【正文】 在與外部數(shù)據(jù)源進行通訊時，采用一種較為先進的非對稱加密算法 RSA對數(shù)據(jù)進行加密，由它確保用戶數(shù)據(jù)在傳輸過程中的保密性。當系統(tǒng)需要擴容時，疊加相應模塊（硬件/軟件）即可。163。163。163。163。216。214。248。226。INAPII 平臺是一個綜合的信息服務系統(tǒng)，它靈活、開放的系統(tǒng)特點使得在它上面加載新業(yè)務功能輕而易舉。 其 次 ， 通 過 在 應 用 層 增 設 代 理 服 務器 ， 可 以 進 一 步 詳 細 控 制 16 169 的 特 定 用 戶 訪 問 160 信 息 服 務 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 特定 服 務 器 ， 反 之 也 是 如 此 。 因 此 我 們 在 實 現(xiàn) 證 券 交 易 電 話 委 托 時 ， 對 用 戶 進 行 了 兩 次 認 證 ?？?慮 到 作 為 一 個 綜 合 信 息 服 務 平 臺 ， 隨 著 業(yè) 務 的 發(fā) 展 ， 以 后 可 能 需 要 與更 多 的 金 融 系 統(tǒng) 如 工 商 銀 行 、 建 設 銀 行 、 招 商 銀 行 、 郵 政 儲 蓄 等 互 聯(lián) 。今后系統(tǒng)后臺的守護進程將輪循監(jiān)視記錄是否滿足條件，待條件滿足時，數(shù)據(jù)庫啟動相應的進程自動將該條記錄推向某特定業(yè)務組的話務員界面。2. 信息提供缺乏個人化。以上兩種方式可以由用戶自由選擇。預計服務時長：該時間用于與服務機構(gòu)預約和預付服務費的收費參考。公眾秘書臺服務系統(tǒng)提供的翻譯服務可以很好地解決這個問題。業(yè)務實現(xiàn)在業(yè)務實現(xiàn)上，它主要包括兩個方面的內(nèi)容。業(yè)務實現(xiàn)秘書臺可以跟一批飯店、旅館、商場等（包括各種檔次）建立長期業(yè)務聯(lián)系。業(yè)務實現(xiàn)下面對具體服務流程作一描述：需要啟動該項服務時，事先通知秘書臺申請該服務，并說明所需服務時間公眾信息服務系統(tǒng)方案建議書（如下午 2點到 5點） ，然后在話機上根據(jù)提示音自行登記呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務。有此類需要的用戶只須事先進行登記，將需要發(fā)送的傳真內(nèi)容通過傳真機或計算機發(fā)送到秘書臺，并將目的傳真機號碼和回復電話提交給話務員，則話務員就可以代理用戶處理這些傳真發(fā)送事務。在通話過程中，用戶可根據(jù)主叫要求，隨時再接入新的通話方或強制性退出某通話方。* 找人：話務員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條找人記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中，待條件滿足時，系統(tǒng)啟動相應的進程自動將該條記錄推向某特定業(yè)務組的座席終端，然后話務員完成相應操作。* 登記：需要該項服務的用戶首先撥通秘書臺，經(jīng)過身份認證，與某一話務員建立會話連接，然后用戶申請?zhí)嵝逊眨?jīng)過話務員認可之后，用戶向話務員提交時間、號碼、內(nèi)容等數(shù)據(jù)，提交方式可以是電話、傳真或 Email。SUNTEKINAP II 一 方 面 提 供 很 強 的 分 臺 接 入 能 力 ， 另 一 方 面 也 提 供 包 括 集 中計 費 在 內(nèi) 的 分 臺 接 入 能 力 。 征 詢 單 位 可 將 各 種 調(diào)查 意 見 制 作 成 不 同 的 選 擇 題 ， 并 選 一 個 特 定 “168*****”號 碼 ， 通 過 新 聞 媒介 刊 登 公 布 ， 大 眾 可 撥 打 電 話 通 過 話 鍵 回 答 出 自 己 的 意 見 ， 本 系 統(tǒng) 立 即 翻 譯 并統(tǒng) 計 出 不 同 意 見 的 累 計 數(shù) ， 到 截 止 日 期 ， 征 詢 單 位 即 可 提 出 統(tǒng) 計 結(jié) 果 。3． 