析顧客比較深入具體的期望或要求。 5Date 25合格區(qū)間合格區(qū)間寬容區(qū)間寬容區(qū)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間 由于顧客的期望或要求通常是一個(gè)區(qū)間或范圍，如理想?yún)^(qū)間、寬容區(qū)間和合格區(qū)間，因此，體現(xiàn)顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)地也可以表達(dá)為區(qū)間：高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的理想?yún)^(qū)間相對(duì)應(yīng)，中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的寬容區(qū)間相對(duì)應(yīng)，而低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的合格區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對(duì)復(fù)雜、人際交流比較多的服務(wù)環(huán)節(jié)。如上述 “炸雞在 15分鐘內(nèi)沒有售出，就不允許再出售 ” 這一項(xiàng) “硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)就是體現(xiàn)肯德基服務(wù)可靠性的，而體現(xiàn)肯德基服務(wù)反應(yīng)性的 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)是 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” 。Date 19服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量令人滿意 服務(wù)反應(yīng)要快對(duì)顧客來電迅速回復(fù)給顧客回電不超過 2小時(shí) 具體、明確顧客期望或要求 抽象、籠統(tǒng)圖圖 3 將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的拂去標(biāo)準(zhǔn)將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的拂去標(biāo)準(zhǔn)Date 20n 最高層次的期望或要求是 “ 服務(wù)質(zhì)量令人滿意 ” ，這是最抽象、最籠統(tǒng)的，沒有可操作性的，顯然不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Date 18 例如，肯德基快餐，將顧客對(duì) “ 快餐要快 ” 的籠統(tǒng)要求具體化為 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐 ” ，將顧客對(duì) “ 快餐要求安全衛(wèi)生 ” 的籠統(tǒng)要求具體化為 “ 炸雞在 15分鐘內(nèi)沒有出售，就不允許再出售 ” 。這里的百分?jǐn)?shù)都來自對(duì)顧客的調(diào)研，都能代表顧客的看法。從圖中可以看出，銷售服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體質(zhì)量的影響最大（重要程度是 44%），而安裝服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的影響相對(duì)較小（重要程度是14%）。在投保期間，該投保戶因搬家發(fā)生了更改住址的問題，按規(guī)定須通知那家保險(xiǎn)公司。Date 9顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序確定服務(wù)確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)接觸環(huán)節(jié)和顧客的和顧客的期望期望或或要求要求按顧客期按顧客期望或要求望或要求擬定服務(wù)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估和評(píng)估和選澤服務(wù)選澤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施修訂實(shí)施修訂和和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖 1Date 10確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求服務(wù)接觸環(huán)節(jié)重要程度顧客期望或要求的重要程度Date 11服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 例如，美國(guó) ATamp。如果標(biāo)準(zhǔn)化給顧客帶來的好處勝于 “ 人情關(guān)注 ” 方面的損失，那么，標(biāo)準(zhǔn)化總的來講是符合顧客期望的，是符合顧客導(dǎo)向的，是能夠被顧客接受的。 例如，顧客導(dǎo)向的會(huì)計(jì)事務(wù)所為一群客戶提供服務(wù)是差異化、個(gè)性化的，即對(duì)不同客戶提供不同的服務(wù)，但同時(shí)可能按照客戶的共同要求采用一種財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)軟件對(duì)這群客戶提供共性化的服務(wù)，而這種會(huì)計(jì)軟件是一種標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)計(jì)服務(wù)。因此，采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還能給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值。但公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的?？s小這種差距的途徑，首先要從顧客期望出發(fā)來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。n引導(dǎo)案例 中國(guó)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與國(guó)際水平接軌又出新成果：中國(guó)最大的 “ 的士 ” 骨干企業(yè)上海強(qiáng)生集團(tuán)，通過了 ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的現(xiàn)場(chǎng)審核，在全國(guó) “ 的士 ” 業(yè)中率先獲得 “ 國(guó)際質(zhì)量綠卡 ” 。Date 2制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定顧客到項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序案例討論Date 3顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ CustomerDriven Service Standard），也稱 顧客顧客界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （CustomerDefined Service Standard），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在大多數(shù)情況下，公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以很好體現(xiàn)顧客的期望或要求。Date 6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性 一些服務(wù)機(jī)構(gòu)懷疑顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可行性。 這里，所提供的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，就是一種共性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是顧客導(dǎo)向的（是按照顧客要求提供的）。例如，銀行的自動(dòng)取款機(jī)作為銀行的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，受到廣大用戶的歡迎，就是一個(gè)證明。T公司將電信服務(wù)過程確定為 4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和帳務(wù)。按投保戶的 “ 期望 ” ，最好打一個(gè)電話給公司有關(guān)部門并有這個(gè)部門通過內(nèi)部信息渠道傳遞給 4個(gè)業(yè)務(wù)部門，但是按公司規(guī)定的受理更改住址的服務(wù)程序是：這位投保戶必須自己分別打電話通知4個(gè)業(yè)務(wù)部門。了解各個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是有價(jià)值的。了解顧客期望或要求的重要程度，也是有價(jià)值的，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此對(duì)顧客的期望或要求進(jìn)行篩選，以便在選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)掌握重點(diǎn)。這兩條服務(wù)要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。n