歌 曲 專 輯用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號 碼 后 ， 可 按 系 統(tǒng) 播 放 的 提 示 音按 鍵 收 聽 相 應 的 歌 曲 ， 也 可 不 按 鍵 ， 則 按 順 序 收 聽 全 部 歌 曲 。13） 計 費 處 理 與 統(tǒng) 計可 以 完 成 系 統(tǒng) 中 對 主 叫 號 碼 按 不 同 時 長 計 費 ， 可 以 修 改 費 率 ， 可 查 詢 任意 日 期 某 主 叫 號 碼 的 受 理 與 收 費 情 況 。 當 無 空 閑座 席 時 ， 向 用 戶 播 放 音 樂 或 廣 告 ， 并 且 在 這 段 時 間 免 費 。立即傳真是指用戶所在的電話就是傳真機，座席直接將用戶轉(zhuǎn)移到 IFR/Agent，確認轉(zhuǎn)接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態(tài)。若用戶撥打 160普通座席請求臺內(nèi)專家服務，座席可將用戶轉(zhuǎn)移到專家座席。3） 席 間 轉(zhuǎn) 接座席可申請將正在處理的服務轉(zhuǎn)接到特定座席或其它空閑座席。公 正 合 理 的 全 網(wǎng) 結(jié) 算 方 案 可 平 衡 地 保 護 信 息 源 運 營 商 和 用 戶 的 利 益 。6)系 統(tǒng) 能 以 信 息 數(shù) 據(jù) 聯(lián) 網(wǎng) 及 語 音 聯(lián) 網(wǎng) 方 式 聯(lián) 結(jié) 各 分 臺 。3)系 統(tǒng) 業(yè) 務 功 能 呈 模 塊 式 疊 加 ， 系 統(tǒng) 可 平 滑 升 級 。13) 業(yè) 務 網(wǎng) 關(guān) 充 當 聲 訊 臺 信 息 與 Inter(或 16 169)、 政 券 、 銀 行 、 稅 務 局 等 第三 方 聯(lián) 網(wǎng) 時 的 數(shù) 據(jù) 訪 問 網(wǎng) 關(guān) 服 務 器 。 其 工 作 流 程 是 ： 話 路 接 入 168IVR，根 據(jù) 字 段 分 析 ， 查 明 其 需 要 查 詢 的 168 信 息 源 ， 然 后 通 過 信 息 路 由 節(jié) 點 ， 訪問 該 信 息 網(wǎng) 關(guān) ， 再 將 查 詢 結(jié) 果 返 回 ； 配 置 控 制 節(jié) 點 即 配 置 服 務 器 ， 保 存 和 控 制各 個 節(jié) 點 的 配 置 信 息 ， 提 供 配 置 查 詢 和 配 置 設 置 服 務9) 168 信 息 網(wǎng) 關(guān) 節(jié) 點 提 供 某 一 種 類 型 數(shù) 據(jù) 庫 (DBF、 SYBASE 等 )信 息 查 詢 服 務 的 節(jié) 點 ； 10) 數(shù) 據(jù) 庫 服 務 器 （ DBServer）數(shù) 據(jù) 庫 服 務 器 中 存 放 信 息 處 理 系 統(tǒng) 的 所 有 多 媒 體 信 息 ， 采 用 大 型 數(shù) 據(jù) 庫管 理 系 統(tǒng) Sybase 對 數(shù) 據(jù) 信 息 進 行 管 理 ， 采 用 先 進 的 Client/Server 模 式 對 數(shù)據(jù) 庫 中 的 信 息 進 行 操 縱 。 它 可 以 根 據(jù) 呼 叫 業(yè) 務 量的 大 小 進 行 動 態(tài) 地 擴 充 。211。191。200。189。247。241。254。179。218。197。226。218。176。228。254。206。197。185。162。197。216。191。210。 180。196。168。254。198。175。224。224。248。226。197。190。178。xx 綜 合 信 息 服 務 系 統(tǒng) 規(guī) 模 較 為 龐 大 ， 僅 業(yè) 務 系 統(tǒng) 就 包 括 自 動 聲 訊 服 務 子系 統(tǒng) 、 人 工 信 息 服 務 子 系 統(tǒng) 、 多 媒 體 信 息 服 子 系 統(tǒng) 等 。為 滿 足 社 會 對 新 一 代 信 息 服 務 系 統(tǒng) 的 需 求 ， xx 集 團 充 分 利 用 以 往 研 制 人工 、 自 動 語 音 服 務 系 統(tǒng) 的 豐 富 經(jīng) 驗 ， 在 研 究 了 國 內(nèi) 外 各 種 信 息 服 務 系 統(tǒng) 的 基 礎上 ， 集 中 優(yōu) 勢 開 發(fā) 力 量 ， 采 用 國 際 先 進 的 交 換 技 術(shù) 、 數(shù) 字 和 通 訊 技 術(shù) 、 數(shù) 據(jù) 庫技 術(shù) 、 計 算 機 網(wǎng) 絡 互 聯(lián) 技 術(shù) ， 研 制 成 功 了 功 能 強 大 的 xx 綜 合 信 息 服 務 系 統(tǒng) 。 公 用 電 話 網(wǎng) (PSTN)， 數(shù) 據(jù) 數(shù) 字網(wǎng) (DDN)， 分 組 交 換 網(wǎng) (PSDN、 網(wǎng) ） 已 為 人 們 獲 取 信 息 架 起 了 網(wǎng) 絡 橋 梁 ，那 么 ， 如 何 利 用 這 些 資 源 提 供 各 種 各 樣 的 信 息 服 務 則 是 擺 在 我 們 面 前 的 艱 巨 而又 極 有 意 義 的 任 務 。 因 此 ， 采 用 技 術(shù) 含 量 高 、 層 次 高 、全 方 位 的 包 括 語 音 、 數(shù) 據(jù) 、 傳 真 、 圖 像 、 人 工 、 自 動 的 信 息 服 務 系 統(tǒng) 已 成 為 大勢 所 趨 ， 將 構(gòu) 成 未 來 信 息 業(yè) 發(fā) 展 的 主 方 向 。在 功 能 上 ， 系 統(tǒng) 覆 蓋 原 有 的 160、 168 等 業(yè) 務 ， 增 加 了 傳 真 、 多 媒 體 信 息服 務 ， 使 用 戶 可 利 用 電 話 、 傳 真 和 計 算 機 終 端 對 系 統(tǒng) 中 的 信 息 進 行 查 詢 。248。247。162。178。 185。207。187。194。175。 191。206。 214。169。201。237。196。205。212。 208。座席模塊： 該模塊的主要功能是：通過呼叫控制接口處理呼叫；支持普通信息查詢服務；支持會議通話、記事本、專家熱線等 160服務；通過呼叫控制接口申請語音、傳真功能服務；可以直接存取異地信息臺提供的服務；可以擴充其他服務。241。224。247。166。HTPDCOM公眾信息服務系統(tǒng)方案建議書取外部信息源，內(nèi)部信息源（包括數(shù)據(jù)庫）的統(tǒng)一服務提供者；提供IVR/IFR之間、Agent 之間、IVR/IFR 和 Agent之間的信息交換；提供在線動態(tài)配置接口；提供監(jiān)控接口 系統(tǒng)配置節(jié)點 該服務器的主要功能是：記錄系統(tǒng)所需的各種配置信息，當配置信息改變之后，通知相關(guān)的節(jié)點提供配置節(jié)點的監(jiān)控機制，管理配置庫中節(jié)點的運行狀態(tài)；提供聲光告警功能；提供自身的配置接口。214。188。190。198。185。181。211。254。SP S7242。163。253。162。227。6) 語 音 處 理 節(jié) 點 (IVR/IFR)語 音 處 理 節(jié) 點 是 整 個 信 息 處 理 平 臺 的 智 能 業(yè) 務 處 理 中 心 ， 它 完 成 語 音 處公眾信息服務系統(tǒng)方案建議書理 及 播 報 ， 160/168 業(yè) 務 流 程 解 釋 及 運 行 、 話 費 查 詢 流 程 的 解 釋 及 運 行 、 傳 真業(yè) 務 流 程 的 解 釋 及 運 行 等 等 。 完 成 對 整 個 信 息 處 理 系 統(tǒng) 資 源 的 使 用 狀 況 進 行 維 護 、 跟蹤 和 監(jiān) 視 ， 并 且 接 受 來 自 處 理 臺 的 告 警 信 息 ， 以 便 使 系 統(tǒng) 維 護 人 員 進 行 及 時 的處 理 。系 統(tǒng) 具 備 20482048 線 大 容 量 交 換 網(wǎng) 絡 （ 該 交 換 網(wǎng) 容 量 可 最 大 擴 容 達 萬 線 ） ， 實 現(xiàn) 人 工 /自 動 /計 算 機 可 視 信 息 等 各 項 增 值 業(yè) 務 。系 統(tǒng) 內(nèi) 可 包 含 國 內(nèi) 聲 訊 臺 現(xiàn) 有 的 各 種 功 能 ： 人 工 聲 訊 、 自 動 聲 訊 、 多 媒體 信 息 服 務 等 。9)完 善 的 計 費 、 統(tǒng) 計 功 能 為 經(jīng) 營 管 理 者 提 供 更 多 方 便 ?？梢赞D(zhuǎn)自動聲訊臺，可以轉(zhuǎn)專家熱線，可以發(fā)送傳真，也可以座席轉(zhuǎn)移。若用戶呼入時專家正在服務，座席將用戶加入專家旁聽席排隊等候服務。全部會議電話參加者掛機后，會議電話結(jié)束。8） 班 長 席 監(jiān) 控班長在班長座席登錄后，進入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話務員的公眾信息服務系統(tǒng)方案建議書工號、座席號、當前狀態(tài)(等待，服務，掛起等)，并定時更新各話務員的狀態(tài)。記事本由話務員根據(jù)用戶要求填寫，包括用戶電話號碼、呼叫時間及事由等信息。1． 基 本 信 息 查 詢用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號 碼 ， 即 可 查 聽 到 提 示 音 和 相 關(guān)的 自 動 信 息 ， 用 戶 也 可 根 據(jù) 自 動 信 息 的 提 示 音 ， 按 下 相 應 話 鍵 ， 選 擇 信 息 收 聽 。6． 心 理 測 試用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號 碼 后 ， 系 統(tǒng) 播 放 多 道 心 理 測 試題 給 用 戶 回 答 ， 系 統(tǒng) 將 根 據(jù) 用 戶 的 得 分 值 ， 播 放 出 用 戶 的 心 理 測 試 結(jié) 果 。根 據(jù) 需 要 可 對 接 入 的 分 臺 進 行 中 繼 的 管 理 、 字 冠 管 理 、 集 中 計 費 管 理 。公眾秘書臺服務系統(tǒng)的提醒服務可以為用戶很好地解決這一難題。用戶只需等待秘書臺的結(jié)果即可。通過電話網(wǎng)，企業(yè)分布在各地的辦事機構(gòu)真正緊密地聯(lián)系到了一起。會后根據(jù)用戶的要求以傳真、EMAIL或特快專遞的形式交給用戶?；貜吞柎a：話務員將傳真代發(fā)事務處理完畢之后，向用戶反饋結(jié)果的號碼，可以是電話、手機或者是 Call機。訂 購 服 務經(jīng)常生活中經(jīng)常會有諸如訂餐、訂房、訂購禮物一類事情要處理，這些事情看來雖小，做起來卻要花不少時間和精力。預訂鮮花、預訂房間之類的過程也是一樣。翻 譯 服 務經(jīng)常會有用戶在洽談國際事務或與國際友人交流時由于語言不通帶來很大麻煩，如果長期聘請一位專業(yè)翻譯人士一方面費用支出較大同時由于翻譯人員掌握的語言技能畢竟有限而往往無法滿足要求；如臨時請翻譯人員服務則聯(lián)系手續(xù)繁瑣、服務質(zhì)量不易保證。* 登記：需要該項服務的用戶首先撥通秘書臺，經(jīng)過身份認證，與某一話務員建立會話連接，然后用戶申請翻譯服務，經(jīng)過話務員認可之后，用戶向話務員提交以下這些數(shù)據(jù)。落實預約后將預約結(jié)果（成功預約或無法預約）通知用戶。160/168 聲訊臺服務是近幾年電信部門向社會大眾提供的一種信息服務方式，一經(jīng)推出就受到社會各界的熱烈歡迎，在取得良好的社會效益的同時也給電信部門帶來了巨大的經(jīng)濟效益。即用戶將自己對某些信息的需求通知秘書臺，由信息臺負責信息的收集、制作和定時更新，訂做出一份符合用戶個人需要的信息簡報，按照用戶要求定時電話通知用戶，也可用傳真或 Email的方式通知用戶。圖 41： 通 過 銀 行 前 置 機 實 現(xiàn) 與 金 融 系 統(tǒng) 的 互 聯(lián)如 上 圖 所 示 ， 聲 訊 服 務 系 統(tǒng) 、 金 融 系 統(tǒng) 都 需 要 配 置 一 臺 金 融 前 置 機 （ 在電 子 商 務 平 臺 中 ， 該 前 置 機 稱 為 金 融 網(wǎng) 關(guān) ） ， 兩 個 系 統(tǒng) 之 間 的 數(shù) 據(jù) 通 訊 都 通 過前 置 機 進 行 。5. 為 了 實 現(xiàn) 證 券